#Como criar um experiência de compra

Conteúdos especiais – IV

O conceito de experiência de compra é uma estratégia de marketing no ponto de venda para diferentes segmentos, visando que o consumidor tenha uma experiência de marca e não somente efetue uma transação comercial.

A experiência de compra é o resultado do conjunto de percepções que o shopper vive ao interagir com uma loja de varejo esteja ele consumindo ou não.

Vale lembrar que, a experiência de compra tem como principal objetivo vender seus produtos ou serviços. Criar um momento de compra singular e que supere as expectativas do seu cliente fará com que ele compre mais, indique a sua marca e volte outras vezes.

Alguns dos elementos fundamentais para elaborar estratégias de experiência de compra.

1. Aspectos visuais e design do local (observe desde a sua vitrine até a arquitetura. Dica: a manutenção/limpeza do ambiente também são importantes)

2. Ambiente de loja (conforto e abordagem no atendimento)

3. Marketing sensorial (use-o como ferramenta de vendas)

4. Tornar leve o processo de compra

5. Interação entre equipe de loja + shopper + produto ou serviço

6. Variedade de produtos

7. Preço adequado ao mercado e qualidade (transmita confiança)

8. Tecnologia no processo da venda e pós-venda (atendimento ágil)

9. Equipe treinada e motivada para superar as expectativas

10. Não permita que o seu cliente esqueça de você. Trabalhe a relação cliente x marca.

Permita a experimentação de produtos

Essa é uma das vantagens de fazer compras em lojas físicas em comparação à internet: o cliente pode entrar em contato com os produtos. Por isso, não deixe essa oportunidade de lado. Deixe alguns produtos expostos de maneira que o cliente possa tocá-los ou experimentá-los. Ao sentir o produto e ver como ele funciona, as chances do cliente levá-lo para casa são bem maiores, pois ele pode conhecer melhor aquilo que está comprando.

Nos EUA, a Amazon mostrou que é possível oferecer uma experiência totalmente diferenciada de compra com seu mais recente serviço, o Amazon Go, uma loja física sem filas, sem checkout, com compra totalmente assistida e pagamento realizado de forma simples.

Para tornar a experiência do consumidor em sua loja algo marcante, mais do que pensar em descontos e promoções, é fundamental concentrar-se no cliente e em suas necessidades. Afinal, sua loja pode até vender os mesmos produtos que outras. Mas, no fim, o que vai ser decisivo para o consumidor é a forma como ele foi tratado e atendido.

Quer uma experiência mais marcante do que fazer alguém se sentir especial? Seus clientes não querem ser tratados como apenas mais um comprador. Mostre a eles que sua loja os conhece – ou tem interesse em conhecer, caso seja um cliente novo.

Personalizar o atendimento é a melhor forma de mostrar ao cliente que ele é, de fato, especial para sua marca. Se, por exemplo, durante o atendimento o vendedor citar os produtos que ele levou da última vez que esteve na loja e mostrar itens que tenham a ver com o perfil dele, o cliente vai entender que está tendo um atendimento especialmente direcionada a ele. E isso vai fazer ele se encantar (e, claro, comprar).

Uma forma simples de ilustrar isso tudo em um supermercado, por exemplo, seria você criar diferenciais na loja, como uma senhora no salão de vendas, dando dicas e informações das mais diversas e resolvendo problemas dos clientes; ter alguns funcionários treinados com conhecimentos específicos, como conhecimento de vinhos, de churrasco, receitas especiais, em festas, alimentação saudável, vergana, pet food, entre outros, que pudessem ser acionados a darem orientações aos clientes, com dúvidas relacionadas à essas questões.

Se você continuar fazendo as mesmas coisas, do mesmo jeito, pode ter certeza, os resultados também serão os mesmos.

Por: Sebastião Barroso Felix


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