Edição 54

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Revista do Varejista – Ano VII – Edição 54 – Março/Abril 2.010

#Capa

#Quer ter sua própria drogaria? Saiba como

Roteiro completo para implantação de farmácias e drogarias em supermercados

Baseado em material desenvolvido pelo comitê ABRAS de Farmácia, elaboramos um roteiro para auxiliar e orientar supermercadistas que tenham interesse em implantar essa opção de venda de produtos serviços aos seus clientes. A seguir todos os passos necessários para obter a licença de Drogaria na sua loja:

Documentação

1. Entrada de documentações no CRF do Estado

No Contrato Social da empresa deve-se incluir a atividade de Farmácia

  • Farmácias que tiverem o mesmo CNPJ do Supermercado precisam incluir o CNAE secundário de farmácia (Receita Federal);
  • Cadastrar no Conselho Regional de Farmácia a empresa e os farmacêuticos que irão prestar assistência integral na drogaria do supermercado;
  • Verificar no CRF do Estado outros documentos e formulários necessários, poderá haver legislação municipal ou estadual específica.

2. Entrada de documentações na Vigilância Sanitária Municipal

Solicitar à Vigilância Sanitária local lista de documentos exigidos para início do processo de regularização na Vigilância Sanitária

  • Anexar aos documentos da lista o protocolo de entrada no CRF;
  • Anexar aos documentos da lista Manual de Boas Práticas de Dispensação com os Procedimentos Operacionais Padrões e Plano de Gerenciamento de Resíduos (contratar empresa de coleta de resíduos).  

3. Anvisa

Cadastro inicial na Anvisa;

  • Peticionamento Eletrônico na Anvisa – AFE (constar medicamentos inclusos na Portaria 344/98). 

Lista de documentos que a drogaria deve manter sempre atualizada e arquivada no local

  • Contrato Social;
  • Cadastro Nacional Pessoa Jurídica (CNPJ);
  • Cadastro Municipal de Contribuinte (CMC);
  • Alvará de Funcionamento da Prefeitura (DCURB);
  • Licença Sanitária da VISA do Município;
  • Certidão de Regularidade Expedida pelo CRF;
  • Manual de Boas Práticas;
  • Laudo de Controle de Pragas;
  • Laudo do Corpo de Bombeiros;
  • Laudo de Limpeza de Caixa-D’Água;
  • Coleta de Resíduo Químico e/ou Infectante;
  • PPRA (Programa Prevenção de Riscos de Acidentes);
  • PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional).

Obs.: Esta lista pode variar de acordo com cada município. 

Recursos Humanos

Organização e Pessoal

Para iniciar um processo de recrutamento de profissionais de uma drogaria, a área de recursos humanos deve seguir os critérios baseados nas descrições de cargo para cada profissional: 

  1. Descrição de Cargo – Farmacêutico 

Objetivo do cargo

Cumprir as normas sanitárias regulamentadas pela Visa e Anvisa, assim como administrar adequadamente a Drogaria para alcançar os resultados determinados pela empresa e as normas profissionais vigentes e prestar assistência farmacêutica ao usuário.

O farmacêutico deverá ter Registro regularizado no Conselho Regional de Farmácia local. 

Descrição Geral

O farmacêutico deve proporcionar um serviço personalizado a clientes durante a dispensação adequada dos medicamentos, aplicar normas sanitárias estabelecidas pela Anvisa e operar uma adequada administração para alcançar resultados projetados para Vendas, Inventário e Perdas. 

Dimensões

  • Incrementar vendas;
  • Controlar gastos;
  • Dispensação correta de medicamentos em geral;
  • Prestar assistência farmacêutica.

Treinamento

Toda a equipe da Drogaria deve passar por Treinamentos Operacionais e Técnicos na empresa, para aprimorar seus conhecimentos.

  1. Treinamento para Gerente
  2. Treinamento para Farmacêuticos
  3. Treinamento para Balconistas

Material de Apoio

Os gerentes, farmacêuticos e balconistas devem ter fácil acesso ao material de apoio relacionado à dispensação de medicamentos: Revista de Preços de Farmácia: Utilizada para pesquisa de todas as apresentações existentes de medicamentos, bem como para consulta de preços. Também utilizada para identificação de princípios ativos dos produtos comerciais. As revistas são renovadas mensalmente em todas as drogarias. 

Sugestão de apoio técnico ao farmacêutico:

  • DEF – Dicionário de Especialidades Farmacêuticas: Utilizado para consultas às bulas de medicamentos, identificação de princípios ativos dos produtos comerciais, consulta a laboratórios, etc. A atualização e a troca dos dicionários são feitas anualmente.
  • Dicionário Terapêutico Guanabara (Korolkovas): Literatura específica da área farmacêutica, utilizada para a consulta do farmacêutico. A troca dessa literatura é feita a cada 5 (cinco) anos. 

Estrutura 

  1. Saúde e Higiene

Seguir as determinações da legislação vigente, descrever no memorial descritivo da drogaria que o uso de sanitários, armários para guarda de pertences e local das refeições são compartilhados com os demais funcionários da loja. 

  1. Infraestrutura Física

A Drogaria deve ter infraestrutura necessária para permitir ambientes necessários à prática de suas atividades de recebimento, conferência, estoque e a dispensação devida em áreas distintas.

  • Sala de Aplicação – Seguir as determinações da legislação vigente.
  • Área mínima – Averiguar junto à Vigilância Sanitária local a legislação pertinente a esta questão.
  • As áreas devem ser separadas por paredes, de modo a separar e identificar cada área específica.
  • Todos os pisos devem ser laváveis e não ter porosidade.
  • As paredes devem ser lisas e claras, de fácil limpeza, e livres de rachaduras.
  • Os equipamentos devem ser distribuídos de forma sistemática em todas as áreas, de modo a facilitar e permitir um trabalho correto.
  • A ventilação deve ser garantida.
  • A temperatura e a umidade do ambiente devem ser controladas e registradas todos os dias, mantendo uma temperatura de 15 a 30º C e umidade até 75%.
  • A iluminação deve ser suficiente para permitir clareza em todas as salas.
  • Não deve existir ralo na drogaria, uma vez que o escoamento da água é feito diretamente no esgoto da loja, por tubulação interna.
  • Caso existam medicamentos termolábeis, estes devem estar armazenados adequadamente.
  • Os colaboradores devem utilizar o vestiário e o refeitório da própria loja. 
  1. Equipamentos Técnicos
  • O estabelecimento deve fornecer ao farmacêutico ferramenta básica para o registro de medicamentos controlados pelo SNGPC, como computador com acesso à internet, e que também permita ao profissional enviar o arquivo XML do registro para a Anvisa por meio de sistema próprio.

Procedimentos Operacionais 

  1. Fornecedor

Visando garantir a qualidade dos produtos oferecidos pela Drogaria e o resultado esperado no tratamento terapêutico, a Drogaria precisa trabalhar com fornecedores credenciados e somente com produtos que tenham Registro no Ministério da Saúde. 

  1. Recebimento e Conferência de Produtos

Seguir as determinações da legislação vigente, que dispõe sobre requisitos exigidos para a dispensação de produtos de interesse à saúde em farmácias e drogarias.

A entrega de produtos pelo fornecedor deve ser feita na Drogaria e conferida pelo gerente e pelo funcionário de segurança da empresa.

A conferência das mercadorias recebidas deve ser feita com muita atenção para detectar possíveis divergências nos produtos e garantir a qualidade dos produtos a serem dispensados. 

  1. Área ou Local de Armazenamento

Depois da conferência, os medicamentos são devidamente armazenados de acordo com a sua classificação. São armazenados na geladeira, no armário de medicamentos controlados, no estoque e na área de vendas.

  • Medicamentos Controlados: Armazenar esse grupo de medicamentos em armário com chave.
  • Medicamentos Tarjados: Armazenar esse grupo de medicamentos atrás do balcão de atendimento.
  • Medicamentos de Venda Livre: Consultar legislação local sobre o armazenamento deste grupo de medicamentos.
  • Medicamentos Termolábeis: Armazenar esse grupo de medicamentos em condição especial, que assegure a temperatura adequada, conforme orientação do fabricante. Monitorar tal temperatura de forma sistemática e constante.
  • Medicamentos inadequados para a dispensação ao cliente: Armazenar este grupo de medicamentos em local segregado e recipiente fechado, sinalizado e exclusivo para este fim.

As áreas destinadas ao armazenamento de produtos têm capacidade suficiente para assegurar a estocagem ordenada dos medicamentos e correlatos.

A iluminação deve ser conveniente e não receber luz solar direta. A temperatura do ambiente deve ser controlada todos os dias, a fim de manter a temperatura ideal para a boa conservação dos medicamentos.

  1. Atendimento

Dispor de equipe técnica e eticamente habilitada.

Fonte: Cartilha Orientativa de Drogarias da ABRAS.

Por: Sebastião Barroso Felix

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 #Pesquisa de mercado na tomada de decisões

Seja para a abertura ou expansão de um negócio, a primeira providência que um empreendedor deve tomar é desenvolver uma análise mercadológica. A pesquisa de mercado é a ferramenta certa para suprir a necessidade de desenvolver estratégias para valorizar marcas, conhecer melhor os consumidores, identificar a estrutura da concorrência, enfim, obter informações que possam orientar não só a formulação de um plano de marketing, como a tomada de decisões mais cotidianas.

Para que isso aconteça, cada tópico abordado em uma pesquisa de mercado deve trazer uma resposta ou informação essencial para um plano de marketing.

A pesquisa de mercado tem como principal objetivo fornecer insight e conhecimento aos empreendedores, auxiliando-os na formulação de estratégias de negócios e na solução de ações táticas. A pesquisa serve para conhecer o segmento de mercado a ser atendido, as marcas existentes, necessidades e consumidores atuais e potenciais, bem como as tendências socioculturais relevantes.

Por que pesquisar?

A pesquisa de mercado é a melhor e mais confiável ferramenta para obtenção de informações representativas sobre determinado público-alvo. Além de permitir o teste de novas hipóteses, conceitos ou produtos, a pesquisa de mercado auxilia na identificação de problemas e oportunidades e ajuda a traçar perfis de consumidores e mercados.

Os trabalhos de pesquisa de mercado podem ser ocasionais (em relatórios em versão única), contínuos e periódicos (as chamadas pesquisas evolutivas ou trackings em etapas) ou painéis (pesquisas que entrevistam continuamente a mesma amostra e com temas repetidos).

Tipos de pesquisas que podem ser realizadas para levantamento de informações:

  • Valoração da Marca (“Brand Equity”)
  • Tendências de opinião e de mercado
  • Satisfação de Clientes (Customer Satisfaction)
  • Vantagem Competitiva e Posicionamento
  • Comportamento
  • Hábitos e Atitudes
  • Pesquisa de Preço (Pricing) e Elasticidade
  • Pré e Pós testes de Comunicação
  • Pesquisa de Mídia
  • Geração de Conceito de Produto/Teste de Conceito
  • Teste de Produtos
  • Testes envolvendo todos os elementos do Mix
  • Imagem
  • Gerenciamento de categoria
  • Potencial de Mercado
  • Clínicas

De modo geral os empreendedores não costumam utilizar as pesquisas como ferramenta de tomada de decisão, todavia essa regra vem sendo quebrada por uma minoria de novos empresários que estão entrando no mercado, se estabelecendo, desenvolvendo negócios e tomando decisões baseadas estritamente em fatos e dados, ou seja, informações levantadas através de pesquisas detalhadas sobre o negócio, o mercado consumidor, o público-alvo, as ameaças e oportunidades daquele segmento ou nicho de mercado específico. E com isso obtêm resultados extraordinários em relação aos acertos de suas decisões.

Para os inúmeros varejistas que ainda tomam decisões baseadas no “feeling” nos acertos e erros pessoais, é chegada à hora de utilizar-se de ferramentas mais adequadas às novas conjunturas e expectativas do mercado. Para isso, as pesquisas de mercado são fundamentais, essenciais.

Por: Sebastião Barroso Felix

 #A arte de resolver problemas

Você lida bem com os problemas? Tem alguma técnica para evitar que eles tirem o seu sossego? Como você reage diante de uma grande encrenca? É claro que os problemas fazem parte de nossa vida. Estejamos onde quer que seja, sejamos ricos ou pobres, educados ou ignorantes, jovens ou idosos, casados ou solteiros, pessoas de negócios ou estudantes, teísta ou ateu os problemas estão em todas as partes e precisamos aprender a lidar com eles.

Se tivermos problemas no trabalho, pensemos que sem eles não estaríamos empregados. Quanto mais e maior forem os problemas, maiores serão as nossas possibilidades de triunfo. Naturalmente os problemas podem ser insignificantes como a fechadura que quebrou e não conseguimos abrir a gaveta ou muito importante como uma grave doença. O segredo está em conseguirmos encontrar soluções eficazes para todas as adversidades.

Muitas pessoas usam métodos contraproducentes para lidar com os problemas. Na maioria das ocasiões, isso ocorre devido a recusarem-se a reconhecê-los, negar a responsabilidade sobre eles, fingir ignorá-los e pensar que o tempo é a melhor solução.

Esteja convencido de que a melhor forma de lidar com os problemas é reconhecendo que eles existem. Em seguida, verifique se eles são de nossa alçada. Se for, devemos determinar o quanto sério e urgente ele é. Daí, podemos agir na dose e no tempo certo. Caso não tenhamos tal lucidez, corremos o risco de exagerar ou subestimar na dose e no tempo, daí a solução será ineficaz.

A nossa capacidade de solucionar problemas vai determinar a nossa maturidade e, em boa parte das ocasiões, será de vital importância para as nossas pretensões profissionais. Muitas vezes a capacidade das pessoas em lidar com os problemas organizacionais é preponderante para galgar um posto mais avançado.

Portanto se você for capaz de identificar com precisão os problemas, agir com habilidade no tempo e na dose certa suas chances de ser bem sucedido serão maiores. Aprenda a lidar com eles e o topo estará bem a sua frente. Ignore-os e não passará dos primeiros degraus na escada do sucesso.

Lembre-se que você não pode prever onde e nem quando os problemas irão ocorrer, mas você pode decidir como irá lidar com eles. Pense ainda que em boa parte das ocasiões os problemas não são os verdadeiros problemas, mas sim a forma como reagimos a eles.

Por: Evaldo Costa, escritor, consultor, conferencista e professor. Autor dos livros: “Alavancando resultados através da gestão da qualidade”, “Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia” e co-autor do livro “Gigantes das Vendas” – www.evaldocosta.com

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#Atacarejo: modismo ou uma opção estratégica?

O chamado atacarejo, misto de atacado com varejo que vende diretamente ao consumidor final, aos pequenos varejos e aos transformadores têm se transformado nos últimos anos na nova aposta das grandes redes varejistas para ampliar sua participação de mercado. Hoje todos os grandes operadores varejistas têm suas opções de “atacarejo” e os que ainda não têm estão buscando oportunidades no mercado ou planejando a abertura de lojas. Caso do Wal-Mart, que opera no formato atacarejo com o Maxxi Atacado, o Carrefour com o Atacadão, o Pão de Açúcar com o Assai. Outros varejistas menores que ainda não têm esse modelo em suas empresas estão migrando ou fazendo experiências. Esse formato de venda vem crescendo desde 2.000, quando houve o boom dos chamados cash & care.

Para muitos profissionais do varejo o “atacarejo” é uma grande tendência de mercado que caiu no gosto dos consumidores, principalmente os de baixa renda. O formato vem se tornando um grande sucesso, com características bem nacionais, já que o modelo praticamente não existe no resto do mundo. Mas, independentemente da renda, muitos consumidores se sentem atraídos pelo preço baixo e pelos imensos espaços com pilhas de mercadorias e, ao comparar o preço unitário e o preço das grandes embalagens fechadas, um dos grandes diferenciais desse formato, o comprador fica com a sensação de que está economizando. Em grande parte isso é verdade, uma vez que o preço baixo é uma característica do atacado, pois sua operação tem custo muito baixo e, por conseguinte, oferece poucos serviços. Assim, muitas empresas atacadistas estão descobrindo essa possibilidade e incrementando seu faturamento. Além disso, para os operadores desse tipo de loja as vendas por metro quadrado, são mais do que o dobro das vendas dos supermercados o que os torna uma opção muita atrativa para quem

Para o pequeno e médio varejista, já acostumado às compras de atacado, a conexão com o varejo dos formatos de atacarejo possibilita economia no momento de levar produtos em menor quantidade. A logística operacional, a parceria com a indústria, a distribuição e a simplicidade do formato atacarejo, com poucos carregadores, empacotadores e quase nenhuma ação promocional no ponto-de-venda são suficientes para a bem-sucedida união. O consumidor final por sua vez, ao optar pelo atacarejo, abre mão do conforto e da diversidade existentes nos grandes supermercados em troca de preços mais baixos.

Para as redes que operam lojas nesse formato, o custo operacional baixo e a aceitação do modelo pelo consumidor são garantias de rentabilidade. A lucratividade que o modelo de atacarejo deixa é maior do que o hipermercado, já que o custo de manutenção do hipermercado fica em torno de 20%, enquanto que no atacarejo ele cai para 10%. “Nesse modelo, a tendência é de que a loja seja simples, com menos funcionários e de fácil manutenção. Além disso, o consumidor não é tão exigente quanto o do hipermercado, ele quer ver menos marcas e melhor preço.

Algumas lojas que foram convertidas do formato de supermercado para o de atacarejo tiveram o faturamento multiplicado por cinco nos meses seguintes à conversão.

Apesar de não ser exatamente igual ao formato dos atacarejos dos grandes operadores brasileiros, um formato muito parecido, chamado meio a meio se espalha pelo estado do Pará alcançando grande sucesso de vendas, o que fortalece a tendência de que os consumidores, tanto finais, transformadores quanto os pequenos varejos estão aderindo ao formato de venda de maiores volumes, características principais desses formatos de venda a varejo.

O varejista tradicional por sua vez, não precisa se desesperar, pois na outra ponta dessas tendências de mercado está em franco desenvolvimento a demanda crescente por produtos fracionados ou em embalagens menores.  Demanda essa que se origina da população que mora sozinha, os chamados singles (solteiros), que representam mais de 15% da população total. Soma-se a isso a facilidade que as embalagens menores têm de ‘convencer’ um consumidor a experimentar um novo produto e de serem armazenadas e não gerarem perdas, em síntese uma grande oportunidade para o varejo se opor ao formato “atacarejo”.

O importante nesse cenário, porém, é o varejista se antecipar às grandes mudanças no cenário competitivo e não perderem o foco do seu negócio seja ela qual for.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Existem múltiplos perfis de comportamento, qual é o seu?

Fala-se muito na importância de conhecer o cliente para ter sucesso no varejo. Também é muito discutido na área de marketing os diversos perfis de clientes que o varejo atende e precisa lidar. Porém, quase nada, ou pouco se fala da importância do empreendedor conhecer seu próprio perfil dominante de comportamento e a partir daí buscar melhorias para os pontos fracos e explorar da melhor forma possível os seus pontos fortes e de seus colaboradores.

Na prática, existem alguns perfis predominantes de comportamentos nos empreendedores que se bem diagnósticos, orientados e mesclados com outros perfis de comportamento de colaboradores, podem fazer grande diferença na gestão de uma empresa. Esses comportamentos por si só não são bons ou ruins, tudo vai depender da situação, do momento e da forma de interação desse comportamento com outros em determinados momentos. Tais comportamentos também não estão relacionados com determinadas habilidades ou conhecimento específico.

De acordo com ferramenta desenvolvida pela Thomas International, para recrutar, reter e desenvolver a estrutura de pessoal das empresas, existe quatro fatores de comportamento de um indivíduo: Dominância, Influência, Estabilidade e Conformidade. Dentro desse conceito, qualquer um de nós vai se enquadrar em um desses perfis.

Esses comportamentos nos dizem a forma geral de agir de uma pessoa, inclusive como reagir a um conjunto específico de circunstâncias ou ainda se uma pessoa em detrimento de outra tem mais chance de dar certo em determinada função ou desenvolvendo um trabalho.

Perfil Dominância    

Os indivíduos com esse perfil têm um comportamento mais assertivo, iniciador, competitivo, esforçado, inquisitivo, direto e objetivo. Seu comportamento é mais voltado ao poder. Têm uma postura ativa e positiva frente a um ambiente hostil. Confronta suas ideias e pontos de vista de forma a superar e evitar falhas. De uma forma mais popular este individuo é aquele “General” da empresa.

Perfil Influência

O comportamento de influência como o próprio nome diz é aquele em que o indivíduo busca a influência nas suas relações, são indivíduos persuasivos, amistosos, verbais, comunicativos e positivos. Geralmente percebem as situações de maneira mais amigável e favorável. Seu comportamento está mais voltada para às pessoas. Em posto de comando esse indivíduo deixa transparecer que a decisão foi sua, mas na prática foi ele quem decidiu.

Perfil Estabilidade

Comportamento voltado à maior segurança. Indivíduos com comportamento confiável, deliberado, amável, bom ouvinte e gentil. Geralmente têm uma reação passiva em um ambiente hostil. Tenta manter o ambiente seguro até que a hostilidade passe, de modo a evitar a insegurança. Em situações de comando geralmente não decide, não tem opinião formada das coisas, precisa falar com inúmeras pessoas para tomar uma decisão. Também gostam de postergar as decisões e procuram não se indispor com ninguém.

Perfil Conformidade

Reação cautelosa a um ambiente antagônico. Nega o grau de antagonismo e evita problemas e conflitos. Tem comportamento cuidadoso, sistemático, preciso, acurado, perfeccionista e lógico. É aquele que no comando segue mais as regras e procedimentos. Toma decisões baseadas em dados e fatos. Para esse individuo as coisas precisam ser resolvidas, decididas, não há embromação.

Qual a importância desse conhecimento para uma empresa?

A importância é vital para o bom andamento dos negócios e o alcance dos objetivos. Para começar se você varejista, por exemplo, tem o comportamento de dominância, saiba que é impossível ter todos os funcionários com esse perfil, sob o risco de você ter um exército sem comandados, só com comandantes, ai o negócio não vai sair do lugar ou quando sair será de forma desorientada, desordenada, cada uma tomando suas próprias decisões. Por outro lado se o seu comportamento é mais voltado à estabilidade e se a maioria dos seus colaboradores também for assim, da mesma forma, o negócio não vai sai do lugar. Enfim, é necessário mesclar a empresa com indivíduos de comportamentos diferentes, mas principalmente colocar o colaborador numa função que o seu comportamento favoreça a execução das tarefas. Dessa forma, não adiantará nada colocar um individuo com comportamento de dominância e influência para cuidar do controle de horário dos funcionários. Primeiro que não vai funcionar e segundo que essa tarefa será muito tediosa e desmotivante para esse indivíduo. Porém se você colocar um indivíduo que tenha um comportamento em conformidade pode ter certeza que a tarefa será executada sem erros.

O único problema disso tudo é que o varejista não tem conhecimento dessa realidade e quando tem as informações também não dar o mínimo de valor para ela. Acha que isso é um monte de bobagens e que não funciona na loja dele. E é por essas e outras que os grandes continuam cada vez maiores e os pequenos presas cada vez mais fáceis nessa competição hiper acirrada.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Consumidor Verde

O avanço do chamado consumidor “verde” – atento às questões socioambientais e disposto a mudar seus hábitos de consumo – é motivo de preocupação para empresas no mundo todo. Sua importância está crescendo a um ritmo inesperado. O Estudo Riscos Estratégicos aos Negócios 2009: Os Dez Maiores Riscos às Empresas, realizado pela consultoria Ernst & Young, que avalia as dez maiores ameaças para os negócios na atualidade mostra isso de forma muito clara. O “radical greening” – a adoção extrema de hábitos verdes por parte do consumidor – aparece na 4ª posição entre os maiores riscos às empresas. A militância dos consumidores só perde para a crise de crédito, o endurecimento das leis e o agravamento da recessão. Na pesquisa de 2008, o risco do “radical greening” estava em 9º lugar. “O peso desse fator cresceu, mesmo em um cenário de crise econômica quando, em tese, as empresas teriam outras prioridades”. O resultado não é fruto do acaso. A crise colocou sombras sobre o estilo de vida consumista dos países desenvolvidos e já está levando a mudanças no modo como as pessoas gastam seu dinheiro.

Atenta a essas mudanças de postura, a empresa de pesquisas de mercado The Marketing Insider traçou o perfil do público verde nos EUA e o chamou de Lohas (Estilos de Vida de Saúde e Sustentabilidade, na sigla em inglês). Os resultados apontam que o público Lohas é 60% feminino, de alta escolaridade e não é preocupado com preço – baliza suas opções de consumo com base em critérios de sustentabilidade e aceita pagar até 20% a mais por isso. Quando vão às compras, os Lohas adquirem produtos de alimentação e de beleza orgânicos. Dão preferência a produtos de limpeza biodegradáveis e usam lâmpadas de baixo consumo de energia. Ao viajar, optam por roteiros de ecoturismo e buscam companhias aéreas que neutralizem as emissões de CO2. Mais: estão atentos à toda tentativa de greenwash (discurso ambiental sem ações concretas) por parte da indústria. Trata-se de um segmento em expansão: a empresa de pesquisas estima que ao longo dos próximos dez anos, 38% dos consumidores americanos devem migrar para esse perfil. O Brasil não segue alheio ao movimento. “A sustentabilidade é uma das tendências mais fortes no varejo na atualidade”, diz Iara Jatene, sócia da A6, escritório de design e arquitetura que faz projetos para o varejo. Segundo ela, a busca pelo consumidor verde tem feito as lojas repensarem da arquitetura à disposição das mercadorias. Para os especialistas o consumidor verde existe, está se educando e possui grande força, que começa a ser percebida pelas empresas.

Muitas companhias já começam a inovar seus modelos de negócios com o objetivo de fisgar esse consumidor endinheirado e bem-informado. Reconhecido pelo seu pioneirismo na área de responsabilidade sócio ambiental, com o lançamento da loja verde, o Pão de Açúcar conseguiu reunir, num único espaço, práticas de sustentabilidade já realizadas pela rede e avança ainda mais com uma série de inovações de estímulo ao consumo consciente. Com alternativas simples e cotidianas e de grande capilaridade em toda a cadeia produtiva e de consumo a nova loja vai proporcionar uma experiência de compra diferenciada. Informação, instalações, operação, produtos e completos processos de reciclagem e aproveitamento de resíduos, são algumas das ferramentas escolhidas pela empresa para envolver fornecedores e consumidores acerca de conceitos e práticas de consumo sustentável.

Construção baseada no Sistema LEED

O sistema construtivo da loja foi adequado aos requisitos do LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) que preveem medidas construtivas e procedimentos que aumentam a eficiência no uso de recursos e diminuição do impacto sócio ambiental no processo da edificação como: aumento da eficiência no uso de energia, no consumo de água potável e na aplicação e utilização dos materiais.

Segundo o USGBC (United States Green Building Council), com as medidas adotadas no sistema LEED, espera-se significativa redução das emissões de resíduos e aumento das áreas verdes; no ambiente interno dos empreendimentos, maior satisfação dos usuários, redução dos problemas de saúde e maior produtividade dos colaboradores. Ainda de acordo com o USGBC, as expectativas de economias possíveis preveem 30% em energia, 35% em emissões de carbono, 30% a 50% de água e de 50% a 90% no descarte de resíduos.

Independente do tamanho, da localização e do público da loja, ações de responsabilidade socioambiental devem fazer parte do cardápio das inovações nos supermercados daqui para frente.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Missão, visão e valores, sua empresa tem?

Você enquanto pessoa tem objetivos? Sabe aonde quer chegar? Sabe para onde caminhar? E sua empresa, sabe de tudo isso?

Se a resposta for negativa, sua empresa está pelo menos cem anos atrasada em termos de posicionamento estratégico. Não dá para dizer que uma organização, um negócio tem uma estratégia definida, um posicionamento no mercado, sem uma definição clara da sua missão, visão e de seus valores. Qual o caminho a seguir? Qual rumo tomar? Para onde focar? Em qualquer atividade econômica as tentações são muitas para tirar a empresa do seu foco inicial. E é exatamente para evitar que isso aconteça que serve a definição da missão, da visão e dos valores da empresa.

Em certa ocasião ouvir de uma supermercadista de sucesso para onde sua empresa caminharia em função das grandes mudanças que vinha ocorrendo no varejo brasileiro e a resposta foi simples: “continuarei a vender alimentos para meus clientes, mesmo que sejam prontos”. Todavia outro supermercadista indagado da mesma forma sobre o que iria acontecer com sua empresa em função das mudanças no sistema de arrecadação tributária, a resposta foi: “irei até aonde aguentar, depois vou fazer qualquer coisa”. A diferença entre as duas respostas mostra o quanto os empresários estão distantes em termos de visão estratégica e o quanto isso pode interferir, influenciar no negócio. O segundo supermercadista tem uma empresa que está na segunda geração, existe há 35 anos e fatura R$ 2.000.000,00 anuais. O Primeiro por sua vez tem uma empresa com 25 anos de mercado, líder na sua região e que fatura R$ 400.000.000,00 por ano. Sorte, oportunidade ou simplesmente visão. Com certeza visão, pois sorte e oportunidade nada mais são do que está preparado.

A definição da missão, visão e valores de uma empresa é quem irá norteá-la durante toda sua existência, sem isso a probabilidade é que acabe se perdendo no meu do caminho ou quem sabe até não consiga chegar a lugar algum. É justamente essa indefinição a responsável por grande parte dos insucessos das empresas em qualquer parte do mundo.

Abaixo um exemplo de missão, visão e valores de uma empresa, para servir-lhes de inspiração e talvez encorajá-los para quem também definam suas visões, missões e valores, questões fundamentais e indispensáveis ao sucesso em qualquer empreendimento.

Visão

Ser a melhor empresa de conhecimento em varejo do mercado, sendo reconhecida pelos nossos clientes como eficaz, ética e competente.

Missão

Fortalecer, qualificar e profissionalizar o pequeno e médio varejo, garantindo o seu crescimento, desenvolvimento e perenidade nos negócios.

Valores

Nós acreditamos:

  • na fonte da vida e inspiração constante de nosso trabalho: Deus;
  • na importância da nossa empresa para o mercado varejista;
  • na valorização e respeito ao ser humano;
  • na superação de obstáculos através da competência;
  • no trabalho como fonte constante de desafios;
  • na força e potencial dos pequenos e médios varejistas;
  • no respeito às diversidades culturais;
  • na felicidade das pessoas como fonte constante de motivação;
  • na amizade.

Uma definição de visão, missão e valores que não deixam dúvida de onde quer chegar a empresa, no que ela acredita e tudo que a norteará para alcançar seus objetivos. É assim que tem que ser.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Nota Fiscal Eletrônica

Nesta edição iniciaremos uma série de artigos sobre Nota Fiscal Eletrônica, com abordagem do ponto de vista gerencial do sistema, objetivando fornecer aos leitores informações concretas sobre a nova realidade, com o advento do SPED-Sistema Público de Escrituração Digital, que determina a transferência para o meio eletrônico das obrigações contábeis e fiscais e a emissão de Nota Fiscal Eletrônica NF-e que é o principal agente desse processo de mudanças positivas, entre as quais estão: redução da burocracia, simplificação e padronização de processos tributários, agilidade na emissão de documentos, redução de custos, avanço no combate à informalidade e limitação de espaço para a sonegação, beneficiando as empresas que atuam corretamente. Mas trará como conseqüência a necessidade de mudanças profundas da gestão das Empresas, tendo em vista que elas vão continuar comprando e vendendo pelo mesmo preço, mas a maioria vão pagar mais impostos, por razões que explicaremos adiante. E que tudo isso traz como consequência, dois grandes desafios: Tecnológicos e Gerencias, no qual focamos nossa abordagem, para auxiliar o contribuinte a compreender melhor como se enquadrar, integrar e operar, para maximizar os benefícios, pois a transparência do sistema proporciona competição mais justa e exige profissionalismo para ampliar a qualidade dos controles e minimizar a exposição das empresas. O SPED é um projeto amplo e audacioso que representa uma revolução para a gestão empresarial.

O SPED começou a mudar a vida das empresas em 2005 com um projeto de reformulação nas relações entre fisco e contribuinte, rompendo com os velhos paradigmas. Em janeiro de 2009 essa mudança ganhou novos contornos com adesão de mais de 45.000 empresas que se juntaram às 4.800 que participaram da primeira fase.

A convocação das empresas começou pelas maiores empresas, de segmentos econômicos mais bem estruturados e atividades que demandam emissão de milhares de Notas Fiscais diariamente, como é o caso da Souza Cruz: 7000 NF/ dia, Unilever: 4000 NF/dia e Nestlé: 4000 NF/dia

O enquadramento continua por segmentos econômicos e nem mesmo empresas optantes pelo Simples ficarão de fora e terão que emitir NF-e. Para 2010, os prazos de enquadramento de acordo com a Classificação Nacional de Atividades Econômicas-CANE estão definidos através do Protocolo ICMS 42/09. E a Receita Federal comunica que esses prazos (Protocolo 42/09) não se aplicam para aquelas empresas já alcançadas pela obrigatoriedade de uso da NF-e em razão de algum dispositivo do Protocolo 10/07, mesmo que cumulativamente pratiquem operações descritas por alguma CNAE listada no anexo único do Protocolo 42/09.

O Sped determina a emissão de Nota Fiscal eletrônica (NF-e), Nota Fiscal de Serviços eletrônica (NFS-e) e Conhecimento de Transporte eletrônico (CT-e) e a transferência das obrigações contábeis e fiscais para meios eletrônicos através da Escrituração Contábil Digital-ECD (Sped contábil) e Escrituração Fiscal Digital-EFD (Sped fiscal). Elimina o preenchimento de livros e formulários e a guarda de papéis por 5/10 anos gerando economia de tempo e dinheiro.

Antes de liberar a NF-e, o Sped captura informações sobre o produto, preço e quem é o comprador e o sistema verifica se vendedor e comprador estão habilitados. Vai acompanhar do registro de saída da mercadoria à confirmação do seu recebimento pelo destinatário, passando por devolução, registro de roubo de cargas, carta de correção, NF-e complementar e outras ocorrências. Todas as transações das empresas ficarão armazenadas num banco de dados que serão utilizadas pela RFB e SEFAZ, através do Sped e Sintegra e estarão também à disposição do contribuinte para consultas. Dessa forma a RFB e SEFAZ vão acompanhar eletronicamente a vida das empresas.

Ponto positivo pois Quanto maior a exposição, mais empresas terão de cumprir as regras e a concorrência será mais justa e o Fisco avança no combate à informalidade.

Ponto negativo é que o Sped foi implantado sem nenhuma melhoria no caótico sistema tributário brasileiro, o que demonstra o poderio tecnológico do Fisco, que terá uma espécie de Big Brother a seu serviço e à partir de agora qualquer deslize será imediatamente detectado

A NF-e é um documento de existência apenas digital, emitido e armazenado eletronicamente e a guarda do documento eletrônico será de responsabilidade do contribuinte. A NF-e tem validade em todos os Estados brasileiros e sua validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente e pode ser assinada com o CNPJ de qualquer unidade da empresa. Vai substituir NF modelo-1 e modelo 1-A e alguns Estados substitui também a NF modelo-2, mas não substitui o CF (Cupom Fiscal)

O emitente da NF-e está obrigado a disponibilizar o arquivo XML da para o destinatário, para o qual será necessário a fim de fazer o lançamento da NF-e, evitando a necessidade de digitar os dados através do DANFE.

E finalmente, quais as atividades que são ou serão obrigadas a emitir Nota Fiscal eletrônica:

  • Atividades Industriais
  • Atacadistas e Distribuidores
  • Vendas para fora do Estado
  • Vendas governamentais
  • Produtores rurais, com renda à partir de R$ 1.800.000,00
  • Toda e qualquer operação que demanda a emissão de Nota Fiscal modelo-1 ou modelo 1-A, mesmo que o contribuinte seja varejista

 Por: José Ribeiro Silva, Consultor e Palestrante.

#Baixo nível profissional do varejo revela…

Não é o aumento da competitividade do setor, não é a queda das margens de comercialização, não é o aumento dos custos operacionais e tampouco o aumento da carga tributária o motivo de tanta reclamação dos supermercadistas.

A falta de empenho, comprometimento, motivação e “o vestir a camisa da empresa” e finalmente o baixo nível profissional dos funcionários são as principais reclamações dos varejistas em relação à sua equipe. Não importa onde você esteja o tamanho ou o faturamento da loja, a reclamação acaba sendo a mesma, mudando apenas alguma nuances ou enfoque do problema. Pior, a impressão que temos depois de falar com tanta gente sobre o problema é que com o passar do tempo essas reclamações e ou insatisfações com os funcionários por parte das empresas estão aumentando. Em alguns casos o problema é tão grave que os gestores já não acreditam mais em solução para o problema, simplesmente desistiram.

A questão é, por que chegamos nesse ponto? Por que a falta de profissionalismo do setor beira ao colapso? Por que as pessoas que trabalham em supermercados estão tendo essa postura? Por que da desilusão, tanto do empresário em relação aos funcionários e destes com a empresa? É claro que nesse lamaçal, tem exceções de ambas as partes e que existem muitos profissionais dedicados ao negócio e empresas consideradas de alto nível para se trabalhar, porém são exceções. O certo mesmo é que grande parte do setor está no seu limite no quesito gestão de pessoas.

Muitas coisas contribuíram para que chegássemos a tal ponto. Baixa remuneração falta de reconhecimento, de políticas de benefícios, plano de cargos e salários, entre outras coisas. Uma ineficiência, porém, tem chamado a atenção: a falta de qualificação profissional dos trabalhadores do varejo. Uma questão relegada a terceiro, quarto plano e compartilhada tanto por funcionários como por patrões. Investir nessa área está fora de cogitação para muitos varejistas e pessoas que trabalham no varejo. Não há interesse de nenhuma das partes. Para o lojista investir em treinamento é jogar dinheiro fora, pois não terá retorno com o investimento. Para os funcionários das empresas investirem um pouco dos seus rendimentos em si mesmos não vale a pena porque a empresa não reconhece, não dar oportunidade e finalmente também não terá o retorno do seu investimento. A desilusão é enorme dos dois lados. Entretanto na prática os que os dois lados pensam estarem fazendo é deixando seus ganhos intactos, preservando as suas margens e remunerações.

Porém no dia a dia dessas empresas varejistas essa visão em relação à importância da qualificação profissional por empregadores e empregados tem trazido consequências catastróficas com reflexos diretos no caixa da empresa e no seu resultado operacional. Os dois pressupostos básicos para ter sucesso no varejo que são: o empreendedor está aberto ás mudanças e atender adequadamente as necessidades dos seus clientes só são possíveis de serem alcançados através do conhecimento e este por sua vez custa pouco, entretanto nunca será de graça exigindo por parte de quem busca o investimento necessário para adquiri-lo.

Nesse cenário em algum momento alguém terá que ceder. Quem será? Será o empregador que tem mais recursos e precisa da sua mão-de-obra qualificada ou será o empregado que precisa manter a empregabilidade? Não tenho a resposta exata, porém de uma coisa ninguém pode se esquecer: tanto empresários como profissionais do varejo têm investido em qualificação profissional e os resultados estão por ai para quem quiser ver.

Por outro lado essa visão míope de não investir em qualificação profissional, tanto de empregadores como de empregados já criaram muitos desempregos e fechamentos de empresas. Uma coisa, porém, todos podem ter certeza: para uma empresa que valoriza profissionais qualificados sempre haverá espaço para eles, da mesma forma que um profissional sem qualificação sempre vai se interessar em trabalhar numa empresa que não “valoriza” de fato isso. É aquela velha máxima em ambos os casos “eles se merecem”.

Por: Sebastião Barroso Felix

Assista o Vídeo do Personal Consulting

#Prevenção de Perdas

Um forte Aliado e não inimigo da área comercial em super e hipermercados

Prevenção de perdas é um projeto hoje mundialmente reconhecido através de seus resultados satisfatórios exercidos por serias ações dentro de uma empresa pela antiga categoria de fiscalização e controle. As grandes empresas varejistas que apostaram e souberam colocar limites entre área comercial e prevenções obtiveram resultados satisfatórios em percentuais dignos de investimentos e modernizações, tal projeto e administração tiveram como base individualizar processos operacionais e administrativos porem somar coletiva e amigavelmente a área comercial aos processos para uma única finalidade, “buscar resultados positivos”.

Neste sentido, surge como objeto de estudo as perdas que ocorrem no setor varejista, analisando suas causas, a estruturação de um sistema de prevenção e estratégias de atuação que cada empresa adota no sentido de minimizar as mazelas. As empresas de renome que souberam aplicar as normativas do programa de prevenção criando desta forma conceitos disciplinares de condutas resultaram em absolutos resultados que até os dias de hoje são respeitados graças à participação fundamental das equipes de prevenção de perdas e riscos.

Algumas empresas do varejo com no mínimo 20 anos de existência ainda não aderiram a este projeto universal chamado prevenção de perdas, algumas das empresas das quais gerenciei ficou claro para mim que deficiências culturais impedem o crescimento e bons resultados das empresas quando ocorrem disputas de poderes supostamente não aceitas por antigos gestores comerciais que vêm a prevenção como uma afronta as suas decisões e não como um forte aliado o que já é estatisticamente comprovado a eficácia de tal setor nas grandes redes.

Uma empresa se divide em dois grandes e fundamentais setores “serviços e comercial”. A pior das atrocidades contra o crescimento das empresas e seus resultados chama-se “disputa de poderes” percebi em muitos casos que as normativas de prevenção eram oficializadas em reuniões por diretores executivos, porem gerentes de muitos anos de atuações popularmente chamados de “DINOSSAUROS DO COMERCIO” não se adaptavam ao moderno sistema de redução de perdas, quando a prevenção apontava falhas no sistema de gerenciamento destes que de certa forma geravam perdas para empresa e se recusavam assinar relatos das ocorrências apontados pela equipe de prevenção, automaticamente iniciava-se um princípio de conflito. Como explicar que as gigantescas empresas que aderiram ao programa de perdas obtiveram excelentes resultados onde pequenas e medias passam até hoje por tamanha dificuldade em aderir ao sistema.

Muitas vezes, confunde-se o trabalho da área de prevenção de perdas com questões operacionais de loja por causa da forte atuação nesta parte da empresa preventivamente falando, Algumas organizações reportam essa área à Diretoria de Vendas. Porém, esquece-se que um dos principais trabalhos da Prevenção de Perdas é auditar os processos operacionais comerciais, incluindo o de vendas, e para tal, é necessário que haja independência desta Diretoria, porque, muitas vezes, erros serão apontados, expondo seu trabalho e evocando questões políticas. Diante destas questões políticas internas é que ao invés de prevalecer à imparcialidade muitas vezes acabam cedendo aos caprichos da afetividade antes mesmos do resultado.

Digo que; depois de muito estudar culturas diferenciadas em empresas vejo que as pequenas e médias empresas se apegam muito a um sistema de afetividade, esta cultura também é muito importante sem dúvidas, mas desde que não comprometa o resultado das organizações.

Há muitos anos atrás o antigo setor de segurança e hoje atual sistema de prevenção tinha a incumbência única de observar pequenos furtos e deter pessoas. Hoje a prevenção vive um novo conceito, observar pessoas cometendo pequenos furtos representa o menor dos percentuais que uma empresa possa ter como prejuízo. Posso citar inúmeros fatores que resultariam em perdas ao varejo, sejam elas de autorias conhecidas ou desconhecidas que comprometem de fato resultados dentro do varejo.

  • Furtos cometidos por quadrilheiros externos.
  • Furtos cometidos por usuários de entorpecentes.
  • Furtos cometidos por funcionários e colaboradores.
  • Erros administrativos.
  • Perdas não identificadas.
  • Degustações involuntárias.
  • Perdas vazadas na linha de caixa.
  • Deficiência nas gestões de códigos
  • Erros de registros.
  • Conferencias erronias de recebimento.
  • Erros de contagem e lançamentos indevidos em balanços.
  • Falta de sistema adequado para compilação de resultados no âmbito da informática
  • Trocas de etiquetas.
  • Envolvimento de recebedores de docas x entregadores
  • Envolvimentos afetivos entre operadoras de caixa e base de loja.

Enfim meios para gerar resultados negativos não faltam, lamentavelmente!

Porem a pior das batalhas é o conflito entre gerência comercial e prevenção, muitos evitam comentar isso, mas é a mais pura realidade, não podemos omitir fatos como estes apenas por questões culturais.

A prevenção em muitas empresas não é tão bem vista quando desconhecem o potencial deste programa que reduz até 65% de perdas dentro das empresas. É visível que nas grandes redes a presença da prevenção se tornou algo vital e inquestionável quando retrata a realidade das perdas através de números e incontáveis flagrantes documentados pelas equipes de prevenção.

Assim como uma criança passa por mudanças e se torna adulta é preciso admitir que, mudanças surjam a cada dia dentro das empresas com um único propósito, garantir o mercado de trabalho e sustentar uma competitividade sadia bem como apostar num investimento alto que resulte em uma rentabilidade compatível entre pequenas, médias e grandes empresas do mesmo ramo desde que não existam disputas entre setores dentro de uma organização, empresas que não evoluem de acordo com as exigências do mercado de trabalho não podem se tornar competitivas, pois hoje vivemos de oferecer qualidade, resultados e preços.

Sergio deixa uma reflexão a ser feita como gestor de experiência na atividade: Como poderão as pequenas e medias empresas questionarem a seus gestores de prevenção resultados comparados as grandes empresas quando conceitos de gerenciamentos muitas das vezes não são vistos ou credibilizados de igual para igual nos momentos de aplicações dos procedimentos. Prevenção de perdas e qualificações profissionais não são mais uma opção no comercio, é uma necessidade absoluta para aqueles que admitam que um sistema tão eficaz no combate as perdas generalizadas executem com eficiência as normativas e nunca deixem que um dos maiores programas de sucessos existentes nas grandes redes multinacionais seja visto pelas médias empresas do mesmo ramo como uma atividade abstrata.

Por: Sergio Machado de Oliveira

www.sergiomachado.inf.br – 41 9813-22-60

apostenamotivacaointerna@hotmail.com

#Marketing de Relacionamento no Varejo

A taxa de lucratividade do setor supermercadista em 2005 foi de 1,7%. Empresários do setor reclamaram na ocasião do baixo poder de compra da população, que impedia crescimentos mais significativos. Em 2006, os números não foram muito diferentes: o setor aumentou as vendas em 5% com relação a 2005, e as margens ficaram em 1,8%. O lucro, em 2007, manteve-se em 1,7%. Em 2.008 a lucratividade do setor foi de 2,12% do faturamento.

Em outra comparação em 2.000, a participação dos supermercados no orçamento familiar era de 73%. Em 2.006, o índice caiu para 65%. Para dirigentes do setor o volume maior de vendas, não resolve. A questão é resultado e margens de lucro abaixo de 3% para o setor não resolve. Nos Estados Unidos e Europa a lucratividade média dos supermercados é de 3% e 4% respectivamente.

Para especialistas do setor o autosserviço brasileiro continua apresentando produtividade modesta, estoques médios altos, baixa qualificação e pouco comprometimento da mão-de-obra com os resultados, fatores que aumentam os custos e, portanto, diminuem o lucro.

Um dos grandes desafios do varejo alimentício atualmente é encontrar formas de incrementar as baixas taxas de lucratividade nos negócios. Com o objetivo de atingir crescimento nas taxas de lucratividade, alguns varejistas já substituem seus programas promocionais tradicionais por novas estratégias de marketing.

Enquanto o marketing tradicional usualmente empregado no varejo tem como foco atrair o maior número possível de consumidores através da prática da redução de preços das mercadorias, aliada ao dispêndio em propaganda massiva, principalmente em TV aberta, o marketing de relacionamento busca atingir aumento de lucratividade nos negócios a partir da estratégia de diferenciação e relacionamento individualizado com seu público.

O marketing de relacionamento, utiliza como ponto de partida o cliente para atingir diferencial competitivo. Como? Tornando os clientes fiéis à marca! O cliente satisfeito compra mais, é mais barato de manter e ainda indica outros potenciais consumidores para a empresa.

O tratamento diferenciado dos clientes deve ser diretamente proporcional ao seu valor para a empresa. Quanto mais importante o consumidor for individualmente para a empresa, mais benefícios ele receberá. O valor está relacionado à lucratividade gerada pelo cliente ao longo de todo o seu ciclo de relacionamento. Os benefícios, por sua vez, podem ser baseados na dimensão financeira, como descontos na compra de novos produtos; ou na dimensão de serviços, como tratamento diferenciado no caixa, estacionamento VIP e brindes especiais. A premissa básica é que o comportamento diferenciado gera recompensa. Esse deve ser o caminho a ser trilhado agora pelos varejistas de sucesso do futuro.

Segundo estudiosos de estratégias da lealdade, aumentos de 5% na retenção de clientes podem gerar aumentos de lucratividade de mais de 95% dependendo da categoria de produtos ou negócios. Em vez de focar apenas na venda de produtos através de promoções que divulgam massivamente preços menores do que a concorrência, os supermercadistas deveriam alocar parte dos investimentos na manutenção dos clientes de maior valor e maior potencial de realização de lucros. Os impactos nas margens alcançadas podem ser mais significativos.

Para implantar programas de marketing de relacionamento, é fundamental que as empresas conheçam a sua base de clientes. Você conhece os seus clientes? A seguir algumas questões que o ajudarão a avaliar o seu conhecimento:

  1. Você trata sua base de clientes de maneira uniforme ou segmentada?
  2. Quais parâmetros você utiliza para segmentar seu público?
  3. Quais são os clientes mais lucrativos?
  4. Quais são os clientes de maior potencial para realização de lucro?
  5. Quais clientes dão prejuízo para sua empresa?
  6. Qual é o percentual dos clientes mais rentáveis? Qual a participação deles nos seus negócios?
  7. Quantos clientes abandonam sua empresa por ano?
  8. Qual o impacto na lucratividade do abandono desses clientes?
  9. Quanto tempo, em média, um cliente se relaciona com sua empresa?
  10. Qual o melhor canal de contato com seus clientes?
  11. Você se comunica regularmente com sua base de clientes?
  12. Quantos clientes novos você adquire através da indicação de clientes já existentes?
  13. Quais os componentes de lealdade identificados pelos seus clientes?
  14. Qual a relação entre a importância do componente financeiro de lealdade e os componentes não financeiros?
  15. Você diferencia os benefícios para os clientes mais importantes?
  16. Quanto você gasta para atrair novos clientes?
  17. Quais clientes novos você busca atrair?
  18. Qual o percentual de clientes atraídos que continuam comprando por mais de um ano?
  19. Os seus clientes também compram da concorrência?
  20. Qual o percentual de gastos de seus clientes é alocado na sua empresa e nos concorrentes?

A maioria das empresas onde seus mercados são compostos de muitos consumidores e suas margens de lucro unitário são pequenas pratica apenas marketing básico. Na melhor das hipóteses, pratica marketing reativo, deixando algum canal de comunicação com os consumidores. No outro extremo, em mercados com poucos clientes e alta margem de lucros, a maioria dos vendedores pratica marketing de parceria.

Em função disso o CRM – Customer Relationship Marketing que é a combinação da filosofia do marketing de Relacionamento, que ensina a importância de cultivar os clientes e estabelecer com os mesmo um relacionamento estável e duradouro através do uso intensivo da informação é imprescindível. A implantação do CRM está assentada sobre dois pilares:

  • Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa;
  • O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços.

Isso significar dizer que sem um nível tal de informatização dos processos de venda e serviços da empresa, aliados a investimentos em qualificação dos colaboradores, o varejista não conseguirá implantar satisfatoriamente programas de relacionamento e retenção de clientes na sua organização.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Não precifique seus produtos pela sugestão do fornecedor

Você sabe, porque o fornecedor persiste tanto em sugerir o preço de vendas dos produtos que ele fornece para você? Você acredita que com a margem de comercialização sugerida pelo fornecedor a loja vai ter lucro? A resposta a essas perguntas não tem nenhuma importância. Importante, porém é o varejista não precificar seus produtos pela sugestão do fornecedor em hipótese alguma.

Algumas empresas fornecedoras de produtos para supermercados estão não só fazendo sugestão de preço de vendas aos varejistas, como também estão vendendo mais caro pra aqueles clientes que não aceitam a sua sugestão de preço.

Acho que o varejista, principalmente nos estados aonde essa prática vem ocorrendo com maior frequência, deve se unir a outros varejistas na mesma situação e buscar seus direitos nos órgãos regulatórios competentes como é o caso do CADE – Conselho Administrativo de Defesa Econômica. Afinal a empresa fornecedora que agir assim o faz pelo poder que tem em função da importância que seus produtos representam para as lojas e tal atitude não é justa para com os pequenos varejistas, cabendo, portanto a intervenção de órgãos reguladores.

Tem o caso de um fornecedor ocorrendo no mercado de Mato Grosso, já por algum tempo, cujo seus produtos têm um preço, com desconto para o varejista que se comprometer a ceder em torno de 70% do espaço de área de vendas da categoria de produtos para suas marcas e também vender um dos produtos principais da empresa a determinado preço (preço esse que é igual para o consumidor final em todos os pontos de venda que aceitam a proposta). Os varejistas, porém que não aceitam tal acordo são obrigados, se quiserem ter o produto à venda, (vale ressaltar que o produto é líder de mercado, quase não tendo substituto) a pagar um preço maior e ficar “livre” para revender o produto pelo preço que quiser. A determinada empresa inclusive chega a cortar o fornecimento se o varejista tentar vender o produto abaixo ou acima do preço combinado. Onde o varejista vai parar desse jeito?

O pior disso tudo é que nenhum varejista, pelo menos até o momento procurou fazer alguma coisa. Até agora ninguém tomou as dores do problema e procurou uma solução. Não sei o que estão esperando. Talvez a solução cair do céu, porém neste caso específico é quase impossível uma solução a favor dos varejistas sem ser pelas mãos dos próprios varejistas. O varejista não pode aceitar de forma parcimoniosa as imposições de determinados fornecedores.

Nossa alerta é que se situações como essas não forem devidamente coibidas e retaliadas pelos próprios varejistas, corre-se o risco de mais empresas entrarem nesse jogo, impondo condições de comercialização às empresas incabíveis e diminuído a capacidade competitividade, principalmente do pequeno varejista que se tornará refém dessas políticas.

Não há mais tempo a perder, os varejistas que estão tendo esse tipo de problema, precisam tomar alguma providência sob pena de ficar refém de um determinado fornecedor ou política de vendas que ao longo do tempo prejudicará sobremaneira a rentabilidade das empresas.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Reformar a loja: O que fazer primeiro?

Se montar uma loja muitas vezes já é um processo difícil, não somente falando da parte física (montagem) e processual, mas principalmente pelas expectativas e temores que rondam a cabeça do lojista, reformar então, na visão de muitos, seria o equivalente à verdadeira representação da palavra inferno.

Seja um negócio consolidado, muitas vezes precisando apenas de uma repaginação, uma atualização, ou um negócio à beira da falência, o tema ainda causa muita dúvida e receios. Por isso, vamos falar sobre algumas atitudes que tem a ver não com a economia de materiais ou a velocidade da obra, mas sim, o impacto que suas reformas causarão em seus clientes.

A primeira pergunta que todo o lojista sempre faz é: Preciso fechar minha loja para reforma-la, ou posso reformar a mesma funcionando normalmente?

Essa primeira questão nos remete à alguns processos interessantes:

Lojas que trabalham em regiões nas quais aos finais de semana permanecem de portas fechadas, ganham dois dias (sábado e domingo) para que os processos mais “pesados” ou complicados da obra, como um assentamento, ou a troca dos revestimentos, sejam realizados.

Nesse meio termo, os processos mais leves, como uma pintura de parede, ou uma pequena instalação de mobiliário pode ser feita até mesmo durante as atividades diárias da loja.

O que o varejista precisa nesse momento, é de um certo “feeling” sobre seus consumidores. Se o mesmo acredita que o barulho poderá atrapalha-lo em algum momento, ou perturbar seus clientes, então é recomendado que esses processos sejam, no mínimo, realizados durante o período noturno, após o encerramento das atividades, quando possível.

Mesmo tendo que colocar lonas para fechar a visão de partes da obra ou até mesmo interditando algumas áreas, dependendo do tipo de comércio e do tipo de consumidor, esses processos pouco influem nos resultados de venda. Obviamente que quanto maior e mais complexo o processo, maior a probabilidade de queda nos resultados.

Entretanto, o lojista deve entender que uma queda no resultado não significa que o consumidor não irá mais ao estabelecimento. Em alguns casos, esse consumidor está apenas “aguardando” sua reforma, esperando alguma novidade ou alguma promoção especial de reinauguração.

Se for possível fechar a loja para a reforma completa, o nível de expectativa criado junto ao consumidor é ainda maior, assim como os resultados posteriores. Para pequenos passos, recomenda-se procurar reformar a loja durante sua operação, nem a necessidade fechar esta. Entretanto, para passos grandiosos, em muitos casos, é mais interessante que se feche a loja, mesmo que apenas um ou dois dias antes da reinauguração, para que o fator “expectativa do cliente” seja elevado.

Outra questão sempre em voga é a questão de que alguns lojistas provém de poucos recursos e em muitos casos, buscam optar em reformar a fachada ou o layout da loja. O que é melhor reformar primeiro? Isso depende. Cada um tem um fator de resultado diferente.

Uma nova fachada, mais atrativa, irá atrair seus consumidores, e provavelmente, novos consumidores pelo fator de curiosidade. A nova “cara” da loja remete à uma loja completamente nova.

Um novo layout, uma reforma interna, irá causar impacto em seus atuais clientes, os que já entravam em sua loja, e o resultado pode ser uma otimização no valor médio gasto por cada cliente, resultado normalmente esperado ao se reformar uma loja.

Entretanto, se você reformar a loja internamente, sem reformar o aspecto externo (fachada), irá deixar de aproveitar um potencial máximo de sua loja. Em alguns casos, como na alteração de um modelo ou processo de loja, como uma loja que passa de um atendimento de balcão, para uma loja de autosserviço, um menor número de clientes num primeiro momento pode até ser benéfico, uma vez que a loja ainda precisa se acostumar com o novo processo, ou seja, “encontrar seu ritmo”.

Ao reformar apenas a fachada da loja, você provavelmente atrairá novos clientes em potencial, entretanto, não havendo atratividade ou diferença no ponto-de-venda, o que será causado provavelmente será uma sensação de indiferença por parte do consumidor. Nesse caso, tente uma promoção relâmpago e de impacto, para quem sabe, reverter a curiosidade em compra.

O ideal é procurar dosar os dois processos. Nem toda a reforma necessita de um grande gasto, ou um grande esforço. Entretanto, grandes esforços geram grandes resultados. Pense nisso.

Por: Caio Camargo

http://falandodevarejo.com.br

#Você constrói um enredo que faz sentido para sua vida?

Na história do carnaval, além da cultura, alegria e diversão, há uma busca constante pela perfeição. Além de planejamento, definição de estratégia e organização meticulosa, tudo é regido por normas, cooperação, integração e um rígido cronograma. O objetivo é fazer a engrenagem imaginária do samba enredo obter forma e conquistar desenvoltura, harmonia e ritmo. Qual a relação de um samba enredo com sua vida pessoal? Que lições pode fornecer para sua vida profissional? Observe nos dois itens abaixo, como retirar lições de um samba enredo para conquistar melhores resultados e intensificar de maneira prática, o relacionamento interpessoal e a gestão com pessoas.

Apreciar a capacidade de realização – Você já percebeu que desde a infância você faz escolhas? Quanto mais você vive, mais sua vida é moldada por decisões que refletem na capacidade de realização. Um mestre de harmonia na escola de samba, além de fazer escolhas, atua de maneira coerente com determinadas situações, acredita no potencial humano de realização e incentiva a união da técnica com a criatividade. Neste sentido, observe suas decisões. Elas consideram a capacidade de realização? Você acredita em você, nos seus colegas, filhos e amigos? Eles são capazes de realizar determinada tarefa? A ação de apreciar a capacidade de realização influencia, significativamente, na direção da sua vida e pode criar novos rumos para vencer ou para aprender.

Compreender e valorizar a diversidade – Houve um período da história, em que o “sambista” era sinônimo de malandro e arruaceiro. Bom saber, que este período faz parte da história, pois compete a cada pessoa, compreender e valorizar a diversidade humana. Note que alguns profissionais criam, outros fantasiam, imaginam e desejam. Outros indivíduos inovam, aprimoram, empreendem e surpreendem, pois entendem que a sua geração é diferente das gerações mais novas, que também são diferentes das gerações mais antigas. Como resultado, devemos levar em consideração, que não há como valorizar o capital humano sem entender a diversidade. Já pensou se cada escola de samba não acreditasse na diversidade? O que seria da publicidade, propaganda e do marketing sem o estudo da diversidade humana?

Recebo vários e-mails, de pessoas que desejam realizar mudanças e solicitam dicas para superar dificuldades e circunstâncias negativas. Analiso as mensagens e busco apresentar que as pessoas precisam encontrar pontos essenciais, para valorizar a capacidade de realizar seus sonhos, desejos e vontades. Assim como faz um diretor de bateria, ao reger mais de 400 integrantes, para que juntos sigam a mesma cadência, passa ser necessário assumir a responsabilidade pela atitude e dedicar-se ao máximo, para que a escolha seja mais eficaz possível. A bateria de uma escola de samba é uma enorme orquestra, estruturada com instrumentos de percussão para construir o enredo e oferecer vida, sentido e emoção. Lembre se que todo o desafio apresenta uma oportunidade e toda a oportunidade um desafio. A atitude de levantar a cabeça, parar de reclamar e fazer a diferença, depende de uma pessoa: você! Construa um enredo que faça sentido para sua vida.

Por: Dalmir Sant’Anna, Palestrante e Mágico, Autor do livro “Menos pode ser Mais” – www.dalmir.com.br