#Como fazer painéis de clientes

Conteúdos especiais – II

Tão importante como conhecer o que o mercado percebe de sua loja é acompanhar como esta avaliação evolui no tempo. O Painel de Clientes mostra as evoluções das opiniões dos consumidores em relação ao seu negócio, o que vai bem e principalmente o que precisa de correções. Este processo é ideal para avaliação do ponto de venda, da prestação de serviços e principalmente para mensuração da fidelidade do cliente com a loja. Os membros do painel devem ser clientes reais das empresas, o que fornece uma medida precisa das opiniões e da sua evolução no tempo.

O objetivo principal do painel de clientes é avaliar o nível de atendimento e a satisfação dos consumidores com os serviços prestados pelo ponto de venda.

Frequência dos painéis de Clientes

Os estudos de mercado através dos painéis de clientes devem ter um carácter permanente e independem de outras técnicas, estratégias ou ações de marketing em andamento, podendo inclusive ser um indutor de novas ações ou correções das atuais. Podem ser realizados uma vez ao ano, uma vez ao trimestre, uma vez ao mês. No caso de supermercados indicamos pelo menos uma vez por mês.

Vantagens e inconvenientes de um painel de clientes

As vantagens principais são:

• O Custo para a realização do evento é extremamente baixo em face dos benefícios (informações) geradas/recebidas e que poderão ser direcionadas para a solução de problemas e ou melhorias de processos.

• A informação obtida com um painel é muito objetiva.Se o tamanho do painel for adequado (número de painelistas suficiente considerando o tamanho do universo ou mercado objetivo que se quer analisar), as conclusões obtidas dos estudos que se realizem contra o mesmo, são conclusões representativas. No caso de supermercados recomenda-se realizar o painel com pelos menso 20 participantes. Como no caso do cliente oculto, os clientes participantes dos painéis devem ser aqueles mais críticos, exigentes, desinibidos e que tenham facilidade de se comunicar.

• Outra vantagem que é preciso ser ressaltada é que as colocações, ponderações e até objeções colocadas no painel devem ser devidamente esclarecidas, resolvidas e ou justificadas de forma que o participante sinta que sua contribuição para a melhoria do negócio é real e não apenas uma perda de tempo, ou seja, a loja se preocupa com o que ele pensa. Ele acabará contando isso para um cem número de pessoas oq ue beneficia a loja.

• A informação periódica ou feedback em relação a qualidade dos serviços e do atendimento prestado pela loja proporciona o conhecimento das tendências e as mudanças no mercado, itens super importantes em qualquer processo de melhoria continua.

O principal inconveniente do painel de clientes é que ele não proporciona informação sobre aspectos qualitativos do negócio. Por exemplo, um painel de consumidores pode mostrar o nível de nosso atendimento, mas nunca mostrará a razão pela qual o cliente possa mudar a marca dos produtos que compra em nossa loja.

Funcionamento de um painel de clientes

• Criação de um painel: requer a identificação e seleção dos membros do painel (ou painelistas), de acordo com um determinado perfil estabelecido previamente. Neste ponto há que se levar em conta que, quanto mais específico seja o perfil definido de seus participantes, mais informações ou qualidade dessas informações serão recebidas. Além de clientes atuais também podem ser convidados para o painel ex-clientes, estes geralmente tem muito a contribuir com o estudo. É importante quando definir a participação de determinado cliente, ao convidá-lo, fazer isso da forma mais formal possível e não deixar de atualizar seus dados cadastrais no sistema, para depois do painel fazer o agradecimento da sua participação via carta ou e-mail.

• Planejamento: contempla a preparação de um briefing de objetivos e aspectos importantes que possam ou se deseje pesquisar é o planejamento detalhado da execução do painel.

• Desenvolvimento: na prática é a execução do painel com a obtenção das informações desejadas, diretamente com os membros do painel e devidamente anotadas no roteiro do painel de clientes.

• Análise e conclusões: através das anotações das observações, considerações e mesmo indagações feitas durante o processo de levantamento das informações junto aos participantes deve-se analisar e avaliar o fundamento, base  e até mesmo a veracidade de cada uma das questões e a proposição das medidas corretivas.

• Administração e logística: habitualmente, além do coffee break ou chá da tarde oferecido aos participantes, também podem ser distribuídas pequenas lembranças e até mesmo amostras de produtos oferecidos pelos fornecedores.

Todas as fases são igualmente importantes para a obtenção de resultados coerentes e conformes à realidade e objetivo que se tenha.

Roteiro da execução do painel de clientes

Dia:_____/____/______                    Horário:______às _______

Mediador:____________________________________________

Tipos de perguntas a serem efetuadas:

O que vocês não gostam na nossa loja?

De 0 a 10, qual a nota que vocês dão para nossa loja? Por que?

Qual o melhor setor da loja? Por que?

Qual o pior setor da loja? Por quê?

Quem de vocês teve uma experiência muito positiva na nossa loja?

Quem de vcs teve uma experiência muito negativa na nossa loja?

O que os leva a comprar em outras lojas?

Que tipos de produtos/serviços vocês gostariam de encontrar na nossa loja?

Definitivamente se algum de vocês fosse dono dessa loja o que não admitiriam que acontecesse?

O que poderíamos fazer para melhorar nossa loja (no inicio deixar os participantes bem a vontade para que falem o quanto acharem necessário)

Principais observações efetuadas (relacionar aquilo que foi falado pelos participantes que é importante):

____________________________________________________

Questões que ficaram pendentes para resolução (alguma indagação/reclamação feita pelos participantes e que foi prometido/dito que seria resolvido e ou dado resposta):

Fulano (telefone)_______________________________________

Fulano (telefone)_______________________________________

Por: Sebastião Barroso Felix


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