Edição 11

Revista do Varejista – Ano II – Edição 11 – Setembro de 2.004

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 #Capa

 #Categorias, produtos e marcas que mais geram trocas em supermercados

O volume de produtos na área de trocas nos supermercados pode representar até 1% da venda total da loja, por isso é de suma importância um acompanhamento rigoroso desses itens junto aos fornecedores, para evitar perdas. Se a rentabilidade líquida de uma loja pode chegar no máximo em 5% evitar perdas com produtos de troca pode representar um aumento no seu resultado entre 20 e 25%.

É uma eterna “briga” entre os varejistas e os fornecedores quando o assunto é troca. É natural, pois ninguém quer assumir o abacaxi. As trocas representam um gargalo em toda a cadeia de distribuição. O fabricante coloca dificuldades enormes para reporem aos distribuidores os produtos trocados no varejo. O distribuidor por sua vez posterga ao máximo ou simplesmente não faz as trocas. O primeiro absurdo imposto por eles é que para a troca acontecer só é possível com uma nova compra, o que muitas vezes não é interessante para o varejista. Alguns fornecedores vão mais além, só fazem a troca pelo mesmo produto, o que também emperra o processo, pois os varejistas com receio dos produtos vencerem novamente não aceitam o que os leva invariavelmente a assumirem o ônus.

Outro imperativo de alguns fornecedores é fazer a troca através de “descontos” em determinados produtos, que na verdade já existem e portanto já é de direito do varejista, neste caso a troca é ilusória, quem a está bancando é o lojista. No caso dos atacadistas falar em troca é perda de tempo, pois eles simplesmente não fazem trocas, o que é um absurdo. O argumento deles é de não podem fazer trocas, porque não há como saber de quem o varejista comprou as mercadorias. Mas o argumento é totalmente falso, pois independente de quem vendeu para o varejista, o fabricante, ou seja, quem fornece o produto aos atacadistas é o mesmo.

De qualquer maneira essa é uma situação que tende a perdurar por muito tempo ainda. Resta ao varejista criar mecanismos para evitar perdas com trocas. Algumas alternativas são: comprar somente de empresas que realizam trocas; exigir dos vendedores levantamentos das trocas, juntamente com o levantamento de faltas; não receber mercadorias, cujos pedidos de trocas não estejam juntos; evitar receber trocas através de desconto em determinado produto direcionado pelo fornecedor e sempre exigir em qual produto deve ser feita à troca. Pequenos cuidados como esses podem diminuir muito, as dores de cabeça relacionadas às trocas.

Para ajudar os varejistas a Revista do Varejista, através de pesquisa inédita em Mato Grosso realizou levantamento em 50 lojas de Cuiabá e Várzea Grande para mapear as principais categorias, os respectivos produtos e marcas que mais geram trocas nos supermercados. A pesquisa foi realizada em Julho de 2.004 em lojas de 01 a 10 checkouts com amostras dos principais bairros de Cuiabá e Várzea Grande. O levantamento incluiu lojas de rede e lojas independentes.

A pesquisa desconsiderou as categorias de carnes, frios, frutas e verduras, pois o tratamento dado a essas categorias tanto pelos fornecedores como pelos varejistas foge do padrão de mercado em relação às demais categorias pesquisadas.

Os dados levantados pela pesquisa permitem que além das categorias os produtos e marcas referentes a cada uma delas também sejam conhecidos, assim o varejista poderá optar entre os produtos e as marcas de cada categoria, aqueles que no seu entender irão gerar menos trocas, sem necessariamente diminuir ou deixar de trabalhar com os produtos.

É importante salientar que a pesquisa e os números levantados retratam um determinado momento do mercado, os hábitos de consumo e o perfil de compra de uma região e que não podem ser entendidos como uma verdade absoluta e perene. Também não há intenção de expor nenhuma empresa ou marca, mas apenas retratar a realidade de mercado e contribuir no que for possível, para melhoria da prestação de serviços ao setor varejista, objetivo fim da Revista.
Veja gráfico das categorias que mais geram trocas nas lojas.

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De acordo com a pesquisa as categorias que mais geram trocas em supermercados, pela ordem são: farináceos (28.57%), biscoitos (18.45%), iogurtes e derivados (15.60%), massas (6.17%), salgadinhos (5.56%), maioneses (5.23%), queijo ralado (4.44%), gelatinas (4.39%), macarrão instantâneo (2.85%), leite de côco (2.52%), sucos prontos (1.82%), margarinas (1.59%), fermentos (1.59%), leite em pó (0.61%) e farinha de trigo (0.61%).

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Dentro da categoria de farináceos as marcas que mais geram trocas são: Mika (35.78%), Yoki (31.54%), Zaeli (12.25%), Pinduca (8.17%), Tuca (7.03%), Bem Bom (3.49%), Vitabona (1.15%) e Dona Gula (0.49%). O que podemos constatar é que o volume de trocas das marcas está relacionado ao volume de vendas e sua participação de mercado, como sugere o gráfico.

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Dentro da categoria de Biscoitos as marcas que mais geram trocas são: Mabel (67.34%), Richester (11.90%), São Luis Nestlé (9.37%), Bauducco (7.59%), São Benedito (3.04%) e Vandon (0.76%). Podemos constatar que o volume de troca gerado pela primeira marca é muito superior as demais, o que podemos concluir que pode estar ocorrendo duas situações: venda de volume superior à necessidade de compra do varejista ou falta de troca dos produtos, gerando uma quantidade no setor muito superior aos concorrentes. É importante cada varejista analisar a sua realidade e verificar o que está ocorrendo na sua área de trocas.

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Dentro da categoria de iogurtes e derivados as marcas que mais geram trocas são: Paulista (31.14%), Batavo (27.25%), Danone (17,07%), Nestlé (14.07%) e Vigor (10.48%). D e acordo com o gráfico, nessa categoria a regra de quanto maior a participação de mercado, maior o volume de trocas não é verdadeira. As duas marcas, que mais geram trocas não são as que têm as maiores participações de mercado, pelo contrário.

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Dentro da categoria de massas as marcas que mais geram trocas são: Liane (17.42%), Gigi (16.67%), Galo (15.91%), Emegê (14.39%), Dallas (12.12%), Renata (11, 36%), San Genaro (6.06%) e Fortaleza (6.06%). Entre as quatro principais marcas que geram mais trocas a categoria de massas é que apresenta maior equilíbrio, ou seja, as empresas parecem ter uma política de trocas parecida.

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Dentro da categoria de farináceos os produtos que mais geram trocas são: Fubá de Milho (34.64%), Farinha de Milho (16.99%), Farinha de Rosca (16.50%), Polvilho (10.62%), Trigo para Quibe (7.19%), Canjiquinha (4.90%), Milho de Pipoca (4.58%), Canjica (4.08%) e Amendoim (0.49%).

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Dentro da categoria biscoitos os produtos que mais geram trocas são: Biscoito Recheado (45.06%), Biscoito Água e Sal 400 Grs (14.68%), Biscoito Waffer 120 Grs (13.16%), Biscoito Maria 400 Grs (12.41%), Biscoito Rosquinha de 1 Kg (10.89%) e Biscoito de Polvilho até 100 Grs (3.80%). O fato dos biscoitos recheados representarem os maiores volumes de trocas está diretamente relacionado com o seu volume de vendas, o que teoricamente deveria ser o contrário, ou seja, quanto maiores as quantidades vendidas, menores deveriam ser as quantidades desses produtos nas trocas.

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Dentro da categoria massas os produtos que mais geram trocas são: Massas Espaguete Sêmola 500 Grs (50.76%), Massas Padre Nosso Sêmola 500 Grs (21.97%), Massas Conchinha Sêmola 500 Grs (15.91%) e Massas Espaguete Ovos 500 Grs (11.36%).

No quadro abaixo, relacionamos os cinquenta produtos que mais geram trocas de acordo com os números levantados na pesquisa, independentemente das categorias e marcas que pertencem. É importante o varejista monitorar o volume de compras desses produtos, para evitar trocas.

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Por: Sebastião Barroso Felix

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#Crescimento Empresarial

Estamos vivendo a era das mega empresas. Dos conglomerados gigantes, com mais de 100.000 funcionários e plantas espalhadas pelos cinco contentes. Faturamentos astronômicos, superiores a muitos PIB (Produto Interno Bruto – a soma de todas as riquezas produzidas por um país) de países. Veja o caso de empresas como General Motors, GE, Unilever, Microsoft e a maior de todas Wall Mart, que sozinha faturou mais da metade do PIB brasileiro e olha que estamos falando da 14ª economia global. Hoje uma infinidade de empresas, dos mais diversos segmentos econômicos fatura anualmente cifras enormes, com lucros superiores a casa do bilhão de dólares.

Neste contexto, queremos destacar a grande deficiência de crescimento empresarial das empresas brasileiras. Contamos nos dedos de uma mão as empresas de capital nacional do ramo varejista com faturamento superior a um bilhão. É um número ínfimo, comparado com países de economia bem menores que o Brasil. Só para exemplificar, a Suíça, um pequeno país europeu tem muito mais empresas mundo a fora do que o Brasil. Empresas brasileiras com presença internacional e marcas fortes são raras. O Brasil é o maior exportador mundial de café, entretanto responde por menos de 10% do faturamento gerado por esse produto mundo afora e para completar não existe nenhuma marca de café brasileiro com presença global. Somos um dos maiores exportadores de soja, carne, algodão e suco de laranja do mundo, entretanto não temos nenhuma empresa do ramo, com dominância do mercado ou entre as maiores do mundo.

Até quando o Brasil vai ficar inerte, sendo apenas um grande produtor de matérias-primas baratas, sem valor agregado? Um grande expectador do crescimento empresarial? Até quando nossas empresas vão persistir na sua pequenez? Pelo andar da carruagem essa situação vai perdurar por muito tempo ainda.

No segmento varejista, que é o nosso foco, a situação não foge a regra. A maioria das empresas desse setor estão satisfeitíssimas com o seu tamanho e com a sua área de atuação. No segmento de supermercados essa realidade é gritante. Somos o país do mundo com mais lojas de conveniências, aproximadamente 70. 000, espalhadas de norte a sul do país, na sua grande maioria, operações tecnicamente inviáveis, ineficientes, sem nenhum diferencial competitivo ou condições de sobrevivência futura. São negócios familiares, construídos à base da sorte e do amadorismo, resultados de muitos anos de erros e acertos.

Não queremos tirar o mérito de cada um dos empreendedores que têm sucesso na área, mas gostaríamos de registrar o nosso protesto diante da falta de visão estratégica e motivação de construir negócios duradouros, além da total falta de vontade de querer fazer as coisas certas. Refiro-me as inúmeras oportunidades geradas ao redor de uma operação supermercadista e que são relegadas a segundo plano ou simplesmente descartadas por gestores que acreditam ser o dono da verdade, que sabem de tudo. Empresários que acreditam piamente que o sucesso do passado garante o sucesso futuro.

Um estudo recente mostra o que todos já sabiam: as empresas varejistas de alimentos são as maiores sonegadoras do Brasil. Uma imensa tristeza se abateu sobre nós, quando lemos a matéria publicada em exame. Alguns varejistas alegam que se não for assim, não é possível trabalhar. Concordo plenamente que a carga tributária brasileira está asfixiando as empresas, mas isso não justifica uma atitude parcimoniosa dos fatos. Pelo contrário, isso fortalece a tese de que é possível reverter à situação, pois sabemos exatamente onde está o problema.

Para nós brasileiros sempre é mais fácil achar um culpado, do que assumir nossos erros. Mas o mundo mudou, está globalizado. Em um piscar de olhos, negócios centenários foram comprados por empresas estrangeiras ou simplesmente saíram do mapa empresarial. É disso que estamos falando, da nossa total falta de reação diante dos fatos, do nosso comodismo e da nossa teimosia em ignorar os acontecimentos.

É claro que nem todas as empresas podem se transformar da noite para o dia em gigantes na sua área de atuação. Não é disso que estamos falando, mas sim das oportunidades que são criadas diariamente na área de varejo, especificamente. A expansão das empresas, através da entrada em novos mercados, seja na mesma cidade, dentro do Estado e até fora dele, deve fazer parte da estratégia empresarial de muitos supermercadistas. Teoricamente não há nenhum impedimento para isso, pelo contrário, existem inúmeros fatores favoráveis, como a receptividade dos consumidores, demanda reprimida, nichos inexplorados, facilidade de crédito, baixo nível concorrencial, incapacidade de investimento dos concorrentes, falta de tecnologia e diferenciais competitivos.

A maioria dos que não expandem os seus negócios, não o faz por pura incompetência. Estamos vivendo uma era de paralisia total no segmento supermercadista. As empresas atuam sem nenhum propósito, visão de valor e missão definidos. Algumas palavras como planejamento, meritocracia, qualidade, profissionalismo, entre outras não existe atualmente no dicionário das empresas varejistas. Para complicar mais ainda, o nível de eficiência do setor é um dos piores possíveis. Com a produtividade em baixa e um alto índice de desmotivação os pequenos e médios supermercados brasileiros estão próximos de um colapso.

Dizem que os brasileiros são criativos e concordo em parte com essa afirmação. Entretanto, no que diz respeito às empresas varejistas, essa criatividade está em baixa. A falta de atenção aos detalhes e as cosias que fazem a diferença dentro de uma loja são muitos grandes. Sem contar a falta de cuidado e zelo com o negócio, que praticamente não existe. Percebe-se muito claramente, o descuido com a área de vendas. Os empreendedores varejistas perderam a capacidade de acreditar em si mesmo.

Mas nem tudo está perdido. Há condições plenas para reverter essa situação. Primeiro é preciso um tratamento de choque no empresariado e nas pessoas que trabalham no segmento, depois é necessário que os supermercadistas assumam definitivamente seu papel junto à sociedade, como grandes empregadores e geradores de renda que são, para as regiões onde se encontram e finalmente fazer valer essa importância. A adaptação, tanto para patrões como para empregados será dura, mas no final terá valido a pena. O importante é acreditar nas pessoas, no negócio, na capacidade empreendedora e no país.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Você conhece, a política de descontos de seus fornecedores?

Acreditamos que não. Arriscamos a dizer que 99% dos supermercadistas, não conhecem plenamente a política de descontos de seus fornecedores. Podemos afirmar mais ainda, se o lojista tivesse essa informação poderia em média diminuir o seu custo de aquisição em 10%. Portanto, faça a seguinte conta: sua loja vende R$ 200.000 mês, o que mais ou menos significa R$ 160.000 de compras, logo 10% equivale a R$ 16.000 mês. Numa operação como essa o supermercadista tem como lucro líquido, algo em torno de R$ 10.000 ou 5% sobre o faturamento.

A conclusão que temos disso tudo, é que o lojista está jogando pelo ralo uma oportunidade ímpar de melhorar seu resultado operacional, inclusive baixando preço ou ficando mais competitivo. Todos os fornecedores embutem descontos na fixação de seus preços. E isso é uma política absurdamente correta, pois é uma forma dele garantir a rentabilidade e o volume de vendas de sua empresa e “satisfazer” os clientes nas suas necessidades de compra, além de garantir maior competitividade no mercado para seus produtos.

Na prática como funciona isso: na lista de preços impressa ou no palm top, para cada produto o vendedor tem um percentual máximo de desconto, que pode ser concedido. Essa prática permite o vendedor conceder descontos variados para cada cliente, de acordo com seu interesse, e garantir no final uma rentabilidade média positiva para sua empresa.

Para os supermercadistas, que dispõem de uma boa estrutura de compras, mesmo sem ter acesso ao percentual de descontos, acabam se beneficiando de grande parte deles, por força do acirramento das negociações. Entretanto, a grande maioria dos supermercados, que não dispõem da mesma estrutura ou não conta com serviços exclusivos de compras, acaba não tendo acesso a esses descontos e consequentemente pagam mais caro pelos mesmos produtos que seus pares, apesar de estarem na mesma cidade ou região.

Poucos produtos têm preços iguais em todas as regiões. Geralmente isso não ocorre, principalmente em produtos, cujo nível de concorrência é grande. Produtos de distribuição exclusiva são os que mais trabalham com política de descontos diferenciada. Por se tratar de produtos de venda exclusiva, cujo referencial de preço existe apenas por meio de produtos similares, mas não iguais, facilita a adoção de descontos na composição de preços. Uma política diferenciada de descontos também permite ao fornecedor, alavancar a venda de determinados produtos e trabalhar de acordo com o nível de concorrência de cada região. Acredite, sempre é possível comprar por um preço menor do que o oferecido pelo vendedor. Dificilmente um profissional de vendas irá lhe oferecer algo pelo último preço possível.

Um dos grandes erros estratégicos cometidos no varejo diz respeito a autovalorização do empresário-comprador, que acredita piamente ser o melhor negociador e que ninguém consegue comprar melhor do que ele. Nunca conheci um comprador de supermercados, que admitisse falhar nas compras, pelo contrário o que se ouve são frases como: “nasci dentro desse negócio conheço-o de cabo a rabo”, “os vendedores me oferecem os maiores descontos”, “a maioria dos vendedores são meus amigos”, “consigo negociar os melhores preços”, “ninguém na cidade compra melhor do que eu” e assim por diante.

Ora, se existe mais de uma loja na cidade como é possível todas comprarem melhor? Como podemos acreditar que os vendedores oferecerem os menores preços para todos? Ou ainda, como é possível todas as lojas, terem os maiores descontos, se as condições de prazo e pagamento variam de um cliente para outro.

Será que o nível de amizade entre comprador e vendedor, favorece somente o comprador? Acredito, que se tivéssemos em um mundo de contos de fada, talvez esse pensamento míope fosse verdade, mas infelizmente estamos no mundo real, onde as pessoas precisam sobreviver do seu trabalho, as empresas necessitam de lucro no final do mês, para cobrir as despesas e remunerar o capital investido no negócio, portanto é improvável que numa relação de amizade somente o comprador seja beneficiado.

A filosofia acredita que para uma afirmação ser correta ela precisa de duas premissas ou hipóteses que a confirmem, ou seja, para que determinada loja de uma região ou cidade compre realmente com o maior desconto possível é preciso que nenhum de seus concorrentes compre em melhores condições, mas como todos os compradores acreditam comprar com maior desconto possível, essa afirmação não pode ser verdadeira. Por outro lado, se é verdadeiro que a amizade entre comprador e vendedor, beneficia o comprador é correto afirmar que prejudica o vendedor. Com essa hipótese, podemos afirmar que isso não é verdade, pois nenhum vendedor em sã consciência vai fazer algo para se prejudicar.

Analisando por outro ângulo, não seria racional para uma empresa conceder o maior desconto possível ao mesmo tempo para todos os seus clientes, pois isso afetaria diretamente seu resultado operacional, algo indesejável para qualquer negócio. A conclusão disso tudo é que infelizmente a maioria dos compradores está totalmente equivocada e isso nos permite fazer a afirmação do início do artigo.

Portanto, nem oito, nem oitenta. Os compradores do Brasil precisam ter consciência que nem sempre são os melhores, que seus concorrentes também tem competência, que podem estar comprando melhor e podem ter os maiores descontos. Ninguém é tão bom, que não possa ter outro melhor ou pelo menos igual. Imaginar que somos os melhores é a forma mais fácil de aumentar nossa ignorância e potencializar nosso estado de incompetência.

Apesar de tudo o supermercadista tem todas as condições de se beneficiar desse estado de coisas, basta criar mecanismos para não cair nas inúmeras ciladas que os vendedores criam diariamente. Para isso é necessário:

  • Dispor de cadastro de produtos com todas informações, inclusive preço,
  • Somente cadastrar produtos com o nível máximo de desconto,
  • Sempre negociar os produtos de reposição com o menor preço possível,
  • Não aceitar aumentos de preços, sem uma justificativa real,
  • Sempre comparar os preços dos produtos com similares da mesma faixa,
  • Usar o preço dos produtos concorrentes como referencial na hora de negociar,
  • Dispor de tempo e atenção na hora da compra,
  • Não cair na tentação dos produtos baratos, pois podem sair caros,
  • Não cair na cilada do volume x preço, pois é pura ilusão,
  • E finalmente, dispor de mais de um fornecedor para o mesmo produto. Ações como essas, podem dificultar a prática comum de concessão de descontos de acordo com o interesse do vendedor e favorece a uma negociação mais equilibrada. Se o empresário, não dispor de recursos humanos ou condições técnicas para fazer isso, pode lançar mão de outros artifícios para ganhar conhecimento como fazer um curso, ler um livro sobre o assunto ou simplesmente pedir ajuda a um profissional.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Profissão: empresário ou comerciante?

A pergunta acima tem como objetivo levar as pessoas que lidam com o comprar e vender a fazer uma reflexão dos seus atos e ações, enquanto empresários de varejo ou comerciantes. Apesar das duas palavras serem usadas como sinônimo, na prática elas são bem distintas e refletem com primazia os dois estados de coisas. Segundo o dicionário Michaelis comerciante é a pessoa que exerce o comércio, está no comércio, faz negócios, a grosso modo é negociante.

É algo quase que passageiro. Geralmente a mercancia se faz em qualquer segmento. Ser empresário do varejo é diferente, diz respeito a atender as necessidades específicas de um grupo de consumidores, prover solução de consumo e servir com exatidão as expectativas nutridas ao longo de uma relação mais duradoura. Em resumo, é ter um grau mais elevado de consciência e importância das coisas. Ao pé da letra empresário é aquele que empreende, que se aventura à realização de coisas difíceis ou fora do comum, pessoa ativa e arrojada.

Na maioria das vezes a militância do empresário varejista se dá em poucos ou um segmento, pela necessidade de maior especialização, justamente uma das fortes características dos empreendedores. Um bom empreendedor varejista tem enormes chances de ter sucesso como comerciante, entretanto, dificilmente um bom comerciante se tornará um bom empreendedor varejista. Aqui o que interessa não é o jogo de palavra, mas o comportamento e a postura de um e de outro. É importante que tanto empreendedores varejistas como comerciantes possam se identificar como sendo um ou outro.

A partir daí é possível gerar mudanças positivas. O maior mérito de um bom administrador é saber tirar proveito dos pontos fortes do negócio e das pessoas. D eixar os pontos fracos em seu estado natural é a decisão mais sensata diante das inúmeras dificuldades que o empresário tende a ter. Só o fato de não valorizar demasiadamente os pontos fracos já sobra mais energia e esforço para se dedicar aos pontos fortes, as questões realmente quentes e importantes para o negócio.

É possível identificar um comerciante ou um empresário varejista com meia dúzia de perguntas e respostas. Ser comerciante é ter o senso de oportunidade, saber aproveitar as oportunidades que lhes surgem à frente. Ser empreendedor varejista diz respeito a fazer acontecer. Criar oportunidades, onde elas parecem não existir, é acima de tudo ter uma postura ofensiva e não defensiva diante dos fatos.

Situações que podem caracterizar um comerciante:

  • O cliente reclama do produto, ele diz que a culpa é do fornecedor;
  • O funcionário atende mal o cliente, ele apoia o funcionário por que o cliente e assim mesmo, chato;
  • Atende mal o fornecedor, por que no fundo todos são iguais e querem prejudicá-lo;
  • O negócio vai mal, a culpa é da economia, do governo, do concorrente, dos clientes, de todos menos dele, que é um pobre coitado.
  • Se as vendas aumentam, significa problema, por que vai haver necessidade de contratar mais vendedores, entregadores, comprar caminhões, atender mais fornecedores, pagar mais imposto, enfim é o caos.
  • Se faz sol é problema, por que o cliente é preguiçoso e não vai sair de casa;
  • Se chove é problema, por que os clientes não gostam de chuva e, portanto não vão sair de casa para fazer compras;
  • Se faz frio é pior ainda, pois nessa época não se vende nada.
    Características que identificam um empresário varejista:
  • O cliente reclama, ele apoia o cliente, se desculpa pela empresa, resolve o problema prontamente e agradece o mesmo pela oportunidade de corrigir aquela falha;
  • D eixa claro para todos os funcionários, que o cliente sempre tem razão;
  • Acredita que o fornecedor, juntamente com os clientes, faz parte do sucesso de sua empresa;
  • Se o negócio vai mal, acredita piamente que se deve a questões internas e sabe que a solução depende dele;
  • Se as vendas aumentam, significa oportunidade de melhorar a estrutura de atendimento e fazer caixa para aguentar os momentos mais fracos de venda;
  • Se faz calor, chove ou faz frio significa oportunidade de vender produtos encalhados ou de época.

A visão do empresário empreendedor é de longo prazo, enquanto do comerciante é de curto prazo. Enquanto um vê oportunidade praticamente em tudo, o outro só consegue ver parte delas. O empresário empreendedor enxerga longe, enquanto o comerciante consegue ver somente o que está perto. Um depende sempre de terceiros para concretizar seus planos o outro sabe que pode contar somente com ele.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Qualidade quase Total

O conceito de qualidade total é produto ou serviço certo, na hora certa, na quantidade certa e no lugar certo. Trocando em miúdos, é você entregar ao cliente justamente o que foi negociado. Parece absurdo, a aplicação de uma ferramenta de gestão para garantir a execução de um princípio básico de transação comercial: entregar exatamente o que o cliente comprou.

Apesar de parecer um conceito absurdo de gestão, a prática nos mostra, que não é tanto assim. Uma infinidade de empresas, mesmo tendo programas de qualidade total, não conseguem cumprir plenamente com o objetivo básico de sua existência. Atender os clientes de acordo com suas necessidades e satisfazê-lo, para alguns, parece uma tarefa quase intransponível, algo sobrenatural. No segmento varejista, as empresas fornecedoras não sabem o que é qualidade total, pela ineficiência do setor, talvez nunca ouviram falar nesse termo.

Existem no mercado empresas, que trabalham como se estivessem no início do mercantilismo, no tempo das grandes navegações, do comércio de especiarias da Índia. Não é exagero. Imagine você leitor, em pleno ano de 2.004 um fornecedor demorar 60 dias para entregar uma mercadoria, ou entregar um pedido pela metade, ou mandar mercadorias que não foram pedidas, as chamadas “bolas”, ou ainda cobrar antecipado para entregar a mercadoria.

Situações como essas, ocorrem todos os dias em todas as partes do Brasil. Por que é tão difícil fazer as coisas exatamente como deveriam ser? Será que nossa latinidade, influencia nossas atitudes? Será que o mercado brasileiro é tão diferente de outros mercados mundo afora? Por que empresas multinacionais, que operam em mercados mais maduros e têm um grau de expertise muito superior agem exatamente como as empresas locais? Por que inúmeros clientes aceitam passivamente tratamento de segunda classe?

Por: Sebastião Barroso Felix