Edição 15

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Revista do Varejista – Ano III – Edição 15 – Fevereiro de 2.005

#Qual a âncora do seu negócio?

O conceito de âncora foi introduzido no Brasil pelos Shopping Centers, basicamente consiste em ter no mix do empreendimento uma empresa que sirva de atrativo e que gere fluxo para o negócio como um todo. Pode ser uma grande loja de departamentos, um hipermercado ou uma grande loja de móveis e eletrodomésticos. Com a saturação do mercado e os custos elevados de operação de uma loja em Shopping Centers começou a ficar desinteressante para os varejistas fincar sua bandeira nesses locais.

Com isso as administradoras de Shopping Centers tiveram que reinventar o conceito de lojas âncoras. Hoje nos chamados Shopping de Vizinhança, ou seja empreendimentos com área de influência limitada a bairros ou regiões periféricas das cidades, predominam como âncoras não uma loja mais uma categoria, que pode ser a praça de alimentação, a área de diversão infantil ou os cinemas.

Todos os Shopping Centers têm suas âncoras, seja uma loja ou uma categoria.

O conceito de âncora é importante para o Shopping porque além do fluxo ela gera credibilidade ao empreendimento, fazendo com que outros negócios se interessem em estar no local. A âncora minimiza a dúvida do empreendedor em se estabelecer dentro dos Shoppings.

Utilizando-se do conceito das âncoras dos Shopping, o que podemos fazer para ter em nossa loja, âncoras atrativas? Bem, podemos começar definindo uma linha de produtos ou categoria para ser a âncora da loja, ou seja, trazer fluxo e garantir a atratividade.

As áreas mais adequadas para isso são àquelas de compras rotineiras como padaria, açougue, frutas e verduras, laticínio e rotisseria. Quais são os atrativos que devemos ter nessas áreas para torná-las referências? O varejista pode optar por ter diferenciais competitivos como qualidade dos produtos, variedade, preços e forma de comercialização. No caso das frutas e verduras é comum no Brasil inteiro, os sacolões trabalharem somente com três níveis de preços para todos os produtos.

Essa política pode tranquilamente ser aplicada na seção de frutas e verduras dentro do supermercado em determinados dias da semana, além de se diferenciar dos concorrentes no formato de comercialização a loja acaba diminuindo as perdas dos produtos de menor giro. No caso do açougue a variedade de carnes e cortes, inclusive com produtos temperados e semi preparados é fundamental, para transformar essas áreas em uma âncora dentro da loja.

A padaria por sua vez é a área que mais se encaixa no conceito de âncora, além de trazer fluxo diariamente ela pode se diferenciar dos concorrentes com um sortimento adequado na área de pães salgados, uma variedade imbatível de produtos de confeitaria da sua área de influência e ainda atender todos os tipos de encomendas. Dependendo da localização da loja, é possível transformá-la em referencial na área de queijos e vinhos, massas e assim por diante.

O importante para o varejista é entender o conceito de âncora, sua importância na geração de fluxo e atratividade da loja, avaliar a aplicabilidade da teoria à prática e finalmente levantar qual de suas categorias pode ser transformada em referencial para toda sua área de influência. Concluído isso, é só trabalhar a âncora da melhor forma possível e avaliar os resultados alcançados.

É importante observar que muitos varejistas já fazem isso de forma intuitiva, entretanto é interessante que todos os empresários façam uma análise mais detalhada do que podem ou não transformar em âncoras. O varejista deve evitar a todo custo um confronto com âncora igual a do seu concorrente. Se o forte dele é o açougue, então procure ser o melhor na padaria e assim por diante.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Capa

#Não venda preço, venda Valor!

Uma das grandes controvérsias do varejo atual, diz respeito à necessidade das empresas de oferecerem preços cada vez menores aos clientes, como forma de chamar atenção para a sua loja e aumentar as vendas. Como posicionamento estratégico o empresário pode adotar duas estratégias distintas para atuar no mercado. A estratégia de menor preço, baseada na busca constante de menores custos para competir, que invariavelmente acaba corroendo a margem de comercialização das empresas, e que em muitos setores econômicos se torna insustentável ao longo prazo e a estratégia de diferenciação, baseada em oferecer mais valor aos clientes e que no longo prazo tem demonstrado ser a mais acertada, pois além de manter as margens de lucro permite ainda ampliá-las. Nada impacta tanto na rentabilidade de uma empresa, quanto à fixação de preço.

No varejo as pessoas compram por razões sentimentais, não por razões lógicas. Uma pesquisa recente realizada por uma instituição chamada  Grey Advertising do Canadá mostrou que somente 37% das pessoas fazem comparação de preços. Um estudo australiano revelou que as pessoas dão mais importância à data de validade e ao país de origem do que os preços. Um outro estudo, mostrou que somente 19% dos compradores usam a internet para comparar preços. Quase 80% da compras realizadas em supermercados são feitas por impulso, portanto, sem nenhuma pesquisa ou comparação de preços. Analisando somente esses dados, já seria possível às empresas se convencerem de que a opção estratégica pelo menor preço é um tremendo desperdício de recursos, mas infelizmente não é isso que acontece, pelo contrário, para muitos varejistas e profissionais ligados as vendas, a única saída é o preço baixo.

Para produtos, cujo risco de mudança é pequeno a diferença de preços não pode ser grande, têm que estar compatível com o poder aquisitivo do seu público-alvo. Já para produtos, onde o risco ou o custo de mudança para o consumidor é grande, um preço diferenciado é totalmente aceitável. Pode ocorrer de consumidores de uma determinada região serem mais sensíveis a preço, quando comparado com os de uma outra localidade, mas nada que se distancie tanto, a ponto de mudar totalmente o seu perfil de consumo. Na realidade, o nível de sensibilidade ao preço é determinado pelo próprio mercado. Se determinado mercado é altamente prostituído por preços baixos, e tanto os produtos como as empresas não apresentam diferenciais entre si, é mais do que normal esperar dos consumidores uma exigência maior na diminuição dos preços. Uma coisa é certa, se o varejista não agregar valor para seus clientes, através dos produtos comercializados ou da sua empresa, não terá outra alternativa, que não seja, baixar os preços.

Mas será que o preço é mesmo o grande problema para os varejistas? Vejamos, se o fator preço fosse tão importante, como os clientes tentam demonstrar, como explicar situações e decisões referentes a ele totalmente contraditórias. Por exemplo: você ou qualquer um que seja normal, faria uma operação de risco com um cirurgião que cobrasse R$ 1.000,00 ou com outro que cobrasse R$ 5.000,00 ? Você compraria um carro com dois anos de uso por R$ 18.000,00 em detrimento de um zero por R$ 20.000,00? Por que você paga R$ 2,00 em um refrigerante num restaurante fino sabendo que esse mesmo produto custa R$ 1,00 no supermercado mais próximo? Por que você paga até 10% mais por um litro de gasolina aditivada? Por que você compra pizza por telefone, quando sabe que a mesma pode ser comprada no supermercado pela metade do preço, bastará apenas assá-la? Por que você faz compras no shopping center em detrimento de lojas de rua, mesmo sabendo que estará pagando mais? Por que você paga R$ 100,00 em um medicamento de determinado laboratório conceituado em detrimento de um outro produto similar, mas de fornecedor desconhecido e que custa 20% menos? Ou como justificar o preço de R$ 1,10 por uma lata de coca cola de 350 ml em qualquer mercadinho, enquanto o mesmo refrigerante em uma embalagem pet de 3.000 ml custe apenas R$ 3,00, o que proporcionalmente ao preço da lata equivale a um custo de R$ 9,40. Finalmente, qual o mais importante, comprar um produto de último lançamento por R$ 1.000,00 com entrega para daqui a seis meses ou pagar R$ 1.200,00 e sair da loja com a novidade debaixo do braço, para mostrar aos amigos e a família. Todas essas premissas apresentadas provam que o fator preço nunca foi e nunca será o atributo mais importante na decisão de compra de um bem. Os consumidores têm muitas outras coisas para avaliar o valor de um produto ou serviço.

Atributos como disponibilidade, conveniência, comodidade, exclusividade, status e escassez são muito mais importantes na decisão de compra, que o fator preço isoladamente. Mas, para que esses atributos realmente sejam percebidos e valorizados pelos clientes, o varejista precisa entender, o que o cliente busca, qual a sua verdadeira necessidade por trás de uma aparente compra. Para melhor entendimento dessas necessidades vamos analisar alguns exemplos: quando um cliente vai numa loja, comprar uma panela especial para macarronada, na verdade, ele  está buscando um momento de prazer com os amigos, a família em um belo almoço de final de semana; um executivo quando compra um novo celular não está buscando somente se comunicar com seus clientes e funcionários, na verdade está procurando agilidade na realização de novos negócios e maiores lucros para a empresa; quando um cliente procura uma floricultura para mandar rosas no aniversário de sua mulher na está simplesmente comprando flores, está comprando sentimentos, demonstração de afeto, carinho e amor.

Se o varejista baixar seus preços e não reduzir seus custos, precisará aumentar as vendas para manter a lucratividade e isso se torna cada vez mais difícil no atual nível de concorrência das empresas, pois na medida que um varejista anuncia redução nos preços, seus concorrentes também o fazem em seguida. Por outro lado, a maioria dos varejistas quando baixa seus preços não tem nenhuma noção de quanto às vendas precisam aumentar para cobrir a redução da margem de lucro. Para facilitar o entendimento veja o quadro abaixo.

Se sua atual margem de lucro é de
20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60%
E você reduz o preço em Para ter o mesmo lucro, o volume de vendas deve crescer
2% 11% 9% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 3%
4% 25% 19% 15% 13% 11% 10% 9% 8% 7%
6% 43% 32% 25% 21% 18% 15% 14% 12% 11%
8% 67% 47% 36% 30% 25% 22% 19% 17% 15%
10% 100% 67% 50% 40% 33% 29% 25% 22% 20%
12% 150% 92% 67% 52% 43% 36% 32% 28% 25%
14% 233% 127% 88% 67% 54% 45% 39% 34% 30%
16% 400% 178% 114% 84% 67% 55% 47% 41% 36%
18% 900% 257% 160% 106% 82% 67% 56% 49% 43%
20% —- 400% 200% 133% 100% 80% 67% 57% 50%
25% —- —- 500% 250% 167% 125% 100% 83% 71%
30% —- —- —- 600% 300% 200% 150% 120% 100%

Fonte: Results Corp, QLD.

Entender o que é valor para os consumidores é a missão maior de qualquer varejista que busque o sucesso. Valor é um conceito subjetivo, altamente relativo e só pode ser determinado pelo cliente. Fatores como sexo, idade, situação financeira, experiências anteriores, referências positivas ou negativas do produto/serviço influem na composição do valor. Resumidamente valor é aquilo que você tem, os clientes querem e pelo qual estão dispostos a pagar o preço pedido. Quanto mais o empresário compreende o que os clientes consideram como valor, mais lucrativo o negócio será. Muitas empresas mundo afora já descobriram isso e trabalham arduamente para entregar aos clientes aquilo que consideram como valor, que têm importância para eles. Os clientes não buscam simplesmente o que os produtos ou serviços representam, mas sim, o que eles vão fazer por eles em termos de soluções para os seus problemas e como poderão melhorar sua qualidade de vida. De forma genérica valor = vantagem – custo. Se você vende para consumidores finais deve oferecer vantagens que lhes permitam melhorar sua qualidade de vida, se vende para outras empresas a oferta deve necessariamente possibilitar ao cliente aumentar o volume de negócios e o lucro.

É importante compreender que para vender valor o varejista precisa saber o que os clientes valorizam como tal e de que forma ele poderá fazer com que os clientes percebam e estejam dispostos a pagar por isso. Abaixo relacionamos todas as etapas da venda de valor:

  1. Compreenda que está dando aos clientes a chance de melhorar a qualidade de vida ou a rentabilidade do negócio deles, e que isso vale muito, aos olhos deles, não só aos seus.
  1. Focalize a atenção dos clientes em potencial no que estão tentando alcançar (melhoria da qualidade de vida ou de rentabilidade) e nos problemas que os estão impedindo de alcançar essas metas.
  1. Auxilie os clientes a calcularem o quanto esses problemas estão ou poderiam estar custando a eles.
  1. Ajude os clientes a entenderem quanto às vantagens das suas ofertas podem fazer dinheiro para eles, e como a redução dos custos não financeiros pode poupar-lhes dinheiro.
  1. Mostre a eles como os ganhos decorrentes das vantagens, mais a economia, devido à redução dos custos não financeiros, são inferiores ao preço do seu produto ou serviço.

Na maioria das vezes os clientes reclamam dos preços, única e exclusivamente, porque os produtos não apresentam nenhum desempenho em termos de utilidade diferente de seus concorrentes, é apenas commodities.

É importante para o varejista também saber adicionar valor para seus produtos e serviços, através de um extra. Exemplos: para um vendedor de sanduíches na praia, o extra, poderá ser simplesmente um cesto de lixo acoplado ao carrinho para o cliente depositar os resíduos de seu lanche; para um grande banco, o extra, poderá ser um simples informativo personalizado  com simulações atualizadas de seu plano de previdência; para um restaurante, o extra, poderá ser a disponibilidade de fio dental nos lavabos dos banheiros e assim por diante; para uma loja de confecções, o extra, poderá ser oferecer serviços de ajustes; para uma empresa de entrega de pizzas, o extra, poderá ser entregar o pedido quinze minutos antes do prometido; para um supermercado, o extra, poderá ser oferecer refrigerantes, água ou sucos nos momentos que as filas nos caixas aumentam; para uma sorveteria, o extra, poderá ser um playground para as crianças brincarem, enquanto seus pais se deliciam com os sorvetes; para uma loja de Cd’s, o extra, poderá ser protetores descartáveis para os fones de ouvido e assim por diante.

Existem algumas verdades sobre fixação de preço e elas dever ser observadas pelos varejistas em geral:

  • Preço é um problema, mas não é o fator mais importante. A obrigação do varejista é neutralizar a questão preço, através de diferenciais competitivos e da adição de valor aos seus produtos e serviços;
  • Liquidações, descontos e preços arrasadores têm importância no mundo dos negócios. Podem aumentar o movimento das vendas, porém tal aumento traz um custo, que deve ser avaliado em função do seu benefício e principalmente, saiba efetivamente, o tamanho desse custo, antes de reduzir seus preços;
  • O maior inimigo do preço alto, não é o preço baixo, mas a performance dos seus produtos e serviços. Quando os produtos e serviços são ruins é quase certo que os clientes irão reclamar do preço;
  • A fixação de preço deve ser simples. Os consumidores não gostam de sistemas complexos de fixação de preço e odeiam taxas e cobranças camufladas. Seja transparente na fixação de preço e não tenha receio de cobrar o que o seu produto vale;
  • Vender com preço baixo, pressupõe menores custos operacionais e vendas maiores, se essa equação não for possível, esqueça o preço baixo, pois a empresa corre sérios riscos;
  • Se os clientes perceberem valor no seu produto/serviço estarão dispostos a pagar mais. Dizer não aos descontos e aumentar os preços são mais fáceis do que muitos imaginam;
  • A fixação de preços deve ser feita dentro de suas respectivas faixas. Se um produto não pode ser vendido por R$ 19,90 então coloque R$ 24,90 evite ficar acima da faixa, psicologicamente é mais fácil vender.

O pequeno varejo têm se posicionado de forma totalmente contrária ao que ensina os manuais de administração, estratégia e marketing no que tange ao seu posicionamento de mercado. Não é grande suficiente, para ter escala e poder de barganha para competir com as grandes lojas na base do menor preço, por outro lado, se nega, ou não tem competência suficiente, ou não tem recursos, para gerar valor aos seus produtos, através de diferenciais competitivos, adição de extras e uma maior prestação de serviços e consequentemente competir como os demais na base do valor. Acredita que seu principal concorrente é o supermercado de rede ou o hipermercado, quando na realidade seus concorrentes são as padarias, os mercadinhos, os açougues, as feiras livres, as sorveterias, os pet shops e os outros varejos substitutos da área de influência da loja. Acredita que se, o seu “concorrente” pode vender determinado produto por x ele também poderá, sem a mínima avaliação de seus custos e do impacto da ação na rentabilidade da loja.

Para a maioria dos pequenos varejos a única forma de competir é via preço. Não conseguem ver outros atributos importantes aos olhos dos consumidores, para os produtos que comercializam. São reféns daquilo que convencionamos em chamar de “ditadura do varejo,” estão totalmente alienados e portanto, enfraquecidos, sem capacidade competitiva. A política de preços baixos sem os devidos requisitos de menores custos operacionais e vendas adicionais proporcionalmente maiores, que os descontos concedidos, levam a um ciclo vicioso, onde os fracos cada vez ficarão mais fracos e os fortes cada vez mais fortes. O varejista deve ter noção clara das consequências de sua decisão estratégica para o futuro dos seus negócios. Pense nisso!!!

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Você sabe quanto custa atender um cliente?

Essa é uma pergunta que poucos varejistas têm condições de responder, talvez menos de um por cento dos empresários. Entretanto, isso é o mínimo que deveríamos saber sobre o nosso negócio. Parece absurdo não saber o custo para atender um cliente, mas a verdade, é que muitos não têm nem ideia de como fazer isso ou simplesmente acham que não é possível calcular ou até mesmo que essa informação não é importante para o negócio.

O custo para atender um cliente varia de acordo com o tipo de negócio e mesmo empresas concorrentes podem apresentar custos diferentes. Um supermercado tem um custo relativamente baixo para atender um cliente, entretanto sua margem de comercialização também é baixa. Uma boutique de grife tem um custo relativamente alto para atender um cliente, entretanto sua margem de comercialização também é maior. Uma coisa acaba compensando a outra.

Por que é importante o varejista saber o custo para atender um cliente? Primeiro, porque aquilo que não é medido não pode ser controlado, portanto, sabendo qual é o seu custo de atendimento o lojista buscará diminuir esse valor; segundo, contra dados e fatos não há argumento, ou seja, saber que o custo para atender um cliente é de x R$ leva todos na empresa a buscar uma venda para esse cliente já que existe um custo que deve ser coberto e que só pode ser feito por cada um que seja atendido na loja; terceiro, quando todos na empresa estão conscientes que cada cliente tem um custo para ser atendido o nível de atendimento da loja explode tornando-a diferenciada aos olhos dos seus clientes. O último motivo bastaria por si só, mas os demais também são importantes na medida em que o varejista saiba tirar proveito disso.

E qual o custo de realizar uma venda?

Se já é difícil para a maioria dos varejistas saber o custo de atender um cliente, imagine saber o custo de realizar uma venda. É provável que pouquíssimas pessoas saibam fazer isso. Os motivos e as justificativas da importância de saber essas informações são os mesmos em ambos os casos. A única diferença é que quando o cliente atendido compra, ele mesmo está pagando ou ajudando a pagar esse custo, enquanto que aquele cliente atendido que não efetivou nenhuma compra a empresa banca o custo totalmente. Ou seja, o cliente comprar muito é bom, comprar pouco é ruim e não comprar nada é péssimo.

Para calcular o custo de atender um cliente e de realizar uma venda é necessário que o varejista tenha três informações básicas do seu negócio: o custo fixo da loja, a quantidade de clientes que são atendidos diariamente e a quantidade de vendas efetivamente realizadas.

De posse dessas informações é possível fazer os cálculos. Caso o varejista não tenha essas informações deve criar procedimentos para levantar os dados. Para saber a quantidade de clientes atendidos diariamente é preciso contar durante um período, uma semana por exemplo, e multiplicar a quantidade pelo número de dias normalmente trabalhados durante o mês (ex: 7 x 10 x 25 = 1.750), onde 7 representam a quantidade de dias contados; 10 a quantidade de clientes atendidos; 25 o número de dias trabalhados durante o mês e finalmente 1.750 que representa a quantidade total de clientes atendidos durante o mês. Usando os mesmos números podemos calcular a quantidade de vendas efetuadas, suponhamos que de cada 10 clientes atendidos, somente 5 compraram efetivamente, teremos então (ex: 7 x 5 x 25 = 875).

Falta saber ainda o valor do custo fixo da loja para fazer os cálculos finais. O custo fixo total da loja deve ser entendido pelo varejista como sendo todos os gastos que a loja tem que independem de venda, como aluguel, telefone, energia, água, encargos sociais, material de limpeza, etc. Para efeito ilustrativo vamos supor que nesse caso específico o custo fixo da loja seja de R$ 7.000,00 mensais. Teremos, portanto um custo de atendimento de R$ 4,00 (ex: R$ 7.000,00/1.750 = R$ 4,00) e um custo de realizar uma venda de R$ 8,00 (ex: R$ 7.000,00/875 = R$ 8,00), onde R$ 7.000,00 representa o custo fixo total da loja durante o mês; 1.750 é a quantidade de clientes que a loja atendeu durante o mês e R$ 4,00 o custo de atender um cliente nessa loja específica. Como somente metade dos clientes compraram, ou seja, 875 o custo de realizar uma venda foi de R$ 8,00.

As lojas que estão informatizadas podem emitir relatório referente à quantidade de vendas efetivadas durante um período, não havendo necessidade de mensurar a quantidade de conversão de vendas.

Cabe ao varejista saber se o valor de atender um cliente e realizar uma venda é alto ou baixo, se lhe satisfaz ou não. O importante é que todos na empresa tenham consciência desses valores e trabalhem para melhora-lo em todos os sentidos. A consequência disso será um atendimento cada vez melhor.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Percepção é realidade

Percepção é realidade, tudo o mais é ilusão. Partindo dessa premissa básica das relações humanas, quero convidar os leitores a fazer uma reflexão sobre todas as coisas que podem transmitir uma percepção positiva ou negativa ao próximo, especificamente no nosso trabalho. Imagine senhor supermercadista, qual a percepção que os clientes tem de sua loja? Como eles a vêm? O que acham dos funcionários e dos donos? Melhor, o que você e sua equipe têm feito para passar uma percepção positiva do seu negócio aos seus clientes? São muitas questões e muitas delas podem não ter respostas.

Entretanto, se acreditamos que a percepção que o cliente tem do nosso negócio é a realidade dele, então precisamos urgentemente descobrir nossa realidade empresarial. Precisamos saber o que representamos para os nossos clientes, como eles nos vêm, quais nossos pontos fortes, quais os fracos, onde podemos melhorar, quais as ameaças emergentes do nosso negócio, quais as oportunidades que temos, enfim é a hora da verdade.

Por que é importante saber todas essas coisas? Em que isso pode ajudar a empresa? É importante ter a noção exata de como os clientes percebem a empresa, porque a partir daí é possível mudar, buscando uma melhoria contínua, aquilo que os japoneses chamam de kaizen. Essa atitude pode ajudar a empresa de várias formas. Desde uma simples melhoria no mix de produtos até uma roupagem nova para empresa, passando por marca, posicionamento de mercado e estratégia.

A informação só tem valor se for usada para alguma coisa, caso contrário, pode ser apenas uma grande perda de tempo. Portanto essa autoanálise precisa ser transformada em ações práticas para o negócio. Descobrir que os clientes percebem a loja como sendo de pouca variedade, só nos leva a um lugar: o de melhorar o mix de produtos. Saber que os clientes acham a nossa loja suja, só pode nos remeter a ter maior cuidado com a limpeza. A insatisfação dos clientes em relação ao nosso atendimento é uma grande oportunidade de melhorar nosso relacionamento com eles e aumentar sua fidelidade, desde que tenhamos competência de reverter sua percepção desfavorável. Ser percebido pelos clientes como sendo uma loja cara, pode ser uma grande ameaça se a empresa não tiver condições de reverter isso.

Por isso é muito importante ter cuidado com a mensagem que a empresa passa aos clientes e consequentemente a imagem que ela gera, a partir dela podemos ter um enorme sucesso ou simplesmente desaparecer. Cada um deve fazer sua parte. O pessoal de atendimento, deve primar pela sua excelência. O responsável pelo crediário, deve ter como pressuposto que todo cliente é honesto, até prova ao contrário e não o inverso, como muitas empresas agem. Os entregadores, devem ter em mente que a venda só termina, quando eles entregarem as mercadorias na casa do cliente. São premissas básicas de uma boa relação comercial, mas que infelizmente em muitos casos isso simplesmente não acontece.

Financeiramente é infinitamente mais barato passar uma mensagem positiva de imagem da empresa do que tentar reverter uma imagem negativa que ela já tenha perante os clientes. Por isso, todo cuidado é pouco. A velha máxima de que é melhor prevenir do que remediar cabe muito bem nesse conceito.

Mas, apesar de tudo isso infelizmente se percebe um total descaso por uma grande parte de varejistas, quando o assunto é a sua imagem perante os clientes. Um case negativo de imagem perante os clientes pode ser creditado a alguns fornecedores de supermercados, cuja idoneidade e honestidade perante os clientes é praticamente zero. Existem supermercados que não confiam de maneira alguma em determinados fornecedores, justamente pela percepção que têm e da imagem que transmitem de que são empresas desonestas.

Portanto, cuidado absoluto com as ações das pessoas, pois elas refletem diretamente na imagem da empresa no mercado. Se o seu funcionário age de forma extremamente positiva em relação aos seus clientes, com certeza está gerando uma imagem também positiva da sua empresa. Pense nisso!!!

Por: Sebastião Barroso Felix

#Os dez mandamentos do atendimento

  1. O cliente

É a pessoa mais importante de qualquer negócio. Ele é a razão da existência da empresa;

  1. O cliente

Nunca depende de nós. Ao contrário, nós é que dependemos 100% dele;

  1. O cliente

Jamais interrompe nosso trabalho, afinal estamos a sua inteira disposição sempre;

  1. O cliente

Nos faz um favor quando visita a nossa loja. Entretanto, não fazemos nenhum favor em atendê-lo bem;

  1. O cliente

Sempre tem razão. Mesmo quando estiver errado temos que deixar claro para ele que a nossa existência depende dele;

  1. O cliente

Não é um número estatístico. É uma pessoa igual a nós, com sentimentos, emoções e angústias, que temos o dever de entendê-lo;

  1. O cliente

Não é alguém com quem devemos discutir ou manter um duelo verbal. Jamais devemos discutir com um cliente;

  1. O Cliente

É uma pessoa com necessidades, e nossa missão é satisfazê-las da melhor forma possível;

  1. O cliente

Merece o atendimento mais amável e atencioso do mundo;

  1. O cliente

É simplesmente o rei. Nós que o atendemos os súditos. Sua insatisfação significa morte súbita do nosso negócio.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Velhos x novos paradigmas de vendas

No varejo moderno é importante conhecer os novos paradigmas de vendas, que não têm nada a ver com os velhos paradigmas de outrora. Conheça-os para praticá-los:

Velhos paradigmas de vendas Novos paradigmas de vendas
O cliente sempre tem razão Dê mais razão às queixas e sugestões dos clientes
O bom vendedor vende qualquer coisa Identifique, de forma eficaz, os desejos e expectativas dos clientes
O importante é empurrar, cada vez mais, os produtos para os clientes Cative e enamore os clientes através dos benefícios
Os clientes são todos iguais, gostam sempre de levar vantagem Respeite os clientes como seres humanos
Quanto mais tempo se passa diante do cliente, mais se vende Administre o seu tempo e o do seu cliente. O que conta é o tempo que passamos vendendo
O importante para o cliente não é conhecer, mas sim comprar os produtos e serviços Seja objetivo ao expor os detalhes dos produtos e serviços dê sempre exemplos práticos
Eu conheço tudo que diz respeito a vendas Esteja, sempre, disposto à atualização constante, seja flexível
O cliente gosta de repostas rápidas e seguras sem perda de tempo Estabeleça um clima amistoso que possa abrir caminho às negociações. Fale com calma pausadamente
O cliente é um eterno desconfiado Faça tudo para despertar no cliente total confiança em você
Vender depende basicamente de sorte Planeje concessões realísticas e rentáveis, estude técnicas de vendas e leia artigos técnicos
Nas vendas vence quem fala mais Saiba chegar, falar, ouvir e sair
Depois da venda feita, adeus cliente Colha e trabalhe adequadamente o sentimento de pós-compra

Por: Sebastião Barroso Felix

#Jogue sua vaca no brejo

Você já deve ter ouvido o ditado: “a vaca foi pro brejo”. Que em outras palavras, quer dizer, que as coisas não deram certo. Geralmente quando ocorre isso, o indivíduo procura outras alternativas para solucionar o seu problema, o que pode ocorrer ou não.

Às vezes ficamos lutando, querendo fazer com as coisas deem certo, que todos os nossos planos se concretizem, que estamos totalmente certos naquilo que pensamos ou fazemos e que as coisas vão mudar é só uma questão de tempo. Outras vezes, nos acomodamos, ficamos quietos no nosso lugar esperando as coisas caírem do céu. Mas infelizmente nem o tempo nem nosso estado de inércia são capazes de gerar as mudanças. No final de uma forma ou de outra, acabamos nos decepcionando com os resultados que obtivemos.

Nosso chamamento aqui é para você literalmente jogar sua vaca no brejo. O que significa isso? Exatamente o que você está imaginando. Se depois de tudo que você fez, de todo tempo investido naquele projeto ou sonho, de tanto sacrifício seu e de sua família e mesmo assim, você ainda não conseguiu atingi-los, então está na hora de mudar, de buscar novas oportunidades e novos desafios. Saia da mesmice, da busca incessante por algo que na atual conjuntura e do modo que as coisas estão se comportando, jamais irão ocorrer. Se for preciso mude de cidade, de estado e até de país.

Mude sua forma de pensar e agir. Quebre velhos paradigmas, que limitam o seu ser. Faça as coisas de forma totalmente diferente daquelas que fazia antes. Deixe seu passado e as coisas que você julga inconveniente de lado. Seja diferente de tudo aquilo que você representava no passado. Enfim, comece tudo de novo. Ainda há tempo.

Não é recomendável investir tempo e dinheiro em algo que não dá resultado, que os benefícios são menores que os custos e muito menos naquilo que não vai acontecer. Começar de novo e buscar novas oportunidades, devem fazer parte da realidade do homem de sucesso, esse é o caminho.

Jogar sua vaca no brejo, significa deixar todas as coisas pelas quais lutou até aqui, de lado. Abandonar velhos projetos e começar outros, talvez nem tão bons assim. Mas acredite, essa pode ser sua única opção de sucesso.
Nenhum ser humano tem a capacidade de saber do que é capaz de fazer, até o momento de ser exposto as mais diversas situações desfavoráveis. O poder da mudança é muito grande, basta olhar para a história da humanidade que iremos ver inúmeras provas disso.

Na área empresarial, as coisas também funcionam assim. A empresa muitas vezes está totalmente paralisada, anestesiada e conformada com a sua situação competitiva, entretanto eis que surge um grande concorrente e da noite para o dia aquele negócio teoricamente condenado ao ostracismo, começa a mudar, buscar novas oportunidades, ampliar sua área de vendas, treinar a equipe, investir em tecnologia, fazer campanhas promocionais agressivas e buscar aumento de vendas. Conheço inúmeros casos assim. O que confirma a grande capacidade de mudança das empresas.

Se sua empresa encontra-se nesse estado de morte cerebral, você precisa tomar as rédeas do negócio rapidamente e mudar o rumo das coisas. Às vezes pequenas mudanças já são suficientes para dá um novo norte ao negócio, entretanto em outras é preciso uma incisão mais profunda, quase letal, para a consecução dos objetivos. E é aí que morra o perigo. Quando as mudanças são grandes e exige dos gestores coragem e serenidade para fazer o que tem que ser feito, falta-lhes capacidade, vontade e motivação e as coisas simplesmente não acontecem. Na maioria das vezes o sucesso nessa empreitada só ocorre depois de muitas perdas e dissabores.

No momento da ruptura se o empresário concluir que não tem a capacidade necessária para implementar as mudanças é preciso humildade para reconhecer isso e deve buscar ajuda externa, através de consultores especializados. Reconhecer nossas limitações não é demérito, mas ser omisso a isso é incompetência. Pense nisso!!

Por: Sebastião Barroso Felix

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