Edição 45

Assista o Vídeo do Personal Consulting

Revista do Varejista – Ano VI – Edição 45 – Setembro/Outubro 2.008

#Capa

#Meios de pagamentos eletrônicos

Uma forma moderna de oferecer crédito, aumentar as vendas e fidelizar seus clientes

Mesmo com a maior taxa de juros do mundo, três vezes maior do que a média dos países emergentes, a economia brasileira segue um caminho de crescimento. Junto com as boas perspectivas de crescimento econômico, cresce também a demanda por crédito, impulsionada pela alta do índice de confiança dos consumidores e pelo aumento de renda, principalmente nas classes C e D.

Pela primeira vez, nos últimos cinco anos, o consumo anual das famílias supera o crescimento da renda bruta, o que é uma característica inegável do aumento do endividamento da população. E é neste cenário que o consumidor aponta o crédito como uma solução prática e atrativa.

O varejo hoje dispõe de sistemas completos e seguros para gestão de cartões pré e pós-pagos (cartão de crédito, fidelidade, convênio, alimentação, refeição, lanche e presente). Através de um bom sistema de informação (software) que abranja todas as etapas do processo, desde a emissão do cartão, controle de fornecimento de crédito ao cliente, passando pela gerência e emissão de faturas, até o controle de taxas e bloqueios de cartões é possível o lojista criar sua própria solução de meios de pagamento eletrônicos. É possível ter tudo isso de forma integrada e desenvolvida com o que há de mais avançado em computação. Todos os envolvidos no processo (empresas conveniadas, estabelecimentos comerciais e usuários) têm acesso ao controle e acompanhamento total do processo de liberação/uso de crédito.

O varejista não precisa inventar a roda para ter uma solução de meios de pagamentos eletrônicos, basta optar entre duas soluções: terceirizar toda a operação inclusive o risco do crédito e pagar uma taxa de administração entre 3 e 4% ou terceirizar somente os serviços assumindo o risco do crédito e pagar uma taxa de administração entre 1 e 2%. As duas opções são boas, o que vai dizer se uma opção é melhor do que a outra são os objetivos que o varejista deseja alcançar com sua operação de gestão de meios de pagamento. Hoje mais de 50% das redes de supermercados do Brasil já contam com uma ou mais dessas modalidades de meios de pagamentos.

Existe uma infinidade de meios de pagamentos no varejo que o varejista pode disponibilizar aos seus clientes, entretanto os mais importantes são: cartão de crédito, fidelidade, convênios e cartões de aniversário e ou presente. Vamos conhecer as vantagens de cada um deles, para varejistas, empresas conveniadas e usuários.

Cartão de crédito próprio – private label com risco

Cartão de crédito próprio ou private label é um cartão de crédito que leva a marca da sua empresa e que pode ser utilizado nos estabelecimentos de sua rede ou de uma única loja. Funciona como um cartão de crédito qualquer, com a diferença que é administrado pela empresa varejista. Neste caso, o varejista define como vai funcionar o cartão, estabelece limite de crédito, taxas, e qual prazo de pagamento vai oferecer aos seus clientes, afinal, o cartão é da sua loja. Toda a administração do cartão pode ser feita por uma empresa terceirizada, que disponha de sistemas computacionais adequados para tal fim, ficando a empresa varejista responsável pela captação das propostas (cadastros) dos clientes.  Esse tipo de parceria, através de um sistema adequado, permite um total acompanhamento por parte do varejista. Neste caso o custo de administração do cartão deve ser menor por conta do risco do crédito que o varejista está assumindo.

Cartão de crédito próprio – private label sem risco

Funciona de forma similar ao private label com risco, com a diferença de que quem define como vai funcionar o cartão, estabelece limite de crédito, taxas, e qual prazo de pagamento vai oferecer aos seus clientes é a administradora, que será responsável não só pela garantia do crédito concedido pelo lojista mas também por toda parte operacional do cartão. Nessa modalidade a empresa varejista fica responsável pela captação das propostas (cadastros) dos clientes. Da mesma forma que o private com risco neste caso também os sistemas computacionais permitem total acompanhamento por parte do varejista. Neste caso o custo de administração do cartão deve ser maior por conta do risco do crédito que a administradora assume.

Por que ter cartão de crédito próprio com a marca da loja

As redes de varejo e serviço estão descobrindo as vantagens de possuir um cartão de crédito próprio com sua bandeira. Lojas de calçados, confecções, supermercados, drogarias, lojas de material de construção e outros segmentos, estão cada vez mais aderindo a este grande aliado para alavancar os negócios e aumentar a base de seus clientes. Em um futuro próximo é muito provável que não exista uma única loja que não tenha um cartão próprio ou exclusivo. Nos últimos dez ano esse tipo de cartão de crédito aumentou em média 20% ao ano e já ultrapassaram os cartões de crédito tradicionais.

Vantagens para o lojista

.  Fidelização de seus clientes à sua marca (loja)

.  Ganho no volume de vendas por aumento no número de clientes

.  Redução de pagamentos de taxas dos cartões abertos (Visa, Mastercard, etc)

.  Ganho na “venda de juros” ao cliente

.  Ganho com novas campanhas de marketing usando o cartão

.  Substituição do carnê de pagamentos e cheques pré-datados

.  Melhoria do relacionamento com o cliente

.  Permite conquistar consumidores que normalmente não têm acesso a um cartão de crédito tradicional

.  Ao pagar a fatura no próprio estabelecimento, o consumidor acaba comprando mais do que o habitual

.  Pode criar programas de fidelidade e aumentar a retenção de sua base de clientes

.  Montar um banco de dados de comportamento do consumidor para campanhas de marketing específicas

.  Oferecer mais alternativas de financiamento aos consumidores

.  Melhorar sua marca e imagem institucional

.  Oferecer crédito para uma parcela da população excluída do sistema financeiro tradicional

.  Menor custo para o usuário por não cobrar taxas como adesão, mensalidade ou anuidade e cartão adicional

.  Menor risco de inadimplência – clientes pré-analisados

.  Rapidez na implantação

Vantagens para os consumidores

.  Crédito aprovado sem burocracia

.  Até 40 dias para pagar

.  Sem taxa de adesão, mensalidade, anuidade ou manutenção

.  Sem custo de cartão adicional

.  Acesso a ofertas e promoções exclusivas

Outras vantagens do cartão próprio

Todas as funcionalidades de um cartão de crédito, incluindo o pagamento mínimo (rotativo), podem ser habilitadas no sistema de administração de um cartão private. É possível ainda incorporar novos parceiros credenciados, convertendo o produto para o formato “Open”, ou seja, o varejista pode formar uma rede de parceiros para recebimento do seu cartão, aumentando a taxa de uso, o tíquete médio de compras, aumentando a satisfação do cliente com o cartão da loja. Com essa estratégia, além de todos os benefícios já apresentados pelo cartão , a loja ainda pode ganhar com a taxa de administração cobrada dos lojistas da sua rede credenciada.

Cartão de fidelidade

O cartão de fidelidade é destinado a atender as necessidades de relacionamento entre as empresas varejistas e seus clientes. O cartão de fidelidade permite que o cliente acumule pontos ou algum tipo de vantagem com vistas a criar uma afinidade (relação, identidade, vínculo) ou uma fidelidade (lealdade, constância, devoção) entre as empresas e seus clientes. O cartão fidelidade é um ferramenta poderosíssima na mão de qualquer varejista, claro, desde que seu uso e gerenciamento seja feito de acordo com seus objetivos.

Por que ter uma solução de fidelidade?

As empresas estão descobrindo as vantagens de possuir uma solução de fidelidade. Lojas, supermercados, drogarias, hotéis, restaurantes, shopping centers, postos e outros segmentos estão cada vez mais aderindo a este grande aliado para a fidelização de clientes, gestão de campanhas de marketing e alavancagem de vendas.

Vantagens do cartão fidelidade para o lojista

.  Fidelização de seus clientes à sua marca

.  Melhoria do relacionamento entre a empresa e seus clientes

.  Premiar para convencer o cliente a aderir à sua marca

.  Permite premiar os melhores clientes

.  Ferramenta promocional de vendas que aumenta sua base de clientes

.  Permite trabalhar com o marketing direcionado

.  Diversos tipos de análise de dados baseadas em técnicas de inteligência artificial

Vantagens do cartão fidelidade para o cliente

.  Acesso a promoções e benefícios especiais

.  Aprovação de crédito sem burocracia

.  Limite de crédito baseado no histórico de compras

.  Referência de crédito para outras empresas comerciais

Cartão convênio Empresa

Seu estabelecimento pode firmar convênios com outras empresas e oferecer um cartão próprio com a marca da loja, para os funcionários do conveniado. Assim, esses funcionários passarão a possuir o cartão próprio da loja. A vantagem desse modelo é que o pagamento dos débitos desses clientes é feito através de desconto em folha ou de débito em conta corrente. A cobrança será feita diretamente para a empresa conveniada que efetuará o pagamento de todos os clientes conveniados (funcionários). O cartão convênio facilita o dia-a-dia do departamento de RH no tratamento dos diversos convênios que a empresa oferece aos seus colaboradores.

Quais são as vantagens do Cartão Convênio para a empresa conveniada?

.  Sem custo de implantação,

.  Sem custo de administração,

.  A empresa tem um prazo de 10 dias após o fechamento da folha de pagamento para efetuar o pagamento à empresa varejista,

.  Contribui para a política de benefícios dos funcionários,

.  Fortalece o nome da empresa,

.  Sem necessidade de investimentos específicos em ativos fixos para implantação, tais como equipamentos, software, etc,

. Os Cartões podem ser confeccionados e entregues pela administradora de cartões para a empresa conveniada sem custos,

. A gestão e o suporte da implantação podem ser totalmente garantidos pela empresa administradora do convênio,

. Definição de estabelecimentos afiliados para utilização dos cartões,

. Não precisa fazer adiantamentos e vales para os funcionários durante o mês,

. Controle e acompanhamento total do processo de liberação de crédito,

. Motivação e maior satisfação do funcionário, pois ele entende isso como um beneficio que a empresa estar lhe proporcionando (crédito sem burocracia),

. Aumento da produtividade como conseqüência direta do aumento da motivação e satisfação com a empresa,

. Sistema aprovado pela CLT (artigo 462 e na súmula 342 do TST).

Quais são as vantagens do Cartão Convênio para o funcionário?

.  Sem consulta ao SCPC/SERASA,

.  Cartão gratuito, sem tarifa de adesão ou anuidade,

. Acesso a diversos estabelecimentos comerciais afiliados para realizar suas compras,

.  Crédito aprovado sem burocracia,

.  Maior controle dos gastos,

.  Antecipação de salário,

.  Acesso a promoções e campanhas de fidelização realizadas pela loja,

.  Extratos e consultas de saldo online.

Vantagens para o varejista

. Sem risco de recebimento, já que o pagamento é descontado do funcionário sendo parte integrante de seu salário e não pode ser deixado de ser repassado para o lojista,

. Diminuição dos custos operacionais tradicionais de outros cartões que podem estar sendo utilizados por esses clientes,

. Aumento da base de clientes, talvez a empresa ainda não vendesse para grande parte desses conveniados,

. Aumento de vendas, conseqüência direta do aumento de clientes na base,

. Diminuição da carteira de fiado, pois a empresa poderia estar vendendo a prazo para alguns desses conveniados, sem garantia de recebimento.

Cartão Convênio Sindicatos e Associações

É um cartão com a marca da instituição oferecido para os seus associados e aceito em toda a sua rede credenciada

Vantagens para as instituições

. Sem custo de implantação,

. Baixo custo de administração,

. Fortalece o nome da instituição

. Sem necessidade de investimentos específicos em ativos fixos para implantação, tais como equipamentos, software, etc,

. Os cartões podem ser confeccionados e entregues pela empresa para as instituições sem custos,

. A gestão e o suporte da implantação podem ser totalmente garantidos pela empresa de administração do convênio,

. Definição de estabelecimentos afiliados para utilização dos cartões,

. Controle e acompanhamento total do processo de liberação de crédito,

.  Maior transparência dos serviços prestados aos associados,

.  Fornecer acesso das informações relativas ao processo de vendas à rede credenciada.

Vantagens para os associados

. Sem consulta ao SCPC/SERASA,

. Cartão gratuito, sem tarifa de adesão ou anuidade,

. Acesso a diversos estabelecimentos comerciais afiliados para realizar suas compras,

. Crédito aprovado sem burocracia,

.  Maior controle dos gastos,

.  Antecipação de salário,

. Acesso a promoções e campanhas de fidelização realizadas pela loja,

. Extratos e consultas de saldo online.

Vantagens para o varejista

. Sem risco de recebimento, já que o pagamento é descontado do funcionário sendo parte integrante de seu salário e não pode ser deixado de ser repassado para o lojista,

. Diminuição dos custos operacionais tradicionais de outros cartões que podem estar sendo utilizados por esses clientes,

. Aumento da base de clientes, talvez a empresa ainda não vendesse para grande parte desses conveniados,

. Aumento de vendas, conseqüência direta do aumento de clientes na base,

. Diminuição da carteira de fiado, pois a empresa poderia estar vendendo a prazo para alguns desses associados, sem garantia de recebimento.

Cartão Benefício

Os Cartões Benefício proporcionam segurança para as empresas, facilidades e simplificação já que os benefícios são fornecidos em forma de crédito ao invés de vales em papel. Além disso, as empresas podem obter benefícios fiscais com o benefício, desde que estejam cadastradas no PAT – Programa de Alimentação do Trabalhador.

Cartão Alimentação

Estes cartões podem ser utilizados na compra de alimentos em supermercado evitando os uso de requisições/vales por parte das empresas empregadoras. Também ajuda a gestão da empresa na sua política de RH, além da garantia da empresa de que seus benefícios estão sendo usados de forma correta.

Cartão Refeição

O Cartão Refeição pode ser utilizado no pagamento de refeições nos restaurantes e lanchonetes dos supermercados, bem como em outras lanchonetes, restaurantes, bares e similares conveniados à rede do varejista, cujo o critério de afiliação pode ser o fato desses estabelecimentos serem clientes da empresa. Essa ação permite ao varejista criar uma fidelidade por parte das empresas transformadoras.

Cartão Lanche

O Cartão Lanche é um cartão pré-pago, com valores de aquisição e de gastos definidos pelas empresas para ser usado exclusivamente pelos seus funcionários na aquisição de lanches em cantinas e lanchonete. A vantagem desse cartão é que as empresas poderão definir os valores diários para gasto, acompanhar e controlar o que e onde seus funcionários estão fazendo seu lanche, além de ter certeza de que realmente estão se alimentando.

Cartão Presente

O cartão presente é um cartão pré-pago promocional da sua marca que pode ser utilizado em toda sua rede de estabelecimentos, em uma única loja ou em uma rede credenciada. O cliente pode utilizar o cartão para presentear seus familiares, amigos ou parceiros. Pode ser utilizado em uma ou mais transações de débito (configurado pelo emissor).

Vantagens para o lojista

.  Aumento de vendas,

.  Aumento da fidelidade dos clientes à loja,

.  Diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes,

. Permite o desenvolvimento de ações cooperadas com outros lojistas de segmentos diferentes,

.  Lucro com outras receitas não operacionais,

.  Produto diferenciado para datas sazonais,

.  Permite que os clientes voltem mais vezes à loja, já que o cartão pode ser utilizado em uma ou mais transações.

Vantagens para os consumidores

.  Solução para o problema de decidir sobre que presente comprar,

.  Comodidade e maior satisfação para quem recebe o presente,

.  O valor pode ser utilizado em mais de uma transação,

Todos esses meios eletrônicos de pagamentos permitem ao varejista aumentar suas vendas e a fidelidade dos clientes.  Outra questão relevante é o fato dessas empresas inovadoras começar a ter uma imagem no mercado muito positiva, aumentando seu nível de competitivo e criando um diferencial no mercado local difícil de ser copiado a curto prazo.

A combinação dos pontos fortes dos parceiros, varejistas e administradoras, somando aos interesses de cada uma das partes, resulta em uma aliança duradoura e o principal beneficiado deve ser o consumidor, variável-chave do sucesso das alianças. Para tanto, é fundamental mapear, com transparência, todas as oportunidades de benefícios para o seu consumidor. Nenhuma parceria de negócios será boa entre empresas caso não leve em conta as necessidades e perspectivas do consumidor, que é quem, no final da conta, literalmente, avalia o benefício da diversificação de produtos e canais de vendas.

Segundo dados do IBGE e do Banco Central, o alcance do varejo é, em média, quase duas vezes superior ao dos bancos. A seu favor, as redes varejistas contam, ainda, com a percepção positiva dos consumidores e com o fato de atingirem, uniformemente, diferentes classes sociais, o que se configura como um dos mais importantes atributos da distribuição de serviços financeiros como os cartões de crédito.

Por: Sebastião Barroso Felix

Assista o Vídeo do Personal Consulting

#Quando o barato sai caro

Convivo com empresários varejistas há cerca de vinte anos. Já vimos e ouvimos de quase tudo. Muita coisa mudou nesses anos todos em relação as pessoas e ao negócio. Uma coisa porém, continua igual: a postura de muitos varejistas de estarem sempre buscando as soluções mais baratas. O velho ditado popular de que o barato muitas vezes sai caro é totalmente desconhecido desse segmento empresarial.

A premissa básica para a maioria dos varejistas fecharem um negócio é ser mais “barato” e ela é levada ao extremo, não só para produtos de revenda, de consumo, mas também em serviços de modo geral. Não interessa o que se está procurando, desde que a solução encontrada demonstre ser mais barata, automaticamente ela se transforma na mais adequada.

O varejista leva muito pouco em conta, a relação custo benefício de suas aquisições. Quase nunca a decisão é tomada, levando-se em conta não somente o custo, mas também o benefício, numa equação que quase sempre é desfavorável ao menor custo. Em 99% das situações o barato sai caro. Basta passar alguns dias, ou meses, para o empresário constatar o quanto sua decisão foi errada.

Pior de tudo porém, é quando mesmo sabendo que a decisão tomada foi errada, o varejista persiste no erro e em hipótese alguma o admite ou volta atrás em busca de outra alternativa.

Em negócios, não existe milagre. Não há como produtos melhores serem comercializados com preços menores. Da mesma forma, que um serviço de qualidade sempre vai custar mais caro do que um de qualidade inferior. A afirmação é óbvia e desnecessária, porém na prática, o varejista acha o contrário. O pior de tudo, porém, é que na relação do varejista com seus clientes, ele está sempre colocando em xeque essa questão, todavia esquece muito rapidamente dela quando é tratada com seus fornecedores. É mais ou menos, como aquela história de “faça o que eu digo, mas não faça ou que eu faço, ao contrário.

Alguns exemplos de quando o barato sai caro

Nessa questão não vamos se ater aos produtos de revenda, pois estes têm uma leva de vendedores para argumentar com os varejistas. Vamos tratar de produtos de consumo ou administrativos como bobinas de pdv, etiquetas, sacolas plásticas, recarga de tonner e de cartuchos, entre outros. Esses produtos têm algumas características que faz com que eles cheguem aos usuários com preços muito próximos. A aquisição desses produtos porem é uma verdadeira queda-de-braço entre os varejistas e seus fornecedores. A busca pelo menor preço é intensa e na grande maioria das vezes ele sai vitorioso. Nessas soluções o varejista pode ter certeza que se o único fator de decisão for o preço alguém vai sair perdendo e com certeza não vai ser o fornecedor. É comum o varejista comprar um equipamento caro e buscar insumos de preço inferior para usar nele. Na busca por preços mais baixos muitos varejistas acabam comprando gato por lebre, é o caso das bobinas de pdv, etiquetas e sacolas plásticas, que quando são mais baratas tem qualidade inferior e ou quantidade de produtos menor do que o padrão de mercado. Nestes itens não tem como fazer milagre, pois todos os fornecedores compram matéria-prima dos mesmos lugares, portanto custos iguais e ai só dando um “jeitinho” para ter preços menores. Quando acontece do varejista ter uma ofertas desses produtos com preços bem inferiores aos preços praticados pelas empresas maiores e líderes de mercado, pode ter certeza de que estará perdendo dinheiro, caso decida por esses produtos.

No caso dos serviços ocorre a mesma coisa. Seria ingenuidade imaginar por exemplo que uma reforma de carrinho com preço 20% inferior tenha a mesma qualidade da outra com preço superior. Idem para os serviços de manutenção de equipamentos, veículos, insumos de refrigeração, entre outros. Quando o serviço é prestado por profissionais especializados como contadores, advogados, consultores, entre outros, a premissa é mesma. É muita pretensão do varejista imaginar que ele vai contratar o melhor consultor da área de varejo para prestar um serviço e pagar o mesmo que pagaria para um ex-funcionário de uma rede de supermercados, muitas vezes, dispensado por falta de competência.

É comum ouvi do varejista que ele recebeu uma proposta muito atraente de determinado fornecedor para trocar a marca dos insumos que normalmente usa. As promessas e as vantagens apresentadas por esses fornecedores são muitas. O difícil porém, é tudo ser cumprido a risca conforme combinado e mais difícil ainda é ter os resultados argumentados por esses fornecedores. Por outro lado, também é comum vermos e ouvirmos do varejista suas lamentações e indignação com falsas promessas ou com aquisições duvidosas.

O varejista sensato sabe, da mesma forma que ele não consegue fazer milagres para seus clientes, os seus fornecedores também não conseguirão. É ciente de que para isso acontecer, alguma coisa terá que fazer, ou não entregará o prometido ou o fará com produtos e serviços de qualidade inferior. A velha máxima de que do couro sai a correia.

Por: Sebastião Barroso Felix

Assista o Vídeo do Personal Consulting

#As benditas filas

São muitos os motivos que podem levar um cliente a ficar insatisfeito com a loja onde faz suas compras. São detalhes, muitas vezes pequenos, que passam despercebidos, mas que podem efetivamente ser motivo de grande insatisfação dos clientes. O varejista precisa, cada vez mais, ficar atento e buscar novas alternativas para velhos problemas sem perder de vista a solução de problemas aparentemente inexistentes.

Nesse contexto, uma das coisas que mais gera insatisfação dos clientes de supermercados, são as filas. Em uma compra média de abastecimento o consumidor precisa entrar em pelo menos cinco filas, uma no açougue, uma na padaria e nos frios, uma na peixaria, mais uma para pesar as frutas e verduras e mais uma outra no caixa. Os varejistas vêm buscando fórmulas para minimizar esse problema e em alguns casos conseguiram evoluir um pouco, em outros porém, a solução encontrada não foi satisfatória e alguns setores ficaram ainda mais vulneráveis. É o caso da fila da pesagem de frutas e verduras que em muitas lojas migrou para os caixas, mas longe de ser a solução perfeita têm demonstrado ineficiência, aumentando ainda mais a percepção negativa das filas nos caixas das lojas.

O tamanho das filas nos caixas tem diminuído em alguns casos, com a introdução de caixas rápidos para compras de até dez volumes, caixas específicos para pagamento em dinheiro e ou pagamento com cartão da loja. De alguma forma essas ações ajudam, mas para os consumidores, a questão da fila está longe de ser resolvida e ainda deve ser motivo de insatisfação dos clientes por muito tempo.

Uma das soluções mais inovadoras adotadas por varejistas é a introdução de filas únicas no açougue, nas padarias e nos frios, com o uso de senhas eletrônicas e sinalizadores. Essa ação permite ao cliente pegar sua senha, continuar fazendo suas compras normalmente e se dirigir a essas áreas, apenas quando chegar sua vez. O sistema de senhas funciona da mesma forma que as utilizadas nos bancos e nas lojas de fast food dos shopings centers.

A introdução da fila única em todos os caixas da loja sofre grande resistência por parte dos próprios lojistas que não acreditam na sua eficiência. Como agentes de mudanças o empresário tem grande responsabilidade no sucesso dessas inovações. Felizmente para aqueles que introduziram esse formato de atendimento na loja os resultados têm sido bons e os mesmos não têm do que reclamar.

O varejista vem resistindo a introdução de vilas únicas nas áreas de serviços das lojas, entretanto, é bom salientar que outros segmentos de negócios, especificamente os de serviços financeiros há muito tempo adotaram as filas únicas. As lojas de departamentos e as lojas de variedade também já adotaram as filas únicas. Entretanto, mesmo essas lojas ainda têm dificuldades de demonstrar aos clientes as vantagens desse sistema, face a percepção de pouca diferenciação ainda existente por parte da maioria dos clientes.

Com essa realidade, posso perguntar para cem clientes de um supermercado qual a sensação de estar em uma fila e com certeza os cem irão dizer que é a sensação de “perda de tempo”. A vida moderna está fazendo com que as pessoas estejam sempre com pressa, mesmo que eventualmente não tenham nada para fazer no momento. Essa percepção ou sensação de que a fila por menor que seja faz as pessoas perderem tempo é a grande equação que deve ser resolvida pelo varejo moderno.

Pior de tudo porém, é não fazer nada em relação ao assunto e continuar achando que a situação é normal e que não precisa ser modificada. Infelizmente essa tem sido a postura de um grande contingente de lojas de todos os tamanhos de norte a sul do Brasil. A pergunta é: quando vai cair a ficha e o varejista vai de fato fazer alguma coisa a respeito do assunto?

Por: Sebastião Barroso Felix

#Cadê o açougue? Sumiu

Um dos principais motivos da mortalidade de lojas de varejos de alimentos é o açougue, mas especificamente o serviço de carnes. A maior parte dos supermercados não consegue administrar corretamente esse setor nas lojas. São vários os motivos da ineficiência dessa área, entre os principais estão: precificação incorreta, perdas decorrentes da limpeza, dos cortes, dos desvios e do custo operacional.

Precificação incorreta

Para muitos varejistas esse é o início do fim. Uma parcela significativa das lojas simplesmente não sabe colocar preços nos produtos. O erro mais comum na precificação é não considerar todas as perdas decorrentes do processo de desossa, limpeza e cortes das carnes. Essa decisão irá comprometer e até inviabilizar o setor. Muitos empresários não desconfiam da realidade dos seus açougues e mesmo saindo do negócio não conseguem identificar que o motivo principal do seu insucesso teve início no açougue. Estudos demonstram que somente as perdas referentes ao processo de preparo dos produtos até a venda, chega a 52%. Também tem as perdas referentes a desvios e roubos que podem chegar a 5%. Somados, já temos um custo de aproximadamente 57%. Se esses números não forem levados em conta na definição dos preços é líquido e certo que a loja irá perder muito dinheiro. O interessante disso tudo é que em 99,99% dos casos as lojas não conseguem identificar que o problema de rentabilidade está intimamente relacionados com os resultados do açougue. E isso acontece por pura falta de controle do resultado da área. São poucas as lojas que mantêm um controle rígido do setor e conseguem detectar os primeiros sinais de alerta. Não existe segredo para resolver o problema da precificação errada, basta considerar as perdas na composição de preços dos produtos.

Perdas

As perdas geram dois grandes problemas para o açougue. Elas influenciam diretamente o resultado da área e prejudicam a formação de preços dos produtos. As perdas são decorrentes do processo de preparo das carnes e dos furtos que ocorrem no setor. Em ambos os casos o varejista tem como controlar e até diminuir. Uma coisa porém é importante observar, especificamente na questão dos desvios e furtos é impossível eliminá-los. Me arrisco a dizer que nas lojas que têm os serviços de carnes, sem exceção, elas são roubadas. Pelo menos para o seu consumo, algum dos operadores do setor irá roubar.

Custo operacional

No caso das lojas que conseguem mensurar o resultado da área é fácil verificar como qualquer deslize ali pode levar o setor ao prejuízo. Não é difícil concluir, portanto, que na maioria das lojas o lucro bruto da área não é capaz de cobrir o seu custo fixo. A necessidade de mão-de-obra especializada no setor é um dos principais motivos do seu custo operacional alto, além claro dos custos de manutenção dos equipamentos e da depreciação dos mesmos. Aliás, esse último na grande maioria das vezes não é levado em conta, nem na formação dos preços, nem como item da conta de despesas, simplesmente é ignorado. Entretanto, em uma análise mais apurada é possível ver o quanto ela pode representar na composição dos custos do setor.

A solução

Na busca por eficiência do setor de carnes, algumas lojas já encontraram a solução para esses problemas. Afinal de contas esse é o objetivo de uma gestão moderna, eficiente e eficaz. A partir do momento que muitos lojistas começaram a medir o resultado do setor e viram o tamanho da sua ineficiência na geração de lucros, uma luz amarela se ascendeu. As tentativas foram as mais diversas possíveis, desde questões simples como maior controle da qualidade dos produtos, passando por ações voltadas a eliminação de desperdícios e de equipamentos deficitários, até ações mais drásticas como diminuição das áreas físicas de serviços e de pessoas. A maioria das ações, porém se mostraram inócua.

Uma pequena parcela das lojas, porém, vem experimentando uma verdadeira revolução na administração dos açougues. Revolução que deve se transformar em evolução e ditar no futuro os passos a serem seguidos pelos demais lojistas. A medida tomada por algumas lojas para resolver os problemas do açougue é vista pelos mais céticos como uma solução muito moderna e que talvez não resolva as questões já elencadas. A prática, porém vem demonstrando, ser eficiente e eficaz, fazendo com que o setor de carnes além da importância que tem como gerador de vendas, de fluxo e de fidelidade dos clientes, também seja um grande contribuinte na formação do lucro da loja. A decisão desses lojistas é mais simples e a mais radical possível, eles simplesmente acabarão com o serviço no setor de carnes e oferecem aos seus clientes, apenas os cortes inteiros embalados a vácuo e os cortes embandeijados em diversas gramaturas. A grosso modo ainda é cedo para dizer se a decisão é a mais acertada. Porém o fato é que depois de uma análise situacional mais profunda é possível acreditar que esse talvez seja o único caminho para a prosperidade nessa área.

Aos empresários mais inovadores, nossos cumprimentos pela iniciativa, ao mais incrédulos nossos votos de redenção e a torcida para que experimentem, ousem, desafiem a ordem estabelecida das coisas. A história mercantilista mundial está repleta de exemplos de que só há evolução depois de atos revolucionários isolados.

Por: Sebastião Barroso Felix

Assista o Vídeo do Personal Consulting

#Cada macaco no seu galho

Você pediria orientações de tratamento de um câncer para seu advogado? Você aceitaria orientações do seu médico sobre como pagar uma grande multa de sonegação usando precatórios?  Você faria mudanças da sua empresa do simples para lucro real depois de um estudo realizado pelo seu dentista sobre o assunto? Você seria capaz de entregar todas as suas economias para seu açougueiro investir na bolsa? Você conseguiria fazer um curso sobre gestão de varejo ministrado pelo padre da sua cidade? Acredito que as respostas para todas essas perguntas seja um grande NÃO.

Por que então você supermercadista pede a opinião e aceita orientações sobre os mais variados assuntos relacionados a sua loja dos vendedores que lhe atende? Por que o varejista pede opinião aos vendedores sobre como construir sua loja nova? Será que algum vendedor entende de arquitetura de loja de varejo suficiente ao ponto de ter um boa opinião sobre o assunto? Acredito que não. Por que muitos varejistas pedem orientações aos vendedores sobre como melhorar a apresentação da loja, o layout, a categorização de produtos, o gerenciamento de espaço, quando todos nós sabemos que esses profissionais mal conhecem o seu mix de produtos (imagine o mix de todos os seus concorrentes). Quando sabemos que nenhum deles tem o mínimo de noção do que seja gerenciamento por categoria. Que nunca ouviram falar e muito menos sabem explicar o que seja gerenciamento de espaço em loja. Que não conhece e não sabem explicar o que seja uma categorização moderna de produtos. Que não têm a mínima ideia do que seja um plano de exposição e como fazê-lo. Por que muitos supermercadistas persistem em pedir orientações aos vendedores sobre assuntos de gestão, finanças, recursos humanos, endomarketing, marketing, entre outros, mesmo sabendo que a maioria desses vendedores nunca frequentou um curso de administração, nunca leu um livro sobre o assunto, nunca trabalhou na área, que a maior experiência sobre o assunto vem de ter ouvido alguém em algum lugar falar sobre um assunto parecido. Por que muitos varejistas aceitam opiniões sobre investimentos dadas por vendedores que nunca tiveram capital para investir em alguma coisa, especialmente em um negócio.

Se fosse verdade que algum vendedor entendesse de qualquer assunto relacionado a um supermercado não seria lógico achar que ele fosse um consultor de varejo, um gerente de distribuição, um especialista em marketing, um dono de supermercado ou qualquer outra coisa, exceto ser vendedor. Quando um varejista mim diz que está fazendo determinada coisa na loja porque algum vendedor lhe deu a brilhante ideia, não sei se riu o se choro, pois não consigo entender como um indivíduo que muitas vezes começou seu negócio do nada e prosperou e que entendemos que tem um grande mérito nisso, pode ser tão desatento e até ingênuo de acreditar ou achar que esse vendedor possa realmente lhe ajudar.

Com mais de 20 anos de experiência na área comercial, vendas, marketing e varejo nunca conheci um vendedor de supermercados que fosse especialista em varejo. Conheci sim, muitos ex-vendedores que hoje são supermercadistas, entretanto não tive o prazer ainda de conhecer um vendedor que fosse também um experiente consultor de varejo ou mesmo dono de supermercado modelo, visitado por supermercadistas do brasil inteiro que desejam fazer um benchmarking usando sua loja.

Por que então os supermercadistas acreditam que os vendedores que lhe atende são grandes especialistas em vários assuntos relacionados ao varejo? O que leva os varejistas a acreditarem nas opiniões dessas pessoas? Pior, o que leva esses profissionais acharem que têm competência para opinar sobre os mais variados assuntos relacionados ao varejo. Não seria mais sensato imaginar que se esses vendedores conhecessem tanto desses assuntos, talvez não estivessem fazendo isso e sim uma outra coisa relacionado com o conhecimento?

As vezes me pergunto porque o varejista leva tanto em conta o ponto de vista dos seus vendedores e porque acha tão importante suas opiniões? E sinceramente até o momento não achei respostas. Sugiro aos varejistas serem mais inteligentes na hora de pedir opiniões. Não peça orientações para quem de antemão você sabe que não tem competência para emiti-las. Se que saber sobre finanças, fale com o gerente de seu banco, se quer saber mais sobre icms, fale com seu contador, se quer saber sobre recursos humanos, fale com a gerente dessa área de algum fornecedor, se deseja saber sobre endomarketing, leia um livro, se que conhecer sobre estratégias de venda, fale com um professor de marketing da sua faculdade ou da do seu filho, se quer se informar sobre precatórios pergunte a um bom advogado, se deseja melhorar a apresentação da sua loja, fale com um especialista da área que tenha serviços prestados e seja reconhecidamente competente no assunto.

O varejista não pode aceitar opiniões de amadores em assuntos relacionados ao seu negócio, sejam eles vendedores, supervisores, donos de distribuidoras, advogados, arquitetos, médicos, dentistas ou qualquer outro profissional que não seja um especialista. O velho ditado de que cada macaco deve ocupar o seu galho se usado pelo varejista em todas as ocasiões que precisar de uma orientação poderá fazer muito pelo seu negócio.

Por: Sebastião Barroso Felix

Perfil dos vendedores de supermercados do centro-oeste e norte do Brasil

A grande maioria dos vendedores das distribuidoras e atacados dessas regiões não tem curso superior e quando tem não são cursos relacionados com a sua área. Os profissionais mais qualificados não estão ocupando cargos na área de vendas e sim de gerência. Na maioria dos casos os vendedores já passaram por três ou quatro empresas sem muito sucesso, conhecem muito pouco os produtos que comercializam. Muitos têm uma visão ultrapassada sobre questões relacionadas ao varejo, reflexo de experiências anteriores como profissionais da área. A maioria é avesso as novas tecnologias como internet, edi e sistemas de gestão. Muitos são vendedores com mais de 20 anos de trabalho na área, desatualizados tecnicamente, desmotivados e com autoestima em baixa. A maioria esmagadora gosta de dar palpites e opiniões para os clientes, pois isso demonstra “experiência e competência” na área, mesmo que não tenham conhecimento suficiente sobre o assunto, pois acreditam que a reciproca também é verdadeira, ou seja, acham que se não opinarem sobre as questões, os clientes podem achar que são “inexperientes e incompetentes. Na prática o que esses pobres vendedores fazem quando emitem opiniões sobre assuntos que desconhecem é tentar continuar vendendo, continuar no mercado e ganhar o seu pão de cada dia. Entretanto, uma postura dessas, mesmo involuntária pode prejudicar muito o negócio do varejista.

Varejista não deixe uma amizade ou mesma a crença errada de que o seus vendedores sabem o que estão dizendo, prejudiquem o seu negócio. Não se iluda com palavras bonitas, pomposas e desconhecidas, atrás delas pode estar um grande vendedor, mas também um grande ignorante nos assuntos relacionados ao seu negócio. Desconfie. Seja sábio o suficiente para saber que não tem como um profissional, seja de que área for, palpitar ou dar orientações sobre outras áreas que não a sua.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Sobreviventes por milagre

Para algumas empresas varejistas de pequeno e médio porte, creditar a sua sobrevivência e sucesso a alguma coisa relacionada à administração, a competência, a criatividade, ao empreendedorismo, a iniciativa pessoal ou até mesmo a sorte é um exercício de dúvida infinito. Simplesmente não dá para creditar a nada disso, o sucesso dessas empresas. Nos últimos anos tenho buscado repostas para essas questões e a conclusão é que a nada, realmente a nada disso, pode ser creditado ao crescimento desses negócios. Dessa forma, a única coisa que nos resta é acreditar que tudo isso é resultado de um grande milagre. Algo ou alguém superior, acima do nosso entendimento racional, de alguma forma tem ajudado esses empresários. Somente isso pode justificar o injustificável. Simplesmente não dá para entender como determinadas empresas conseguiram ao longo do tempo não só permanecer no mercado, mas também crescer, prosperar e gerar riquezas para seus donos.

Como podemos explicar de forma racional o sucesso de determinadas empresas, que analisadas por quem tenha o mínimo de conhecimento de gestão diria que está tudo errado com elas. Como entender o resultado positivo de decisões tomadas sem o mínimo de conhecimento e avaliação técnica. Como acreditar que questões de crédito, vendas, gestão de pessoal, entre tantas outras, aparentemente insolúveis do ponto de vista de um técnico no assunto, possam se resolver de forma inesperada. Como decisões tomadas aparentemente erradas podem se tornar muito acertadas depois de um revés de uma variável incontrolável.

São muitos erros, muitas decisões mal tomadas, muitas questões resolvidas de forma inadequada, entretanto no final, tudo acaba dando certo. Chego ao ponto de pensar que para essas empresas simplesmente não há o que errar, pois do jeito que se fizer as coisas ou seja qual for as decisões tomadas elas serão sempre acertadas.

O leitor deve estar se perguntando, será que não existe um pouco de exagero na colocação dessas questões. Pessoalmente até gostaria que houvesse, entretanto, outras pessoas que também convivem com o meio comungam desses mesmos pontos de vista. Para provar tudo isso que estamos falando, vejamos alguns exemplos.

Precificação

Como explicar que um pequeno supermercado que não consegue comprar diretamente de indústrias e portanto pague pelas mercadorias adquiridas de atacadistas e distribuidores entre 20 e 40% mais caros, vendam essas mesmas mercadorias entre 20 e 40% mais baratos que as grandes lojas que compram diretamente das indústrias em grande volumes. Pior, sabendo todos nós que essas mesmas grandes lojas, fazem malabarismos para conseguir 3% de lucro líquido, enquanto que muitas dessas pequenas e médias lojas dizem que conseguem um lucro líquido acima de 5%. Será que esse pessoal das grandes lojas, são tão incompetentes assim?

Perdas e desperdícios

Como entender que muitos pequenos supermercados vendem produtos perecíveis como carnes, frutas e verduras muito mais baratos que as grandes lojas, sendo que o preço de custo desses produtos são praticamente os mesmos (muitas vezes os fornecedores, inclusive são os mesmos). Sabendo todos nós que as grandes lojas dispõem de programas de controle de perdas e equipamentos de refrigeração adequados e que com isso conseguem fechar as suas perdas em menos de 2%, enquanto as pequenas lojas que não dispõem de nada disso, ultrapassam facilmente os 10% de perdas.  E mesmo assim, continuam vendendo mais barato, fazendo promoções normalmente como se nada tivesse acontecendo.

Atendimento

Como aceitar que uma loja que não dar treinamento para os funcionários contratados, que nunca faz uma reunião para discutir qualquer assunto, que não tem nenhum programa de incentivo à equipe, que não usa nenhuma estratégia de endomarketing, que paga salários menores que as grandes lojas e não oferecem nenhum  benefício aos colaboradores como plano de saúde, plano odontológico, bolsas de estudo, entre outros, cujos funcionários na média não concluíram o segundo grau,  possa dar um melhor atendimento do que as grandes lojas, que dispõem de um departamento de RH exclusivo somente para tratar dessas questões e tirar o máximo de eficiência da equipe. Será que esses profissionais de RH e toda essa estrutura voltada para os funcionários não consegue gerar resultado algum? E que na prática isso tudo é um monte de bobagens.

Essas são apenas algumas questões para reflexão, existem uma infinidade delas mostrando essa dicotomia, quem sabe o leitor possa ter um melhor entendimento disso tudo e talvez até uma opinião formada, mas acurada ou sob um outro aspecto por nós desapercebido, ou que sabe até concorde com nosso ponto de vista.

Por: Sebastião Barroso Felix

Assista o Vídeo do Personal Consulting

#Estratégia para aumentar as vendas com o cartão exclusivo

O cartão próprio ou exclusivo da loja deve atender a três pré-requisitos e atingir um grande objetivo. Os três pré-requisitos são: fornecer crédito aos consumidores, aumentar a fidelidade dos clientes da loja, ser uma ferramenta promocional. O grande objetivo é no final, aumentar as vendas da loja. Se o seu cartão não atende a esses três pré-requisitos ou não está atingindo seu objetivo deve ser substituído.

Uma loja que implante um cartão desses depois de seis a doze meses, tem obrigação de aumentar as vendas em pelos menos 15%. Se você tem um cartão próprio ou exclusivo e isso não aconteceu, alguma coisa está ou foi feita errada. Abaixo algumas dicas que podem conter a solução para um eventual problema do seu cartão.

Dica número um

Ao implantar o cartão da loja o varejista deve ter o cuidado para iniciar de fora para dentro ou com efeito caracol inverso. Na prática, isso significa, fazer uma análise da área de influência da loja e iniciar o cadastramento dos clientes por aquelas regiões onde a loja tem menos venda, pois isso irá provocar um aumento de vendas imediato, haja visto que muitos dos clientes cadastrados e que receberão o cartão não são clientes da loja, além disso essa ação também vai impedir que aconteça a curto prazo e de forma muito rápida uma inversão da forma de pagamento dos clientes atuais da loja, consequência natural da implantação de um cartão próprio ou exclusivo e que tem como resultado o aumento da fidelidade dos clientes. Dentro dessa estratégia, isso pode ser planejado para acontecer de forma gradativa e sem sobressaltos, evitando necessidade de aumento de capital de giro por parte da loja.

Dica número dois

O riacho corre para o rio, o rio corre para o mar. Não tente inverter a ordem desses fatores. Começar o cadastramento dos clientes pelas empresas, pois seus funcionários possuem rendimentos interessantes, tem como comprovar renda e assim receber um limite de acordo com seus rendimentos. Essa ação também irá facilitar a comprovação de endereço, o envio da fatura e também o recebimento dos documentos para o cadastro. Sem contar que geralmente essas pessoas são mais esclarecidas, conhecem o funcionamento de um cartão e muitas vezes, lidam diariamente com esse tipo de coisa, facilitando o processo como um todo.

Dica número três

Sem deixar de levar em conta a dica número dois, o varejista deve procurar cadastrar os segmentos de aposentados e pensionistas, pois além de preencherem com mais facilidade os requisitos para ter um cartão, esse público tende a ter uma inadimplência menor por conta dos hábitos de consumo, da estrutura familiar e das tradições sociais e por isso tudo estarão sempre com os limites de créditos liberados para uso tendendo a voltarem mais vezes na loja.

Dica número quatro

Paralelamente às outras dicas o varejista deve procurar cadastrar os funcionários públicos em geral, pois estes clientes apresentam um bom nível de renda, estabilidade financeira e tendem gastar mais na loja com supérfluos e produtos de maior valor agregado, fazendo com que além da venda a rentabilidade da loja também aumente.

Dica número cinco
Nessa busca, o varejista não deve se esquecer dos profissionais autônomos que sempre foram deixados de lado pelo sistema financeiro tradicional e que nessa fase do campeonato representam uma grande fatia de mercado e que de forma alguma podem ficar de fora da estratégia da loja na busca de aumento de vendas e de fidelidade dos seus clientes.
As dicas apresentadas podem representar a diferença entre o sucesso e o fracasso de um cartão exclusivo da loja. Entretanto, mais importante do que tudo isso é o varejista não perder de vista que o sucesso de um cartão ou qualquer outra coisa que venha a fazer na loja, vai ser proporcional ao esforço, dedicação e empenho pessoal que fizer a favor disso.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Os nossos caminhos

Para tudo na vida existe uma saída, o vencedor sempre a encontrará não importa o tamanho do seu problema, tampouco, o tempo que precisará para achar seu caminho, com certeza ele o encontrará.
Tudo na vida tem solução, qualquer problema, qualquer dificuldade, qualquer dissabor. Sempre existirá uma solução para aliviar nossa dor. Talvez a única coisa que nós podemos ter certeza na vida é de que sempre haverá uma saída, um caminho, uma solução para os nossos problemas. Não existe dor que não tenha um remédio capaz de aliviá-la. Nada no seu pensamento deve ser capaz de suplantar a ideia de que vale a pena buscar seus objetivos e concretiza-los. Enfim, viver.

A esperança é a última que morre. É exatamente assim que devemos olhar para o mundo, os problemas, as dificuldades, nossos anseios e desejos. A ilusão de que tudo pode melhorar, de que as coisas vão se resolver deve fazer parte de nossas crenças desde que haja ação. Bons pensamentos sem ações são como um barco sem vento, sempre a deriva, sem saber para onde está indo. Pense, mas sobretudo haja, esse deve ser o lema.

Voltemos ao tempo de criança onde existia em nós uma crença do super homem de que tudo era possível. Volte a ser dono do seu próprio destino. Como diz a música, enquanto houver sol, há esperança. Nosso caminho sempre existirá, estará lá para ser trilhado. Mesmo sem muita certeza da direção devemos buscá-lo. O caminho pode ser longo, cansativo, mas vale a pena trilhá-lo, nessa caminhada nenhum de nós estará sozinho, outros tantos também estarão caminhando, afinal o único jeito de fazer nosso caminho é caminhando. Não vale aqui pagar ou pedir para outro caminhar por nós. O caminho é meu é seu e só você poderá caminhar. O desejo de caminhar, de fazer o caminho e de alcançar aquilo que é importante para cada um de nós deve ser nosso grande objetivo.
Quando não houver desejo, nem vontade de trilhar nosso caminho, significa que estamos ficando pra trás, sozinho, sem direção e que talvez esse não seja o nosso verdadeiro caminho e quem sabe não vale a pena esperar e tentar encontrar um novo caminho. Mais difícil do que não trilhar o caminho é chegar a lugar algum, olhar para trás e descobrir que não caminhamos nada, que não fizemos nada de muito interessante e que vale a pena alguém lembrar.

Contar as histórias dos nossos caminhos. Voltar ao passado e de tão grande o caminho percorrido não conseguir lembrar das encruzilhadas, das subidas, das descidas, dos tombos e da dor. Lá no final, bem no finalzinho, talvez a maior dor é não ter caminhado nem um pouquinho e não ter quase nada para contar. Lá no final, mesmo sozinho, lembrar de todos os caminhos será sem dúvida um grande prazer, tanto quanto foi caminhar.

Não se acanhe de fazer seu caminho, de caminhar mesmo sozinho, com pouca direção devagarzinho, o importante é caminhar, pois afinal é caminhando que se faz o caminho. O seu, o meu caminho, o dele, o dela, todos temos os nossos caminhos. Pode até ser que você não caminhe, desanime, mas os caminhos sempre existirão. Estarão nos nossos pensamentos, nas nossas ações, nas nossas crenças, nos nossos valores e mesmo sem querer caminhar, o caminho estará lá, esperando para ser caminhado.

Caminhe o seu caminho, não o de seu parceiro, da sua mãe, do seu pai ou do seu vizinho. O caminho é seu e você deve caminha lo. Percorrer o caminho dos outros com certeza não o levará ao seu destino e muito menos fará de você um ser humano sagaz e inteligente, afinal você deixou seus caminhos para trás preferindo caminhar outros caminhos que não eram seus.

Você já parou para pensar nos seus caminhos? Será que ele ou eles são seus mesmo ou foram pegos emprestados de alguém próximo? Aprendeu a caminhar com seus próprios pés ou continua engatinhando mesmo depois de quarenta anos? Já descobriu seus caminhos? Ainda não? Então corra, pois talvez de uma hora para outra simplesmente não haja mais caminho.

Por: Sebastião Barroso Felix