Edição 17

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Revista do Varejista – Ano III – Edição 17 – Abril de 2.005

#Capa 

#Super ou hiper, qual o formato do futuro?

Essa é a pergunta que não quer calar. Supermercado ou hipermercado, qual o formato do futuro? O que espera os varejistas atuais daqui a 10, 20 ou 30 anos? Para onde caminham os atuais formatos de varejo alimentício? O que acontecerá com os mini mercados, mercearias, empórios, supermercados e os poucos hipermercados espalhados pelo país? Para a maioria dos supermercadistas, antever essas respostas poderá significar a sobrevivência do negócio e do próprio segmento de mercado.

Todos os formatos varejistas nascem, se desenvolvem, amadurecem e declinam. Durante essas fases os varejos demonstram diferentes níveis de retorno sobre o investimento e sua análise é de grande importância na definição das estratégias e posicionamento de mercado das empresas. Saber identificar em que estágio do ciclo de vida encontra-se o formato de varejo pode ajudar o investidor decidir entrar ou não no negócio e também o momento mais adequado para abandonar o segmento.

O estágio em que se encontra um formato varejista é muito relativo, pois ao mesmo instante que está em declínio em uma região ou país, pode estar em crescimento em outro local, portanto, o varejista deve reunir ferramentas e todas as informações necessárias para ter noção clara da fase em que o seu negócio se encontra, para tomar qualquer decisão.

Para entender as tendências de mercado, suas perspectivas, oportunidades e tentar prevê o futuro que espera as empresas varejistas é necessário que façamos uma análise histórica do desenvolvimento dessa atividade no país, em especial a do segmento alimentício desde de sua implantação até os dias atuais. D e certa forma o varejo brasileiro tem feito o dever de casa e durante esse tempo evoluiu significativamente, saindo de um formato tradicional onde prevalecia o atendimento pessoal para o autosserviço pleno.

Evolução sem revolução, essa pode ser considerada a trajetória do varejo no Brasil até aqui. A maioria das operações de sucesso não deu saltos excepcionais em termos operacionais ou estratégicos, tudo ocorreu de forma muito previsível e até certo ponto de modo muito planejado. Não existe no mercado nenhum case extraordinário de gestão, operação, atendimento ou de estratégia. A maioria das empresas ficou dentro da média, ou seja, apenas acompanharam a “onda”.

Todos os formatos varejistas evoluíram ou estão evoluindo, alguns segmentos em níveis mais dinâmicos, outros já nem tanto. Segmentos como o de lojas de departamentos praticamente desapareceram e atualmente já não são opções viáveis de investimentos, em contrapartida, outros segmentos como o de material de construção deu um salto de evolução, saído das antigas operações tradicionais de serviço, para lojas de autosserviço assistido com uma enorme gama de produtos e serviços para atender as mais variadas necessidades de consumo.

Novos segmentos foram introduzidos como os de shoppings centers, restaurantes a quilo, sorveterias a quilo, lojas especializadas em roupas femininas, masculinas, infantis, calçados, utilidades, presentes, entretenimento, móveis e eletrodomésticos, comida e cuidados para animais, lojas temáticas, serviços de alinhamento e balanceamento de veículos, troca de óleo, lavagem, entre tantos outros.

No caso do varejo de alimentos novos formatos foram introduzidos desde do seu nascimento. Das velhas e boas lojas tradicionais de serviço pleno, que ainda resistem, em algumas regiões do país passamos a ter acesso a lojas especializadas em produtos étnicos, diet, light e naturais, comidas prontas e semiprontas, frutas e verduras, rotisserias, lojas de conveniência, supermercados e hipermercados com autosserviço pleno. As novas operações adicionaram características e atributos, que aumentaram o seu valor aos olhos dos clientes.

Os novos formatos trouxeram inovações na prestação de serviços aos clientes, como: entregas em domicílio, recebimento de cartões de crédito, ticket alimentação, compras via internet, fax, telefone e atendimento 24 horas. Também houve significativa evolução no mix de produtos dos novos formatos. Dos tradicionais produtos secos e molhados, que se traduziam basicamente de uns poucos alimentos industrializados e artesanais, produtos de limpeza e higiene, passamos a dispor de uma gama maior de produtos alimentícios como carnes, peixes, frutas e verduras, laticínios, congelados, produtos diet, light, naturais, orgânicos, pães e doces, produtos prontos e semiprontos.

E também a introdução de novas categorias de produtos não alimentícios como perfumaria, utilidades domésticas, camping, informática, cd’s, cama, mesa e banho, produtos eletrônicos, celulares, livros, brinquedos, eletrodomésticos, calçados, confecções e produtos de carro, estas últimas fazendo parte do mix de produtos dos hipermercados. As estratégias de marketing também evoluíram, saindo praticamente do nada, quando a demanda era maior do que a oferta no inicio das primeiras operações, e portanto, sem necessidade de investimento em ações promocionais, passando por posicionamentos de mercado bem definidos e de grande agressividade em ações de marketing, até sofisticadas estratégias de fidelização de clientes, adotadas por algumas empresas.

Em qualquer segmento de mercado para um novo formato ter sucesso e consequentemente se transformar em um negócio viável para os investidores é preciso que ele apresente diferenciais competitivos inovadores e ofereça mais valor para os consumidores. Vamos entender isso na prática. Por que as lojas de departamentos sucumbiram, enquanto os shoppings centers floresceram? Simplesmente porque os shoppings oferecem mais valor para os clientes. Enquanto as lojas de departamentos ofereciam uma variedade e sortimento de produtos que atendiam parte das necessidades de consumo dos seus clientes os shoppings conseguem ter uma oferta mais ampla, através das inúmeras lojas especializadas que compõem o seu mix e ainda atendem a outras necessidades humanas como a de segurança, conforto, status sociais, além de dispor de banheiros limpos e uma área de lazer e alimentação que completam a oferta de produtos e que aos olhos dos clientes todo esse “pacote” oferecido tem mais valor do que aquele ofertado pelas lojas de departamentos.

Em menor proporção, mas também bem ilustrativo é o caso dos restaurantes a quilo, que desde sua introdução não param de crescer. Enquanto os restaurantes tradicionais ofereciam a opção do prato do dia com o serviço de mesa e os restaurantes mais especializados ofereciam a opção de um menu, com algumas opções, para o cliente escolher, que nem sempre correspondiam com aquilo que ele queria comer e em ambos os casos o cliente ficava esperando, “perdendo” um tempo precioso do seu dia com o ato de almoçar, os restaurantes a quilo inovaram e oferecem aos seus clientes uma variedade enorme de opções de consumo que vão das saladas às carnes passando por sobremesas e bebidas, com sistema de autosserviço, onde o próprio cliente se serve e escolhe o que quer comer, além dos preços cobrados por essas inovações serem altamente convidativos.

Essas inovações apresentadas nos casos dos shoppings e dos restaurantes a quilo são a sustentação dos novos formatos e garantem o sucesso dos empreendimentos que iniciam suas atividades. Essas inovações trazem grandes impactos nas operações varejistas já existentes, mas também se apresentam como grandes oportunidades para as empresas concorrentes que já se encontram no mercado. Afinal de contas, para as empresas existentes migrar para o novo formato pode ser mais fácil e barato do que criar estratégias para barrar a entrada das novas empresas. As organizações que sabem aproveitar essas oportunidades, geradas pelas inovações dos novos formatos e se adaptam a elas, geralmente vencem e são fortalecidas com todo esse processo.

O contrário também é verdadeiro, aquelas empresas que não procuram adequar-se às inovações, persistem no modelo antigo e canalizam seus esforços e recursos para se defender das estratégias das empresas entrantes, acabam enfraquecidas e invariavelmente sucumbem. Absorver as novas práticas e estratégias vencedoras, deve fazer parte do cotidiano dos que estão no varejo.

Para entendimento do que está ocorrendo e poder imaginar um novo futuro para o varejo, o que podemos considerar como inovação e novas estratégias competitivas introduzidas recentemente pelas empresas de alimentos? Partindo desse questionamento é possível termos alguns indícios de quais práticas poderão fazer parte dos formatos do futuro. Atributos como funcionamento 24 horas ou entrega em domicilio já não são mais diferencias competitivos, fazem parte do dia-a-dia de qualquer consumidor. Entretanto, não podemos negar que muitas empresas, ainda não oferecem esse tipo de serviço aos seus clientes. Por outro lado, um cartão exclusivo da loja, os chamados private label, ainda são oferecidos por poucos empreendedores.

Oferecer uma solução de compra mais completa de forma confortável e conveniente ainda faz parte da estratégia de poucas empresas. Conhecer o cliente pelo nome, saber de suas preferências e oferecer benefícios pela sua fidelidade também não é comum no varejo, são ações ainda muita restritas. Oferecer soluções de consumo práticas e saudáveis faz parte da realidade de um número insignificante de empresas. Apesar da falta de generalizações das premissas relacionadas anteriormente é importante salientar que todas são inovações, são ações ou estratégias que não faziam parte da realidade das empresas há alguns anos atrás e que foram introduzidas por algumas operações varejistas já existentes ou não de forma aleatória, experimental ou estratégica e que de certa forma deu ou estão dando certo.

Não podemos deixar de considerar nessa análise o papel fundamental do consumidor. Como ator principal e não coadjuvante das mudanças ocorridas no varejo até aqui e peça fundamental no sucesso de qualquer inovação varejista, precisamos identificar quais desejos e necessidades buscam, quando entram em um supermercado? O que esperam das empresas varejistas? Alguns indícios já foram levantados por muitos varejistas pelo Brasil inteiro. O consumidor busca conveniência, praticidade, comodidade, conforto e rapidez no ato de comprar; seriedade e honestidade na relação fornecedor cliente; valorização dos seus recursos; estima e educação enquanto pessoa e respeito como cidadão que compra e paga seus impostos. Maior qualidade de vida já é e será uma busca constante dos consumidores do futuro.

Como os novos formatos estão intimamente relacionados com as inovações e estratégias competitivas introduzidas no mercado por determinados formatos já existentes ou não, bem como, pela satisfação de necessidades não atendidas ou atendidas de forma insatisfatória, podemos concluir que estamos no meio do caminho para a consolidação de alguns formatos e introdução de outros.

O formato de supermercado encontra-se na maioria das regiões do país na fase de declínio, apesar de ainda apresentar boa oportunidade de investimento em pequenas cidades ou bairros periféricos de grandes cidades. Os supermercados já apresentam algumas características de formatos declinantes, como o achatamento das margens de comercialização, saturação de mercado, com um número enorme de competidores e a introdução de formatos substitutos. As lojas de conveniências por sua vez, encontram-se em pleno crescimento, com um grande número de lojas sendo abertas nas mais diversas regiões do país. Os hipermercados e as lojas especializadas em comidas prontas e semi prontas, diet, light e naturais encontram-se na fase de introdução. Esses novos formatos já deram prova de sua viabilidade econômica.

Os hipermercados se diferenciam dos supermercados em aspectos como variedade, sortimento e preço, mas não são as melhores opções quando o quesito é localização, atendimento e rapidez. As lojas de conveniência por sua vez, apresentam agilidade no atendimento, são convenientes e bem localizadas, mas deixam a desejar no quesito sortimento e preço. As lojas especializadas em comidas prontas e semi prontas apresentam grande conveniência e praticidade aos seus clientes, mas deixam a desejar, quando o assunto e variedade. A conclusão mais óbvia disso tudo, é que nenhum formato apresenta uma solução completa de consumo aos clientes.

Neste novo cenário não haverá meio termo, ou o varejista será altamente especializado e competirá na base do valor ou será extremamente diversificado e seu diferencial competitivo se dará via preço. Não ser pequeno o suficiente para se especializar, nem grande demais para ter preços competitivos pode significar morte súbita. A estratégia, portanto, para os varejistas deverá ser a especialização com oferta de valor ou a diversificação com oferta de preço.

Nesta nova concepção o conceito de super, para designar os autosserviço de menor variedade e hiper para conceituar aquele de maior variedade perde totalmente o sentido, pois podemos ter lojas altamente especializadas se conceituando como hiper lojas, bem como, lojas médias, mas com grande variedade e sortimento de produtos se intitularem de hipermercados.

Apesar dos aspectos desfavoráveis os hipermercados apresentam bom desempenho de vendas e grande aceitação por parte dos clientes, o que é possível concluir ser um formato do futuro. O mesmo raciocínio pode ser aplicado as lojas de conveniência e lojas especializadas. Os formatos do futuro, portanto, serão caracterizados por pequenas lojas, com foco em conveniência e atendimento; grande sortimento de produtos perecíveis, saudáveis e práticos como as comidas prontas, semi prontas, congeladas, e diferenciais competitivos como funcionamento 24 horas, entrega em domicílio, venda por telefone e internet; lojas com grande variedade e sortimento de produtos não alimentícios, focadas em preço, localizadas em vias de grande acesso com opções de serviços complementares, através do conceito street center (conjunto de lojas ancoradas na loja principal) e do conceito store in store (pequenas lojas localizadas dentro da loja principal) e grande diferencial competitivo com ampla oferta de crédito.

Dentro dessa ótica, surge no cenário uma opção altamente viável para os varejistas mais empreendedores e que buscam grandes desafios, que são os hipermercados compactos, caracterizados por terem uma ampla variedade de produtos num espaço relativamente menor do que os hipermercados tradicionais, com isso, as possibilidades de penetração desse mercado aumentam significativamente, haja visto que o investimento ou o chamado ticket de entrada diminui consideravelmente, possibilitando a entrada de novos competidores.

Para os varejistas de hoje, entender toda essa mecânica facilitará sobre maneira uma transição para o amanhã, se assim desejarem.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Conheça o perfil dos seus clientes

Conhecer os produtos, o mercado, os concorrentes, os fornecedores e a legislação pertinente à área são condições mínimas necessárias para o varejista desenvolver suas atividades comerciais, entretanto, é cada vez mais importante o empreendedor conhecer os seus clientes. Cada consumidor tende a se comportar de forma individual, com suas peculiaridades, dúvidas, desejos e necessidades, entretanto, há padrões de comportamento de determinados indivíduos que podem ser extrapolados para o universo de consumidores. D e modo geral, esses perfis de comportamento podem ser agrupados em seis tipos individuais. Para o varejista, saber identificar esses perfis, pode ajudá-lo significativamente na sua estratégia de atendimento.

Os padrões de comportamento não devem ser entendidos como uma verdade absoluta, pois o mesmo cliente pode apresentar comportamentos diferentes em ambientes e situações distintas, entretanto, sempre um padrão prevalecerá em relação ao outro. D e modo geral podemos classificar os consumidores em: inovadores, sofisticados, práticos, conformistas, sensíveis a preço e conservadores. A seguir uma breve descrição do comportamento e do perfil de compra desses diversos tipos de indivíduos:

Inovadores

Os consumidores inovadores apresentam algumas características bem distintas, como: jovialidade, bom nível cultural, gosta de consumir, de frequentar as lojas e sempre estão em busca de novidades. São os primeiros a comprar os novos lançamentos, e também, os primeiros a deixar esses produtos de lado, em detrimento de um novo, em função disso são extremamente infiéis. Esses consumidores têm forte influência no grupo a que pertencem e geralmente são referências de padrão de consumo. Esses clientes gostam de ser informados das novidades e podem até pagar mais pelo produto se perceberem que são únicos ou exclusivos.

Sofisticados

Para os sofisticados o importante é comprar os produtos que considera de melhor qualidade, seja em função de não quererem correr riscos, com produtos que não irão satisfazer suas necessidades e podem pagar por isso ou porque têm como referência de grupo outros consumidores sofisticados, e aí desejam se apresentar como tal. O objetivo desses clientes é adquirir produtos que possam ser vistos e admirados pelos seus pares. Esse é o tipo de cliente que o argumento de venda pode ser simplesmente dizer que o fulano (formador de opinião) comprou. Para ele a dedução é lógica, se fulano comprou é porque é bom.

Práticos

Os consumidores práticos não gostam de perder tempo fazendo compras, são objetivos quando precisam fazer isso. Não frequentam lojas, se não for por extrema necessidade. Esses consumidores preferem fazer suas compras sozinhos, sem o auxílio de vendedores ou atendentes. Situações como filas nos caixas, demora no processamento do cartão de crédito, preenchimento de cadastro, informações imprecisas, demora no atendimento são momentos extremamente desconfortantes e na maioria dos casos, representam grandes barreiras ao consumo. Esse tipo de cliente dificilmente compra produtos que não necessite.

Conformistas

Já os conformistas apresentam comportamento inverso aos prático s, para eles decidir sobre o que comprar ou não se transforma numa verdadeira peregrinação dentro da loja. Apresentam grande insegurança e invariavelmente dependem de terceiros para decidirem o que comprar. Tomar a decisão de compra por si só é uma tarefa quase intransponível. Esse tipo de cliente gosta da venda pessoal e está sempre em busca de informações e opiniões sobre os produtos que deseja comprar. O esforço do varejista para efetivar uma venda com esse tipo de cliente é enorme, geralmente, acabam sendo atendidos por mais de um vendedor ou atendente.

 Sensíveis

Os clientes sensíveis a preço, como o próprio nome diz, baseiam sua decisão de compra em função do preço. Às vezes deixam de comprar os produtos que precisam e detrimento de outros, simplesmente, porque estão em promoção. São clientes extremamente infiéis, percorre várias lojas a procura de promoções. Estão sempre em busca de vantagens, quando não as consegue no preço, buscam-na, através de prazo, brindes ou mesmo através de outras vantagens não monetárias.

Conservadores

Para os clientes conservadores a palavra de ordem é tradição. Compram sempre os mesmos produtos e frequentam sempre as mesmas lojas, são os clientes mais fiéis. Dificilmente compram novidades, seus gastos são moderados e suas compras são bastante previsíveis. São aqueles clientes que sempre visitam a loja no mesmo horário, dia ou período do mês. É possível que a maioria dos atendentes os conheçam.

Conhecendo o perfil dos clientes é possível o varejista definir um mix de produtos mais adequado às suas necessidades, treinar seus funcionários para oferecer um melhor atendimento, distribuir melhor o fluxo de clientes na loja, elaborar ações promocionais e oferecer serviços adequados. São muitas as vantagens de conhecer os diversos perfis dos seus clientes. Pratique e saboreie os resultados.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Aqui jaz um distribuidor – 1980/2004

A morte empresarial faz parte do jogo dos negócios, desde sua invenção, sempre foi e sempre será assim. É como o ser humano, nasce cresce e morre. Como as pessoas, existem pouquíssimas empresas no mundo, com mais de cem anos de existência. Na maioria dos casos, os empreendimentos não chegam a segunda geração. Os motivos da mortalidade empresarial são muitos: falta de planejamento a longo prazo, processo sucessório, aumento da concorrência, defasagem tecnológica, produtos substitutos, má gestão, entre outros. Nesse processo uns morrem e outros nascem de forma contínua.

No segmento de fornecedores das empresas varejistas, a lei da vida e da morte transcorre naturalmente. Apesar de entender esse processo não é fácil compreender por que tantas empresas atacadistas e distribuidoras aparecem no mercado e da mesma forma, de um dia para o outro, desaparecem. Muitas dessas empresas parecem sólidas, com boa estrutura de distribuição e um portfólio de produtos de fazer inveja, quando perecem fica difícil acreditar no seu insucesso. É possível, que se perguntarmos para os gestores dessas empresas, quais foram os motivos que os levaram ao fracasso, uma grande maioria não saiba responder, porque simplesmente, não conseguem entender o que ocorreu.

Por outro lado, se perguntarmos para os clientes dessas empresas, quais os motivos que a levaram ao fracasso é possível que a maioria forneça pistas concretas do que aconteceu.

A resposta para o insucesso das empresas está com os seus clientes. Na maioria dos casos os clientes poderão fazer um diagnóstico da situação da empresa, muito antes dela descobrir que têm problemas. E por que isso é possível? Por vários motivos. Na condição de cliente e pessoa fora da empresa é possível ver as coisas de uma forma mais clara, sem vínculos emocionais; como elo da cadeia de distribuição o cliente é o primeiro a sentir na pele, os problemas e as dificuldades do fornecedor, através da falta de produtos, prazos menores, “enganos” na quantidade dos produtos solicitados, cobranças indevidas, dificuldades para trocar mercadorias, desinteresse na participação de ofertas e promoções, falta de atenção da equipe de vendas e por ai afora. Todos os problemas apresentados pelos fornecedores aos seus clientes são sinais claros do abismo que a empresa caminha.

Outros sinais podem ser percebidos, tanto por clientes, como até por consumidores finais. Como a “presença” dos produtos no ponto de venda, que deixa de ser agressiva e passa a ser a mais tímida possível; ausência do pessoal de vendas como promotores, supervisores e gerentes, que passa a ser mais visitas de resolução de problemas, do que visitas de negociação e aumento de volume de vendas ou mesmo visitas de acompanhamento; ausência de novos produtos; perdas de representações exclusivas, etc. O importante é que não apenas os clientes e os consumidores percebam o caminho que a empresa fornecedora trilha, mas que ela, saiba das suas dificuldades e aja para não cair no precipício.

A maioria das empresas quando entra em dificuldades faz tudo inverso. Ao invés de procurar aumentar as vendas, através de ações mercadológicas, deixam de participar de tudo que os clientes propõem, com o argumento de baixar custos; diminuem a carga de treinamento dos funcionários, quando deveriam aumenta-la, para capacitar melhor sua força de vendas e consequentemente aumentar o volume de negócios; dispensam funcionários antigos, que detêm grande expertise do negócio e da empresa, justamente no momento que mais precisam desses profissionais; relegam a segundo plano os clientes, quando na verdade deveriam devotar-lhes a maior atenção possível e daí gerar maiores e melhores negócios; desmotivam a equipe ao invés de motivá-las para buscarem maiores resultados e assim segue. Infelizmente o resultado de tudo isso a maioria dos varejistas já conhecem, o fim.

Mas para os atacadistas e distribuidores qual a lição que fica? Como se comportar diante de fatos como esses? Qual a saída? A conclusão é óbvia, não dá mais para dirigir um negócio sem o devido profissionalismo. Não é possível sobreviver no mercado sem posicionamento, estratégia e propósitos bem definidos. Ter sucesso hoje, depende apenas de 10% de inspiração e 90% de transpiração.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#O vendedor fantasma

O mercado fornecedor precisa urgentemente reinventar seu formato de atendimento ao varejo, sob pena de ver arruinado todo o esforço e trabalho desenvolvido até aqui. Muitas empresas estão buscando o caminho da longevidade e perenidade, entretanto, muita gente, ainda não se conscientizou de que as coisas mudaram e as velhas soluções já não são capazes de resolver os novos problemas.

No varejo brasileiro ainda acontece de tudo, desde pedidos fantasmas, até bonificações e descontos negociados e não pagos pelo fornecedor. Neste artigo abordaremos um assunto que têm gerado enormes prejuízos para toda a cadeia de abastecimento, que é o vendedor fantasma. Todos sabem que ele existe, mas poucos conseguem vê-lo, ou melhor, ser atendido pessoalmente. Esse tipo de “vendedor”, ainda existe aos montes. Qualquer varejista é capaz de em poucos minutos relacionar um número significativo deles.

A principal característica desse tipo de “profissional” é a ausência do ponto de venda. D a sua carteira de clientes, geralmente visita uns 20%, que invariavelmente respondem pelo maior volume de vendas e são quase na sua totalidade os maiores em termos de vendas e ou número de lojas. Uma outra característica importante desse tipo de vendedor é que quase sempre os produtos que representam são líderes de mercado, foram líderes em um passado recente ou são commodities e cartelizados.

Na visão desse “profissional” sua empresa não depende dos clientes, pelo contrário, eles é que precisam de sua empresa, e, portanto, podem comprar sem serem visitados. O fato de não visitar algo em torno de 80% dos clientes não é visto como uma falha, mas como um privilégio, para os 20% restantes, que são visitados. Sua principal ferramenta de trabalho é o telefone, geralmente usado para receber os pedidos dos clientes. Na maioria dos casos esses “vendedores” só conhecem os seus clientes pelo telefone, nunca visitaram sua empresa, não conhecem sua realidade de mercado e muito menos suas necessidades. Na eventual necessidade de resolver problemas com esses vendedores é melhor esquecer, pois geralmente, é perda de tempo e dinheiro.

Para esses “profissionais” visitar o cliente e ele não comprar ou comprar pouco é ofensa grave e ele poderá ser punido com menores descontos e prazos nas próximas visitas, ou até deixar de ser visitado e dependendo do caso poderá até ter a punição máxima: ser descadastrado e deixar de ser atendido, mesmo por telefone. Para ele não importa se o cliente está enxugando os estoques para evitar inadimplemento, se está ampliando as instalações com recursos próprios e precisa diminuir o volume de compromissos ou se está super estocado com os produtos comprados na última visita em função do baixo desempenho de vendas, o cliente tem que comprar.

O interessante é que volta e meia o feitiço vira contra o feiticeiro e as empresas desses “vendedores” levam grandes prejuízos vítimas de inadimplência ou golpes, motivados em grande parte pela ausência do vendedor, sua arrogância e a sua total ignorância em relação ao cliente.

Para os que conhecem o varejo e não lembram desse tipo de “profissional”, pense em alguns fornecedores de produtos do tipo: arroz, leite UHT, óleo, frutas e verduras, papel higiênico, entre outros. Ou as empresas líderes de mercado. Nosso objetivo aqui é chamar a atenção para esse tipo de problema que interessa a todos: varejista e fornecedor.

Conhecer o parceiro de forma efetiva e saber de seus anseios, necessidades e deficiências são atributos essenciais em qualquer relação, mais ainda, quando isso envolve interesses comerciais. Não é possível para nenhum cliente ou fornecedor, achar que uma relação de negócio perdure ou se potencialize apenas através do contato pelo telefone.

Uma visita aos clientes, mesmo que de forma esporádica é de suma importância para consolidar a relação comercial.

A ação que mais influência uma venda para o varejo é a visita, dependendo do tamanho do cliente, isso pode representar meia venda. Empresas fornecedoras de produtos de massa como cervejas, refrigerantes, sorvetes e cigarros já descobriram isso há décadas e tiram muito proveito. Outras como as empresas de iogurtes, frios e salgadinhos já trilham o mesmo caminho.

A importância da visita periódica no ponto de venda é tamanha que para as empresas dos setores de frios e laticínios, pode representar giro dos produtos até doze vezes ao mês. Para uma parcela significativa das empresas fornecedoras de outros setores a ficha ainda não caiu. Para um outro grupo a simples visita do vendedor já as ajudaria muito.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Características do profissional de atendimento

Está na linha de frente, atendendo os clientes e gerando satisfação, não é tarefa fácil, ou melhor, não é para qualquer um. O bom profissional de atendimento precisa de algumas habilidades:

  1. Gostar de servir e fazer o outro feliz

 Se a pessoa que está diretamente lidando com atendimento não gostar de servir e fazer as outras pessoas felizes, com certeza não prestará um bom serviço. Gostar de servir diz respeito à capacidade que o indivíduo tem de doar-se, está disponível e querer fazer.

  1. Gostar de lidar com pessoas

Se você não gosta de lidar com pessoas, com certeza não conseguirá prestar um bom atendimento. A capacidade de relacionamento interpessoal é fundamental para o profissional que atua nessa área.

  1. Ser extrovertido

O bom profissional de atendimento, invariavelmente é comunicativo, gosta de conversar, saber o que o cliente pensa, sua opinião e o que deseja. Dificilmente um atendente que não é extrovertido, consegue desenvolver bem suas atividades. A capacidade de comunicação pessoal está intimamente ligada ao sucesso do profissional.

  1. Cultivar um estado de espírito positivo

Pessimismo não combina com atendimento. Um bom atendimento pressupõe algo positivo. Portanto, se você é uma pessoa pessimista por natureza, procure algo para fazer, que não dependa da demonstração de um espírito positivo.

  1. Ser humilde

A humildade cabe em qualquer lugar e em qualquer situação, portanto não perca a oportunidade de demonstrar essa qualidade, que é tão importante para um profissional de atendimento. Além de fazer bem, a humildade aproxima as pessoas, fator importantíssimo na geração de negócios.

  1. Cuidar da aparência

Uma boa aparência, com roupas limpas, cabelos e barba aparados ajuda sensivelmente na aproximação das pessoas, facilita o contato e estreita o relacionamento, gerando uma percepção positiva entre as pessoas.

  1. Estar disponível

Uma das coisas que mais influenciam negativamente o atendimento em qualquer organização é a percepção por parte do cliente de que os atendentes não estão disponíveis. Disponibilidade aqui diz respeito ao fato dos atendentes estarem dispostos a atender os clientes na hora e da forma que os clientes precisam.

O varejista que deseja contratar novos profissionais para a área de atendimento, deve observar atentamente essas características nos candidatos, com certeza irá diminuir muito, os problemas de atendimento da loja. Faça testes, avalie a capacidade de desenvolvimento dessas habilidades por parte dos profissionais atuais. Caso descubra que a maioria dos seus atendentes não dispõe dessa capacidade, substitua-os, antes de começar a perder mais dinheiro por culpa disso.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Empresas Substitutas

O que faz uma empresa nova, entrar em um mercado altamente competitivo, onde alguns concorrentes perdem milhões anualmente e outros simplesmente estão quebrados, ter sucesso? Ou qual a importância dessa mesma empresa, quando leva seus concorrentes a baixarem os preços e transformar um produto ou serviço supérfluo e de luxo em algo quase popular? E ainda, o que dizer da mesma empresa transformar-se em novo modelo de negócio e abalar toda a estrutura do seu segmento de atuação? Dá gosto só de imaginar quem é essa empresa.

Pois é, esses atributos não são exatamente de uma empresa, mas de inúmeras empresas. Todos os dias em todos os lugares do mundo, inclusive aqui no Brasil, nos mais variados segmentos, nascem empresas com essas características. São as chamadas empresas substitutas, aquelas que nascem com características e diferencias competitivos, capazes de reunir atributos de vários formatos de negócios e substituí-los.

O impacto da atuação desses novos negócios no mercado é simplesmente algo que não dá para prever. Mas uma coisa é certa: são empresas com essas características que ocupam o lugar daquelas que estão aí há muito tempo, sem nenhuma inovação no seu produto e ou no conceito do seu negócio. A inércia produzida pela falta de criatividade e inovação empresarial é sem dúvida, o motivo mais relevante da extinção de segmentos inteiros de mercado.

E o pior é que a maioria das empresas que tem como concorrentes negócios inovadores, não percebem essa característica de substituição do novo formato e quando isso acorre, geralmente a empresa tradicional não tem mais capacidade competitiva, pois seus recursos foram absorvidos pelos resultados negativos que acumulou.

Outra característica das empresas substitutas é que elas conseguem um diferencial competitivo tão grande na percepção dos consumidores, que acaba aumentando a demanda do setor como um todo, e ainda tira proveito disso a seu favor. O mercado total cresce, mas os concorrentes não conseguem suprir a demanda, pois não têm o diferencial competitivo ou o grau de inovação da empresa entrante.

Como exemplo de segmentos, que passaram por essa experiência podemos citar: lojas de departamentos x hipermercados; mercearias de atendimento x supermercados (autosserviço); padaria tradicional x lojas de conveniência; loja de material de construção tradicional x home centers; restaurante à la carte x restaurante por quilo; sorveteria tradicional x sorveteria por quilo; livraria tradicional x megastore; clubes de lazer x parques temático s; lojas de rua x shoppings centers. Esses são exemplos, que mostram como empreendimentos inovadores podem substituir negócios velhos, ampliar a base de consumidores, criar novos hábitos de consumo e mudar o perfil do segmento.

Para as empresas que já atuam no mercado, essa situação concorrencial longe de ser um problema, pode ser uma grande oportunidade de inovação do negócio, para isso é necessário que ela tenha conhecimento do que está acontecendo no mercado, qual a tendência do seu segmento e saiba adaptar-se rapidamente a nova realidade competitiva. Se o empresário for visionário, com certeza saberá antever esses momentos e tirará proveito dele. É importante que o empresário esteja aberto a novas experiências, tenha consciência das mudanças impostas pelo mercado e acredite na sua capacidade de adaptação.

Muitas vezes é preferível o empresário fechar as portas do seu negócio atual e abrir um “novo”, tamanho é o nível da mudança necessária para a sua adaptação. Outra questão diz respeito à visão que os clientes têm do negócio atual, que dificulta sensivelmente a introdução do novo formato.

A velha máxima, de que quando não é possível combater o inimigo deve juntar-se a ele, encaixa-se muito bem no conceito de negócios substitutos.

Por: Sebastião Barroso Felix