Edição 59

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Revista do Varejista – Ano IX – Edição 59 – Janeiro/Fevereiro de 2.011

#10 tendências para o futuro do varejo

Uma empresa americana de Consultoria e Pesquisa em Tendências e Inovações, a PFSK, lançou relatório com as 10 principais tendências que impactarão o varejo no futuro. O estudo é feito na perspectiva das marcas, consumidores e varejistas, destacando como a tecnologia e nossos sentidos exercem um papel na experiência de varejo dentro e fora das lojas.

As 10 principais tendências que, segundo a consultoria, impactarão o varejo daqui 3 a 5 anos. Em pouco mais de 80 páginas, o estudo explora um futuro na perspectiva das marcas, consumidores, varejistas e comunidades – destacando como a tecnologia e nossos sentidos exercem um papel na experiência de varejo dentro e fora das lojas. Essas tendências são:

1 – O mundo como experiência de varejo

É a possibilidade de comprar qualquer coisa, a qualquer hora, em qualquer lugar, diz o relatório. Tecnologias de pagamento móbile e identificação de produtos estão possibilitando os usuários a interagir e comprar virtualmente qualquer produto, de qualquer lugar do mundo, mesmo que não disponível em nenhum varejo tradicional. A capacidade de uma pessoal em comprar qualquer coisa que vê reduz o caminho da compra, transformando qualquer encontro em uma oportunidade de venda.

2 – Pré-visualização da compra

Com aparelhos mobile mais inteligentes e tecnologia Gps aprimorada, o consumidor terá acesso a detalhes sobre o ambiente de varejo, antes mesmo de visitar a loja. Essa informação poderá ter a forma de uma visão do interior da loja ou de direções que ajudarão consumidores a navegar melhor pelos corredores e localizar produtos com mais facilidade. Além disso, para oferecer mais conveniência e eficiência, essa tecnologia também permite informações em tempo real sobre o tráfego nas lojas, o que afeta os hábitos como desperdício de tempo no dia de visita à loja.

3 – Serviços habilitados para tablets

A introdução de aparelhos móbile com acesso à internet, como iPhone e o iPad no ambiente de varejo está possibilitando aos varejistas oferecer um nível mais alto de serviço aos seus consumidores. A experiência dentro da loja já pode permitir acesso em tempo real a informações da web assim como assistência pessoal da equipe de vendas, para criar uma experiência de compra personalizada que ajuda na fidelização.

4 – A venda do ideal

O consumidor busca por produtos e experiências com uma imagem ideal em mente de como eles vão se encaixar na sua vida. As empresas estão explorando maneiras de traduzir de uma melhor forma essa imagem para a realidade através de usos inovadores das plataformas de comunicação. Essas ferramentas que permitem que os consumidores tenham suas expectativas atendidas mais cedo no processo evitam desperdício de tempo mais adiante.

5 – Toda loja como principal

É o nível mais alto de experiência em todos os pontos de contato. Os varejistas estão repensando as maneiras como utilizam o espaço físico nas lojas, deixando de lado a ideia de simplesmente fazer a venda e focando, ao invés, no cultivo de uma experiência de imersão com a marca. Como resultado, todas as lojas estão sendo reimaginadas como lojas principais, incorporando elementos de storytelling e entretenimento junto a demonstrações de produtos e displays interativos. Esses detalhes trazem um nível de descobrimento e educação para a experiência de compra, fazendo com que cada visita tenha a sensação de um evento, ao invés de uma transação.

6 – Curadoria complementar

Os varejistas estão aumentando suas ofertas centrais ao trazer outras marcas e serviços relevantes para suas lojas. Esses alinhamentos estratégicos oferecem aos consumidores conveniência one stop e recomendações com base no seu gosto, valorizando a experiência de compra e fortalecendo a fidelidade.

7 – Decoração mutável

Para manter as lojas sempre renovadas e relevantes, os varejistas estão construindo seus ambientes com a mudança em mente. Os displays e a decoração são feitos para ter mobilidade e flexibilidade o suficiente para serem modificados. Assim, a experiência no varejo pode ser facilmente adaptada e atualizada para se manter em dia com as novas tendências e atitudes.

8 – Levando as lojas até o consumidor

Em esforço para conectar de forma melhor com consumidores fora do ambiente tradicional de varejo, vários varejistas estão viajando até seu público. Seja pegando a estrada ou visitando residências, as marcas estão criando experiências únicas ao entregar produtos e serviços diretamente para as pessoas, geralmente em locais inesperados.

9 – Show & Tell Instantâneo

As redes sociais mobile e tecnologias para conexão dentro das lojas estão possibilitando aos consumidores receber, em tempo real, feedback de amigos e estranhos com gostos parecidos. A disponibilidade de opiniões instantâneas e conselho de amigos estão transformando até mesmo uma compra solitária em uma experiência mais social, além de ajudar as pessoas a fazer melhores escolhas sobre o que comprar.

10 – A força do grupo

Os consumidores estão usando as redes online para fazer compras colaborativas que ajudam a aumentar seu poder individual de consumo. Ao se conectar com compradores de gostos comuns, todos podem aproveitar os descontos e exercer influência sobre os produtos e serviços oferecidos pelo vendedor. Ao mesmo tempo, os varejistas estão dando boas-vindas às compras coletivas online, que permitem o acesso a um público mais amplo e a possibilidade de fazer vendas maiores, além de share of mind.

Fonte: www.chmkt.com.br

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Marketing visual em lojas

Comunicação Visual é todo meio de comunicação expresso com a utilização de componentes visuais, como: imagens,cartazes, desenhos, gráficos, ou seja, tudo que pode ser visto. O termo comunicação visual é bastante abrangente e não precisa ser limitado a uma única área de estudo ou atuação, embora o termo possa ter o mesmo sentido de design visual, marketing visual.

O mercado atual não permite amadorismo, quando o assunto é comunicação visual. Todos os segmentos sofrem o efeito de uma concorrência cada vez maior, e só os profissionais sobrevivem. Ao mesmo tempo, nunca fomos tão bombardeados de informações. É virtualmente impossível administrar nosso negócio e ao mesmo tempo nos manter informados sobre tantos assuntos, que, muitas vezes, são importantes para o desenvolvimento do próprio negócio.

Ainda não está claro para o varejista que a loja, junto com a vitrine e o sistema de exposição interna de produtos, é a ferramenta de marketing mais poderosa dos lojistas na batalha pela sua sobrevivência.

Por que então lojas interessantes acabam sendo quase que uma exceção na maioria dos mercados? Por que será que tantos lojistas adiam a decisão de um marketing visual forte para loja? Talvez seja porque no fundo ainda não acreditam no poder da comunicação visual.

Uma loja deve ser concebida para chamar a atenção de um determinado segmento de público. Deve atrair interessar e convidar o cliente a entrar. Promover o relacionamento cliente x produto e principalmente, promover vendas.

Para atingir este objetivo, a imagem projetada pela loja deve deixar claro para o consumidor a sua proposta, seu posicionamento de moda, comportamento e estilo de vida, sua faixa de preço, o nível do serviço prestado, critérios de prestígio, exclusividade, etc.

A loja deve comunicar-se com o cliente e este processo de comunicação se dá a partir do projeto, da decoração interna, da definição de comunicação visual. Cartazes e placas são fundamentais, pois informam o preço e induz o cliente a adquirir o produto.

Faça você mesmo o teste, tente deixar um produto sem cartaz ou sinalização durante uma semana, após faça o mesmo teste com um cartaz, e veja o que acontece. Vender mais não tem segredo, apenas artifícios que se bem utilizados podem fazer grande diferença para o negócio. A comunicação visual tem esse poder. O cartazeamento é uma grande ferramenta dentro do arsenal de comunicação visual para o varejista vender mais.

As palavras chave do marketing visual: oferta, promoção, aproveite etc. O que pode indicar vantagem é assimilado pelo consumidor como lucro. Pesquisas feitas em diversas regiões do país indicam que 75% dos consumidores não comparam preços, são induzidos por propaganda, ou seja, informações que determinado produto custa tanto e como a forma de fazer isso foi adequada, o cliente acredita que aquele item é sua melhor opção.

Cartazes podem aumentar as vendas e os lucros do seu comercio em até 25%.

Por que determinadas lojas parecem chamar mais atenção do que outras? A resposta é simples: porque se utilizam da identidade visual para conquistar diferencial em relação aos concorrentes em um mercado cada vez mais competitivo e com isso vendem mais.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Os tempos mudaram e você o que fez?

O varejo muda diariamente. Aquilo que funcionava muito bem e fazia grande diferença alguns anos atrás, hoje pode não significar nada. A forma que comprávamos antes não tem nada a ver com a forma atual. E não estamos falando de grandes mudanças ocorridas em 50 anos, mas sim de mudanças ocorridas em 10, 12 anos.

Para termos uma ideia da velocidade das mudanças, em 1998, o tempo médio de permanência em supermercados era de 1h e 18 minutos. Hoje, é de apenas 34 minutos. Compramos 129% mais rápido se comparamos o tempo gasto há 12 anos e o de hoje.

É fascinante e ao mesmo tempo intrigante observar o fenômeno da sensação para todos nós de que o tempo está passando mais rápido. Num piscar de olhos, 2010 acabou e já começamos a correr atrás dos planos feitos para 2011. Parece que as coisas aconteceram há dias, meses, mas na prática quando fazemos as contas vemos que na realidade se trata de anos.

Estudos sobre o Comportamento do Consumidor em Super e Hipermercados, realizado pelo Popai Brasil, uma associação sem fins lucrativos, dedicada ao desenvolvimento da atividade de Merchandising, que acabam de ser divulgados, expressam claramente isto. Basta comparar os números do primeiro estudo, realizado em 1998, com os atuais.

O tempo médio de permanência nessas lojas que era de 1h e 18 minutos e hoje é de apenas 34 minutos mostra de forma clara e inequívoca as mudanças no comportamento de compras dos consumidores de supermercados. Em 98, tínhamos mais tempo para passear nas lojas, o que considerávamos um programa, pois 71% das pessoas faziam compras acompanhadas. Hoje, 70% vão sozinhas às lojas. A proporção, literalmente, se inverteu. Outro ponto: na primeira pesquisa, 75% dos compradores passavam por todas as seções das lojas. Hoje, só 38% o fazem.

O público masculino

As mulheres sempre foram consideradas compradoras profissionais, enquanto os homens são “os amadores”, que compram supérfluos e não têm o menor interesse por essa atividade. Mas vejam só que interessante: no período de cerca de uma década, entre uma pesquisa e outra, a presença de homens comprando subiu de 15% para 32%, ou seja, mais do que dobrou. Pode ser até que ainda não saibamos comprar, mas com certeza estamos tentando bastante!

As compras à vista

Pode ser uma surpresa para você, mas 58% das compras são pagas em dinheiro vivo. Só 18% das pessoas usam cartões de crédito, 15% cartões de débito, 5% cartões de supermercados. Assim, podemos deduzir que existe uma quantidade gigantesca de pessoas no Brasil que não têm acesso a serviços bancários e ainda não tiveram como chegar às facilidades que os cartões de crédito nos proporcionam.

Como compramos

Continuamos comprando muito por impulso. O número exato: 125% itens a mais do que pretendíamos comprar ao entrar nas lojas, sendo que 76% das escolhas das marcas são realizadas dentro do ponto de venda. Eis aqui, portanto, uma oportunidade ímpar de aumentarmos as vendas da loja somente trabalhando os seus aspectos de apresentação, layout e exposição de produtos.

O interessante é que a quantidade de produtos mais do que dobra, mas o ticket médio não. A intenção de gastar aferida, de R$ 45,60, varia apenas em mais R$ 0,30, quando comparada com o valor efetivamente gasto. Logo, nas lojas as pessoas estão optando por mercadorias mais baratas ou embalagens reduzidas, de forma a que suas compras aumentam em itens, mas permanecem dentro dos seus orçamentos. Um dado hiper significativo que pode auxiliar o varejista na composição mais adequada do seu mix de produtos. O varejista não pode ser omisso e precisa ter um cuidado redobrado com esse item, pois corre o risco de perder muito dinheiro, caso não seja trabalhado adequadamente.

Estes são apenas alguns dados de uma pesquisa riquíssima, que traz informações fundamentais para as empresas atuarem melhor nesse modelo de ponto de venda, apresentando sempre novidades que seduzam compradores cada vez mais apressados. O varejista precisa estar atento a essas mudanças e assim traçar estratégias adequadas a essa nova ordem.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Focos estratégicos para pequenos e médios supermercados

Foco em conveniência.

A conveniência é medida pelo tempo necessário para se fazer uma compra, incluindo ir e voltar da loja, entrar e sair da loja e, quando aplicável, receber o produto adquirido. Pesquisas têm mostrado que os consumidores indicam que velocidade e conveniência são mais importantes que preço. Essa é uma grande oportunidade para os pequenos varejistas aproveitarem a proximidade. Para os pequenos o fator proximidade é um grande diferencial competitivo.

Foco em Compras

O varejista precisa reduzir os custos das compras e do processo. Pela centralização das negociações é possível aumentar escalas e reduzir custos de transação, possibilitando custos menores e melhorar competitividade para o pequeno varejo.

Foco na precificação dos produtos

Apenas boas compras não garantem uma vantagem. É preciso criar uma reputação e imagem relativa ao posicionamento de preço que a loja vai utilizar. Deve-se conhecer a relação de produtos mais sensíveis a variações de preços, e utilizá-los como atrativo para a loja. A loja deve acompanhar os preços de cerca de 100 itens. Além disso, o monitoramento dos preços dos concorrentes nesses itens deve ser realizado constantemente, de modo a possibilitar ações corretivas que mantenham a imagem e o posicionamento da loja.

Focos em outros atributos da loja fora o preço

Pesquisas realizadas em pequenos varejistas que sobreviveram após a entrada de grandes redes como Extra, Carrefour, Wal-Mart, mostra que os varejistas de sucesso reposicionaram sua oferta, na tentativa de não competir diretamente com gigantes varejistas em termos de preço. As principais ações destacadas referem-se à ampliação de departamentos de serviços, seletividade e remodelagem de lojas para atrair os consumidores. Clientes procuram continuamente por mais serviços, e lojas que melhor os oferecem não apenas atraem consumidores, como também aumentam as vendas de produtos complementares.

Foco no mix de produtos

Varejistas possuem restrições de espaço para produtos em suas lojas. Dessa forma, deve-se conhecer o perfil dos consumidores da área de influência da loja de modo a se definir a variedade de mercadorias que será comercializada. A rentabilidade do varejo é função da margem e giro das mercadorias, assim, manter estoques de mercadorias que não giram em detrimento de mercadorias de maior giro é uma decisão que compromete a rentabilidade e competitividade do pequeno varejista. Dessa forma, deve-se determinar o mix das mercadorias com base no nicho de mercado que se escolheu alvejar, atacando nos pontos fracos onde grandes varejistas não conseguem atender as necessidades dos consumidores.

Foco em tecnologias de informação

É muito importante e diferencial investir em informações. Conhecer os clientes e seus hábitos de consumo por meio de um cadastro atualizado e o registro sistemático das transações com clientes. Manter registros desses dados, quantidade de compras, frequência e preferência dos consumidores é uma vantagem que possibilita ações pontuais e promoções mais eficientes. Esses investimentos devem ser acompanhados da automação das operações, com computadores, scanners, leitores e banco de dados. Muitos varejistas já possuem esses investimentos e até registram as informações de seus clientes. No entanto, muitas oportunidades existem nas análises desses dados.

Foco na produtividade da loja

Um dos grandes benefícios da tecnologia, alinhada com outras ferramentas de gestão é a possibilidade de se ampliar a produtividade. Varejistas devem continuamente procurar maneiras de aperfeiçoar sua produtividade. Dado o ambiente competitivo, é difícil para os varejistas de alimentos aumentarem os preços, mas não é impossível encontrar maneiras criativas de reduzir custos. Como pequenos varejistas possuem menores custos fixos, aumento de escala e pequenos incrementos nas vendas auxiliam bastante na melhoria da produtividade.

Foco na velocidade de atendimento no checkout

Na era do fast food, entregas em um dia, email, etc, clientes estão se acostumando com serviços rápidos e esperam uma fila rápida. É fato que quando consumidores têm que esperar muito em uma fila, eles ficam aborrecidos e incomodados. Novamente, a tecnologia de automação é uma boa saída para aumentar a velocidade de checkout.

Foco na redução continuada de custos

Todos os procedimentos devem ser revistos para se verificar maneiras econômicas de realizar as tarefas. Grandes economias podem ser alcançadas em áreas como carregamento, transporte e compras conjuntas. A automação, conforme comentado, também ajuda cortar custos, uma vez que se pode operar com menos pessoas. A eliminação de roubos, perdas, desperdícios e ineficiências deve ser um habito diário de proprietários e funcionários no varejo.

Foco no conhecimento do cliente

Dada sua escala reduzida e maior proximidade com os consumidores o pequeno varejista pode desenvolver mecanismos para melhorar o relacionamento, como conhecer pessoalmente seus clientes e até chamá-los pelo nome.

Foco na prevenção de perdas e desperdícios

O contrário de lucro é perda e por essa razão empresas varejistas, das pequenas às grandes, estão implantando programas de prevenção de perdas, para transformar o que subtraem em soma na última linha do balanço. O lema é “faça o dever de casa e lucre muito mais”. Desde 2.005 0 índice de perdas está acima da margem líquida do setor. O índice médio de perdas no varejo cresceu de 2007 (1,99%) para 2008 (2,05%) e totalizou R$ 11,6 bilhões. Em 2.009 as perdas no varejo brasileiro alcançaram 2,33% do faturamento. O recurso mais importante para a Prevenção de Perdas é o recurso humano, pois o sucesso de qualquer programa depende da boa atuação por parte de uma equipe bem preparada.

Foco na redução das despesas

Qualquer empresa com um pouco de esforço e disciplina pode diminuir 10% das suas despesas. O valor não é pequeno se considerarmos que o custo operacional médio de uma loja é de 15% das vendas e que isso representa 1,5%, principalmente quando estamos falando que a rentabilidade do setor gira em torno de 3%. Isso pode representar simplesmente 50% da rentabilidade da loja ou um incremento de mais 1,5%.

Foco na capacitação dos funcionários

Clientes gostam de lidar com pessoas que conheçam o negócio e que estejam capacitadas a resolver problemas quando eles aparecem. Varejistas devem investir na capacitação e qualificação do pessoal de loja e atendimento, com políticas e procedimentos que facilitem a tomada de decisão e garantam autonomia aos funcionários que interagem com o consumidor e os demais responsáveis pelas operações da loja. Dessa forma, complementar à estratégia de associativismo, as opções acima citadas são importantes alternativas de ações a serem adotadas pelos pequenos varejistas com o intuito de se manterem competitivos por meio de uma oferta diferenciada, com operações de varejo mais eficientes e a custos menores, a fim de garantir sua participação neste concorrido mercado frente aos grandes varejistas.

Foco no cliente

Isto é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente. Razão de ser e existir de qualquer empresa, o cliente nem sempre é tratado como rei e o foco no cliente é justamente tratá-lo como deve ser.

Foco em acesso ao mercado

Focar em acesso a mercados requer investir (alocar recursos) o que for necessário para ganhar a posição permanente de mercado. A estratégia de entrada deve ser bem definida de forma sistemática e de qualidade. O lançamento de produtos ou serviços deve ser feito tomando como base a demanda de mercado, com vistas ao mercado atual, que a empresa atende, mas também para novos mercados. Os produtos, serviços devem ser adaptados as preferências dos consumidores, condições locais, busca por diferenciação e inovação.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Do que depende o seu sucesso em vendas?

Você trabalha com vendas? Depende do resultado delas para viver? Se não trabalha, tem interesse em trabalhar? Então recomendo ler este artigo com muita atenção, pois ele poder contribuir muito para o seu sucesso.

Quando questionado sobre o que é mais importante para o sucesso em vendas, muita gente dirá ser necessária boa apresentação do produto ou serviço, prospectar frequentemente clientes, ser um Ótimo negociador e dominar algumas outras técnicas de vendas. Outros atribuirão o sucesso ao grau de educação, experiência ou habilidade do vendedor.

Também, não faltarão pessoas que dirão que o sucesso em vendas depende da reputação da sua empresa, da qualidade do produto, do preço, garantia e até de condições de pagamento. Finalmente, haverá um grupo que dirá que você deve investir em processo de CRM, contratando softwares de fidelização e investir em mídias sociais para prosperar na profissão.

Tudo errado? Claro que não. Acertaram na mosca? Também não. Tudo isso conta, e muito, mas não garante o sucesso do vendedor. A profissão de vendas exige muitos conhecimentos, habilidades e atitudes, porém os meus longos anos na profissão revelam que a habilidade de encontrar soluções otimizadas para os clientes é, em última análise, o que mais conta. Quando você aponta a solução ideal ao seu cliente, o seu trabalho está pronto e a venda feita. Mas como chegar a este ponto?

Primeiramente, o consultor de vendas deve saber que vender é como subir uma escada, somente se chega ao degrau de cima superando o de baixo.
Para alcançar o topo da escada é preciso escalar degrau por degrau.
Tentar subir mais de um ao mesmo tempo é correr risco desnecessário de escorregar, despencar de onde estiver e colocar tudo a perder.

Para subir a escada das vendas, e necessário estar bem fisicamente e emocionalmente, pois a subida é quase sempre íngreme, longa e desgastante. Se o vendedor imagina que vai alcançar o topo da vendas só com pensamento positivo, esqueça! Pois ele ajuda muito, mas sem ação coerente e persistência, já nasce morto.

Finalmente, considere que a habilidade para encontrar soluções otimizadas a seu cliente, depende basicamente de três fatores: conhecimento, habilidade e atitude. Pois, durante o processo de vendas, há sempre dificuldades (degraus) que precisam ser superadas, com informações técnicas transmitidas de forma inteligente e direcionadas.

O conhecimento necessário para realizar a venda está na internet, porém a maneira como ele será transmitido, depende de cada um e é neste quesito que você pode fazer a diferença para revelar soluções ao cliente e conquistar muitas vendas.

Pense nisso!!

Por: Evaldo Costa, Diretor do Instituto das Concessionárias do Brasil Escritor, consultor, conferencista e professor – www.evaldocosta.com

#Conheça o seu negócio, o mercado e o seu cliente

Sem conhecer adequadamente os três é quase certo que muitas bobagens serão feitas até o dia dos acertos

A realidade do mercado é: aceleração da concorrência com mais de 900.000 pontos-de-venda e crescimento médio de 4% ao ano em número de novas lojas abertas. Farmácias e padarias se transformaram em mini mercados de conveniência. Foco das lojas unicamente em promoções de preço, destruindo qualquer diferencial percebido. Foco na cobrança de espaços na loja, dificultando o esforço cooperado com fornecedores na busca do consumidor. A crise econômica brasileira reduziu os salários da população. Neste cenário o tíquete médio vem diminuindo; os acompanhantes tradicionais vêm sendo dispensados; os homens estão indo mais às lojas; a compra vem se tornando mecânica, e não “emocional”.

42% dos consumidores fazem compras a pé. 83% de decisão de marca é tomada no Ponto de Venda. O consumidor é altamente sugestionável, podendo trocar de marca conforme o esforço aplicado. 53% dos consumidores fazem compras sem lista. 83% comprariam um produto após uma degustação satisfatória, independente do preço.

Consumidores estão sujeitos à compra por impulso, se corretamente estimulados. Não possuem dinheiro para viagens e passeios, porém possuem o suficiente para o abastecimento e apreciam conforto, atenção e limpeza. Os consumidores de supermercados consideram o Ponto de Venda uma opção de lazer e entretenimento. O Ponto de Venda é o único local que permite a experiência com o produto, o que gera credibilidade.

A compra emocional é muito mais lucrativa do que a racional/mecânica (camisetas chinesas de US$ 1,00 são vendidas a US$ 35,00 na Disney). A elevação do tíquete médio é possível. O aumento do tempo de permanência na loja também é possível e traz lucros. O consumidor é fiel às lojas mais próximas e precisa ser cativado.

83% da percepção do consumidor vem pela visão. 11% da percepção do consumidor vem pela audição. A degustação possui 49% de lembrança pelo consumidor. 83% dos consumidores comprariam um produto após uma degustação satisfatória, independente do preço. O olfato é o sentido mais subliminar e primitivo do homem. Determinados aromas nos remetem à sensações de fome e desejo de consumo.

O Ponto de Venda é a única mídia que permite a experiência de compra por parte do consumidor. O que a propaganda promete, o Ponto de Venda deve entregar.

Situação do Produto x Efeito sobre as vendas

Apenas com redução de preço + 35%
Com anúncio em jornal + redução + 173%
Com display na loja + redução + 279%
Com anúncio + display (sem redução de preço) + 244%
Com anúncio + display + redução de preço + 574%

As tecnologias atuais permitem transformar o Ponto de Venda num teatro apaixonante e envolvente, a custos acessíveis. Descontos são a pior alternativa para a construção de uma marca. A aplicação destes conceitos requer arrojo, pesquisa e interesse. Toda a cadeia produtiva e de distribuição precisa estar do mesmo lado, para conquistar o consumidor.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Planejar Deve ser Rotina no Varejo

Pensar no futuro do seu negócio permite tomar decisões acertadas que o coloquem à frente da concorrência. Um objetivo escrito tem até 60% mais probabilidade de ser alcançado. Planejar faz com que se trabalhe com inteligência, não somente com dedicação. Neste processo, a análise do ambiente permite o exercício do pensamento crítico e reflexivo, estimulando os gestores a agirem de forma pró ativa, tomando decisões que proporcionem um salto de qualidade e diferenciação.

O varejo está entrando num processo de concentração sendo necessário buscar informações e oportunidades para a empresa a partir da análise do ambiente de negócios.

Vantagens de se planejar:

• Orienta a empresa para o futuro e para os resultados
• Identifica os recursos e as necessidades prioritárias
• Ajuda antecipar os problemas e sua resolução
• Desenvolve a equipe e aumenta a motivação
No varejo, se deve planejar ações mercadológicas com no mínimo 90 dias de antecedência para poder acionar os fornecedores e prestadores de serviços.

Definições que não podem faltar no processo de planejamento:

1. Objetivo – O quê?
2. Atividades – Como?
3. Cronograma – Quando?
4. Responsabilidade – Quem?
5. Recursos/Custos – Quanto?

O sucesso depende do comprometimento de todos os envolvidos, para isso a equipe precisa:

• Concordar com os objetivos propostos
• Estabelecer responsabilidades e papéis claros
• Ter prazos realistas e custos reais
• Contar com um sistema flexível de acompanhamento dos resultados
• Ter processos e procedimentos definidos
• Ter uma liderança eficaz
Estratégia é um caminho, forma ou ação para alcançar os objetivos.

Pensar estrategicamente aliado à prática rotineira do planejamento potencializa os recursos do empreendimento.

Antes de planejar 2011 é preciso ter planejado muito bem a “colheita da safra” de 2010, tendo definido o que vender e quais promoções realizar na reta final do ano – época que as pessoas têm mais dinheiro no bolso e estão mais propensas a consumir e a presentear.

E atenção, muito cuidado! Os estoques no varejo devem ser planejados na medida certa, para não faltar nem sobrar mercadorias. Se faltar, perdem-se vendas e clientes que saem insatisfeitos da loja. Se sobrar corre-se o risco da obsolescência e da deterioração dos produtos. Planejar ações promocionais para depois das datas comemorativas é uma espécie de plano B, que minimiza os prejuízos causados pelos erros nas previsões de vendas.

Lembre-se que o planejamento das ações contribui para tornar as empresas mais competitivas e lucrativas, por isso, comece já!

Por: Soeli de Oliveira, Consultora e Palestrante, nas áreas de Marketing, Varejo, Atendimento e Motivação – soeli@sinos.net

#O caminho para melhores resultados em vendas

Quantas vezes estamos diante de um profissional de vendas, que enaltece o serviço ou produto que vende, mas não é capaz de comprá-lo? Certa vez, entrei em uma loja de eletrodomésticos, para comprar uma máquina de lavar roupas. Fui abordado por um vendedor, que disse que “as máquinas para serem impecáveis, só faltam estender e passar as roupas!” Depois de ouvir o vendedor, questionei qual dos modelos apresentados ele tinha em casa? Para minha surpresa, ele respondeu que reside sozinho e não possui máquina de lavar. Você presenciou algo parecido? Observe nos dois fatores abaixo, como evitar dissabor ao apresentar uma proposta comercial ou oferecer um produto para um cliente.

Uma estrada de desmotivação e incertezas

Para fortalecer o profissionalismo na área comercial, além da conduta ética, há a necessidade de um perfil comunicativo, inovador e criativo para desenvolver as atividades, por meio da cordialidade e do uso da empatia. Existem vendedores que abandonam a seriedade desta importante profissão, para fazer piadas e acreditam que estão arrasando! Há vendedores que deixam de mostrar novidades para seus clientes e justificam que determinada marca possui preço elevado para o perfil da cliente. Há profissionais de vendas, que realizam abordagem comercial, frequentemente da mesma forma. Caminham em uma estrada de desmotivação e incertezas. Não são capazes de oferecer outro produto e deixam de explorar que a empresa conta com expressivo mix de venda. Ao utilizar de exemplos práticos e vivenciais, o profissional fortalece o compromisso de inovar suas argumentações para os produtos e serviços, tornando os apontamentos mais atrativos, de acordo com o perfil do público alvo.

Você contrataria um “especialista em jeitinho”?

O profissional que deseja argumentar com coerência sobre o produto ou o serviço com o cliente, deve conhecer o que está falando, por meio de treinamento prévio. Passa a ser inaceitável observar uma balconista, ociosa em uma loja, sabendo que neste momento, ela poderia estudar os produtos, as ofertas e realizar a análise comparativa dos diferenciais de uma marca. O “especialista em jeitinho” passa ser aquele que ao contrário de estudar, apresenta justificativa pela ausência de conhecimento. Quando é convidado para participar de um treinamento de vendas, o “especialista em jeitinho” responde de imediato que é pura perda de tempo e que é sabedor que tudo que será apresentado. Gosta de improvisar com assuntos improdutivos ou demonstra ausência de argumentações sobre um determinado produto ou serviço. Um treinamento pode contribuir para eliminar o comportamento do “especialista em jeitinho” e permitir transformar o dissabor de um cliente em satisfação, aliado com atitudes profissionais e coesas com as realidades do mercado.

Houve um período da história comercial, onde o vendedor era uma pessoa que usava de pretextos, com o objetivo de “empurrar” algo para um cliente. Tempo passado, pois atualmente o papel do profissional de vendas é encarado como uma atividade essencial, para o crescimento de qualquer organização. Note que, quando ouvimos a sugestão de alguém, que usou determinado serviço e posteriormente aprovou, passamos a analisar com maior segurança a proposta. Você estaria confortável, em uma aeronave, onde o piloto não se preparou para pousar? Você realizaria a compra de um automóvel, com um vendedor, que não acredita no que está oferecendo? Qual caminho você está andando na trajetória do seu sucesso? Uma estrada de fracassos ou um caminho de conquistas com motivação?

Por: Dalmir Sant’Anna, Palestrante e Mágico. Autor do livro “Menos pode ser Mais” e do DVD com o tem “Comprometimento como fator de Diferenciação” – www.dalmir.com.br

#Capa

#Por que Planejar?

Planejar estrategicamente é criar condições para que as organizações decidam rapidamente, diante de oportunidades e ameaças, otimizando as vantagens competitivas relativamente ao ambiente concorrencial em que atuam.

Se não sabemos para onde estamos indo, o caminho que seguimos não tem a menor importância. Por isso precisamos, necessitamos de um planejamento, um norte para onde iremos caminhar.

Importância do Planejamento nas Organizações

Em função de sua complexidade, por ser um processo contínuo de pensamento sobre o futuro, e da própria cultura do empresariado brasileiro, principalmente do pequeno e médio empreendedor, o planejamento nas organizações tem ficado em segundo plano, não havendo nenhuma preocupação por parte dos administradores em utilizar essa ferramenta de administração para reduzir as incertezas e os riscos inerentes a um processo decisório.

O planejamento é importante em qualquer organização independente do tamanho, tem uma importância incalculável para o bom andamento das atividades empresariais e garantia mínima de sobrevivência e continuidade da organização. O Planejamento dentro das organizações minimiza os impactos das variáveis macroeconômicas como: inflação, desemprego, taxa de juros, taxa de câmbio, entre outras e microeconômicas como: concorrência, oferta, demanda, preços…

Princípios do planejamento

• Hierarquia dos objetivos estabelecidos
• Precedência da função planejamento (antes da organização, direção e controle)
• Maior penetração e abrangência, podendo provocar modificações nas pessoas, tecnologia ou nos sistemas
• Maior eficiência e eficácia, deve procurar maximizar os resultados e minimizar as deficiências

Diferença entre eficiência e eficácia

eficiencia-certo

Nos dias atuais as decisões precisam ser rápidas, eficazes e eficientes, porque já não é o grande que engole o pequeno, mas o rápido que devora o lento. E nesse ponto as pequenas empresas, parecem que ainda não atentaram ou não deram importância para essa realidade de mercado, que inclusive lhe é favorável. Nunca em toda a história mercantilista mundial as pequenas empresas tiveram tantas oportunidades de crescimento e ganho de mercados, favorecendo-se de sua pequenez ou agilidade que teoricamente deveriam ter.

Desafios e problemas estratégicos

• Globalização da economia
• Quebra ou desvio da procura
• Emergência de novas necessidades
• Turbulências tecnológicas
• Alteração dos domínios concorrenciais
• Intensificação da concorrência
• Recursos humanos
• Recursos financeiros
• Outros constrangimentos externos

Fases do planeamento estratégico

1. Diagnóstico e análise estratégica
2. Formulação estratégica
3. Opção/decisão estratégica
4. Implementação estratégica
5. Monitorização e controlo estratégico

Diagnóstico e análise estratégica

• Visão estratégica, propósitos, finalidades e objetivos
• Poder de decisão
• Análise oportunidades e ameaças
• Análise pontos fortes e fracos

Formulação estratégica

• Geração e apreciação crítica de cenários alternativos de afetação de recursos
• Quantificação e avaliação dos consequentes efeitos esperados

Opção/decisão estratégica

• Seleção do cenário mais conveniente

Implementação estratégica

• Planeamento e a afetação de recursos
• Desenvolvimento dos sistemas e competências necessários para sustentar a realização
• Realização das ações pertinentes selecionadas
• Execução das medidas que convergirão para a consecução das acções

Monitorização

• Acompanhamento e avaliação das variáveis e dos indicadores de performance
• Análise da informação, para identificar mudanças, modificações e descontinuidades
• Decisões para alterar planos em curso

Controle estratégico

• Identificação de estrangulamentos na ação
• Identificação de desvios de realização
• Decisão das atuações de mudança, para assegurar o rumo estratégico em direção aos objetivos desejados

O pequeno empresário na sua luta diária tem constantemente se envolvido em decisões menores e de pouca importância, deixando às vezes de decidir sobre algo maior por falta de tempo ou simplesmente decidindo erroneamente por não dispor de uma análise mais planejada de todas as variáveis possíveis.

Nesse contexto a estratégia pressupõe estabelecer quais serão os caminhos, o curso de ação a ser seguido pela organização para o atingimento de seus objetivos e isso tudo passa inevitavelmente por um fator importantíssimo para as empresas de sucesso, duradouras, os referenciais do capitalismo global. Esse fator pode ser entendido como competitividade.

O negócio

• Qual o nosso negócio?
• Em que negócio estamos?
• Que necessidades e preferências do consumidor estamos satisfazendo?

Modelo de exploração da empresa

• Segmentos e nichos de mercado em que atua
• Produtos e serviços oferecidos nesses segmentos
• Recursos, condições e factores intrínsecos da empresa

Outros fatores de incidência estratégica

• Níveis de preços
• Necessidades e expectativas do mercado
• Tecnologias
• Capacidades produtivas
• Métodos de venda utilizados
• Modelos de distribuição

Elementos fundamentais do planejamento estratégico

Planejar estrategicamente, não consiste em planear o futuro, mas sim as ações atuais, tendo em conta como estas irão afetar o futuro. Não é uma previsão de vendas a longo prazo, mas sim um processo de tomada de decisões no presente, ma expectativa de uma mudança do ambiente. É um sistema de avaliação do risco, onde estão inseridos e clarificados os principais produtos ou serviços a serem produzidos para atender as necessidades dos principais mercados

Informações importantes numa estratégia de negócios

• Produto-Mercado
• Níveis de investimento
• Manutenção das vantagens competitivas
• Viabilidade econômica da manutenção das vantagens
• Objetivos propostos
• Políticas nas áreas de marketing-produção – Finanças
• Recursos que devem ser afetivos a cada U.E.N.
• Sinergias que devem ser optimizadas

Planeamento estratégico é por um lado, a otimização dos recursos, e por outro lado, a utilização de toda a potencialidade da organização para a obtenção de vantagens competitivas duradouras.

Dificuldades para implementação das estratégias planejadas

• Empresas compensam mais resultados a curto prazo, logo os gestores pensam mais a curto prazo
• Os gestores utilizam o planeamento para alavancar a quota de recursos que lhes é atribuída
• As tarefas na organização são muito absorventes e os gestores são impelidos a lidarem com assuntos correntes em conversas de corredor
• A expressão PLANEJAMENTO é muitas vezes mal entendida
• As políticas organizacionais complicam com questões técnicas
• A comunicação interna é por vezes muito difícil

Sugestões para vencer os problemas

• Obtenha apoio dos topos da gestão
• Eduque e esclareça os que se irão envolver no planeamento
• Assegure-se que os seus chefes estão envolvidos no planeamento
• Esclareça profunda e apropriadamente o seu pessoal
• Mantenha o planeamento simples
• Faça com que o sistema de incentivos/punições funcione no seu projeto de planeamento
• Execute um cronograma específico para o seu planeamento
• Preocupe-se com os dados recolhidos e com os que servirão de input ao seu planeamento
• Estabeleça como objectivo a criação de um plano em vez de simplesmente “planear”
• Talhe o seu planeamento de modo a que ele se aproxime das características das pessoas chave da sua empresa
• Dispense tempo suficiente com o seu planeamento

Etapas do planejamento estratégico

• Definição da razão de ser da empresa
• Condicionantes da envolvente externa
• Condicionantes da situação interna
• Análise da utilização do potencial
• Opções estratégicas

Definição da razão de ser da empresa

1. Identificação da Empresa
2. Propósito da Empresa
a. Em que negócio estamos?
b. Qual a missão da nossa empresa?
c. Existe ou não cultura empresarial?
3. Referências externas
4. Outros elementos relevantes.

Condicionantes da envolvente externa

1. Aspectos macro econômicos do contexto envolvente
2. Análise concorrencial no contexto nacional e internacional
a. análise dos mercados
b. análise dos produtos
c. análise das tecnologias
3. Evidenciação de oportunidades e ameaças

Condicionantes da situação interna

1. Lógica evolutiva e de investimento da empresa
2. Situação atual da estrutura e dos recursos da empresa
a. situação econômica/financeira
b. recursos humanos
c. situação tecnológica e produtiva
d. situação energética e ambiental
e. situação comercial e de mercado
f. situação organizacional e de gestão
3. Análise da eficiência global
4. Evidenciação dos pontos fortes e fracos da empresa (situação interna)

Análise da utilização do potencial

• Dinâmica comercial
• Eficiência produtiva/comercial
• Eficiência econômica-financeira
• Processo de internacionalização
• Síntese das forças e fraquezas com referência à concorrência

Opções estratégicas

• Finalidades
• Cenários alternativos
• Opções de desenvolvimento
• Processos de reavaliação estratégica
• Objetivos e metas a atingir
• Plano de ação

Plano de ação – Programa de ação

1. Evidenciação dos objetivos
2. Recursos necessários
a. financeiros
b. humanos
c. técnico-tecnológicos
d. materiais
e. de informação
3. Identificação dos responsáveis
4. Cronograma das ações

O mercado não aumenta na proporção da capacidade de investimento dos competidores atuais ou dos novos que estão entrando no negócio, portanto a conclusão é simples: alguns infelizmente não conseguirão permanecer no segmento, sairão ou simplesmente serão expurgados do processo por incapacidade de responder aos anseios do consumidor e/ou de fazer frente à guerra com os competidores líderes. E a lei de Darwin fará o seu papel: só ficarão os melhores, os que se adaptarem à nova realidade de mercado, aqueles que entenderem que as regras do jogo mudaram; o mercado não perdoará os omissos.

Falta planejamento nos supermercados brasileiros, na maioria das lojas não há tempo nem interesse em mudar isso, por enquanto. Todavia, o mercado está mudando rapidamente e a tendência é de que quem não comungar da nova visão que se aproxima cada vez mais rápido, perderá o bonde.

Por: Sebastião Barroso Felix

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#Um centenário de impactos e reflexões para o varejo brasileiro

A “NRF Retail´s Big Show”, maior encontro mundial de varejistas, comemora este ano um centenário no qual a indústria e o varejo discutem os principais caminhos para se desenvolverem.

O mercado varejista brasileiro está cada vez mais maduro e ciente da necessidade de se buscar inspiração em eventos dessa natureza, o que tem diminuído sensivelmente a distância entre o conhecimento produzido e aplicado nos EUA em relação ao mercado brasileiro, apesar da distância ainda muito grande no que se refere ao uso e acesso às tecnologias modernas.

A comitiva brasileira, a maior estrangeira no evento, também buscou entender que esse novo consumidor requer uma mudança da forma de pensar. As redes sociais já foram incorporadas às estratégias de negócios e divulgação. No mundo conectado, não se deve responder que não se sabe a resposta, mas sim que ela será descoberta. O conhecimento, embora incipiente, traz impactos profundos na maneira de se relacionar com os clientes e o mercado. Listamos as tendências principais discutidas nos Estados Unidos.

Cenário – A economia norte-americana mostra sinais de recuperação, embora lenta, com ampliação do consumo. A taxa de desemprego (em torno de 10%) ainda preocupa. Em termos de expansão, várias empresas continuam se apoiando em crescimento para outros países, com destaque para China, Índia e Brasil. O principal executivo da Sack´s Fifth Avenue, por exemplo, alerta: “não devemos desperdiçar o aprendizado de uma recessão como essa para tornarmos as nossas empresas mais produtivas e eficientes”.

Consumidor no centro – O tema foi e seguirá sendo destaque, trazendo uma mudança na forma de se relacionar com o cliente, cada vez mais “empoderado” com informações relevantes e o acesso às opiniões de outros consumidores. As empresas precisarão aprender a se relacionar num mundo de incertezas, do consumidor “onipresente”, muito além da estratégia multicanal antes adotada pelas empresas; um mundo de baixa fidelização e cujos canais de vendas deverão se adaptar a esse consumidor, quando e como ele desejar se relacionar com a marca.

Processos e Tecnologia – Fundamentais para acompanhar toda a evolução do consumidor empoderado, pois as empresas precisarão conhecer com profundidade seus clientes e os não clientes (por que não compram?) e se preparar para proporcionar serviços, além de aliar a preparação das pessoas com os processos (redesenhados e revistos). A tecnologia passa a ser um desafio que garante uma operação produtiva e focada no poder desse consumidor. Cada vez mais preparadas, as empresas serão exigidas a proporcionarem respostas rápidas, simples e eficazes, devendo usar de tecnologia. O site da empresa e o e-commerce, por exemplo, são uma extensão da loja.

Experiência de consumo – A estratégia do consumidor no centro traz mais força e relevância para a experiência de marca que a empresa irá proporcionar aos seus consumidores em todos os pontos de contato (“touch points”), desde o site, a sua relação com as mídias sociais, o sistema de atendimento telefônico, lojas, canais indiretos, entre outros. É preciso manter esses pontos de contato alinhados com a visão, proposta de valor da marca no mercado em que concorre. A mensagem não pode ser passada de forma a confundir esse consumidor e deve acompanhá-lo desde o “momento zero da verdade” (quando pensa em adquirir determinado produto ou serviço) até a compra efetiva, gerando a “one brand experience” (a mesma experiência de marca/consumo).

Pessoas – Desde a capacidade de reagir na crise até a expansão, as empresas precisarão de pessoas capazes de interagir com o consumidor, superando o desafio de ter informação e ferramentas adequadas para um mundo conectado. O debate mostrou a dificuldade das pessoas mudarem, não apenas racionalmente, mas por outros motivos que precisam ser conhecidos, para criar um clima de integração com seus times. Além disso, como efeito do crescimento no horizonte, a preparação de pessoas e a sua gestão se tornam imperativos. Os planos de sucessão ainda são poucos. Pesquisa da Korn Ferry mostra que apenas 17% dos varejistas estão engajados nisso.

Inovação – O varejo precisa estar continuamente associado à novidade, ao excitamento e a relevância como focos principais para o sucesso nos negócios. Várias pesquisas foram apresentadas citando que um dos principais motivos da não compra dos consumidores ao saírem de uma loja é a ausência de novidades (segundo a Rede Bloomingdale´s, cerca de 50%). Dessa maneira, as lojas precisam ter “alma”, precisam criar uma conexão com os corações dos consumidores, de se comunicarem com ele de maneira integrada e alinhada com os seus princípios organizacionais e de imagem/marca.

Servir e não vender – Dado o poder de informação do consumidor, sua principal necessidade é ser servido como e quando ele quiser. O despreparo do atendimento ficou evidenciado e precisa ser questionado pelos empresários brasileiros. As pessoas devem participar dos resultados das lojas, não somente por comissão direta por transação, que configura interesse na venda e não na satisfação desse cliente. Exemplo das lojas Apple, nas quais não se recebe comissões, mas participação nos resultados como um todo. Nesse caso a maioria está comprometida em ajudar os clientes a mudarem seus estilos de vida com relação ao uso de tecnologia (e não somente vender produtos Apple, como brand statement).

Apple, Facebook e Google – Empresas que estão transformando a forma de se relacionar e gerando cada vez mais uma legião de fãs (e não simples consumidores). O que mais chamou a atenção é que nenhuma dessas empresas foi patrocinadora do evento, porém, foram vistas por milhares de pessoas de forma direta ou indireta. As lojas devem ser grandes IPad´s, numa alusão à facilidade de interação visual, design e gráfica desse equipamento da Apple (tablet), de absoluto sucesso no mercado americano e mundial.

Por: Adir Ribeiro, Sócio diretor e fundador da Praxis Education, empresa especializada em  canais de distribuição, franchising e varejo – adir.ribeiro@praxiseducation.com.br

#Cliente Oculto

O que é

Um programa de melhoria do nível de atendimento da empresa. O programa também auxilia no aumento de vendas e aumenta a satisfação dos colaboradores.

Como funciona

A empresa elege mensalmente um determinado cliente da loja para ser o cliente oculto, de preferência aqueles mais exigentes, desinibidos e acostumados a reclamar. Deve ser elaborado um check list (planilha) de requisitos importantes que são relacionados pela loja para serem avaliados durante a compra com notas de 0 a 10 ou avaliação genérica como excelente, bom, regular ruim. Os requisitos podem ser atributos relacionados à operação, ao atendimento propriamente dito e aos produtos. O objetivo principal da análise do cliente oculto deve ser as áreas de serviço/atendimento da loja.

Operacionalização

Depois de definido o check list de atributos a serem avaliados pelo cliente oculto e também a escolha e orientação do mesmo, o varejista deve fazer reuniões por setores e explicar o programa, que em hipótese alguma pode ter caráter punitivo. O programa deve ter duração mínima de seis meses, com avaliações semanais e fechamentos mensais e também reconhecer com premiação os melhores desempenhos. Cada cliente deve fazer quatro avaliações dentro do mês e apresentar um relatório consolidando todas as avaliações. Como forma de remuneração do cliente oculto recomenda-se que o mesmo faça três compras normais com seu próprio dinheiro e a quarta seja sua remuneração, que pode variar entre R$ 200,00 e R$ 300,00. As premiações para os melhores desempenhos podem ser mensais, recomenda-se premiar os três melhores desempenhos e se for do interesse do lojista, uma grande premiação no final do programa que será sorteada entre os três melhores desempenhos de cada mês.

Após fazer a apresentação da campanha do cliente oculto aos colaboradores deve ser feito um trabalho intenso de divulgação interna, durante toda a ação. Podem ser utilizados cartazes, banners ou outros materiais alusivos a campanha, além de reuniões periódicas para apresentação dos resultados, que deve ser feito sempre de forma consolidada, sem entrar no mérito dos culpados. Por outro lado a empresa deve explorar bem as correções dos principais problemas relacionados ao atendimento/serviços avaliados pelo cliente oculto.
É importante que nenhum colaborador tenha conhecimento de quem é o cliente oculto, bem como dias e ou horários de sua visita.

Programa Cliente Oculto

Data:____/____/_______ Horário da Avaliação:______às______

Avaliação: (E) EXCELENTE, (O) ÓTIMO, (B) BOM, (R) REGULAR, (P) PÉSSIMO

OBS: Neste campo devem ser anotados os nomes dos funcionários com atendimento/serviço considerado excelente ou ótimo como também qualquer ato ou anomalia considerada grave

Mercearia
( ) Como foi o atendimento, cortesia, educação e motivação dos funcionários do setor em qualquer circunstância ou necessidade do cliente?
( ) Todos os produtos estavam com o preço e foram encontrados de forma fácil na área de vendas?
( ) O setor estava limpo, bem organizado, iluminado e sem odores desagradáveis?
( ) O prazo para solução/resolução/atendimento foi adequado?
( ) A apresentação pessoal dos colaboradores do setor é adequada?
OBS:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Frutas, Legumes e Verduras
( ) Como foi o atendimento, cortesia, educação e motivação dos funcionários do setor em qualquer circunstância ou necessidade do cliente?
( ) Todos os produtos estavam com o preço, bem expostos, limpos e foram pegos de forma fácil?
( ) O setor estava limpo, bem organizado, iluminado e sem odores desagradáveis?
( ) O prazo para solução/resolução/atendimento foi adequado?
( ) A apresentação pessoal dos colaboradores do setor é adequada?
OBS:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Açougue
( ) Como foi o atendimento, cortesia, educação e motivação dos funcionários do setor em qualquer circunstância ou necessidade do cliente?
( ) Todos os produtos estavam com o preço, bem expostos, limpos e bem apresentados?
( ) O setor estava limpo, bem organizado, iluminado e sem odores desagradáveis?
( ) O prazo para solução/resolução/atendimento foi adequado?
( ) A apresentação pessoal dos colaboradores do setor é adequada?
OBS:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Frios, Laticínios e Congelados
( ) Como foi o atendimento, cortesia, educação e motivação dos funcionários do setor em qualquer circunstância ou necessidade do cliente?
( ) Todos os produtos estavam com o preço, bem expostos, limpos e bem apresentados?
( ) O setor estava limpo, bem organizado, iluminado e sem odores desagradáveis?
( ) O prazo para solução/resolução/atendimento foi adequado?
( ) A apresentação pessoal dos colaboradores do setor é adequada?
OBS:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Frente de Caixa e SAC
( ) Como foi o atendimento, cortesia, educação e motivação dos funcionários do setor em qualquer circunstância ou necessidade do cliente?
( ) Todos os produtos foram embalados de forma adequada?
( ) O setor estava limpo, bem organizado, iluminado e sem odores desagradáveis?
( ) O prazo para solução/resolução/atendimento foi adequado?
( ) A apresentação pessoal dos colaboradores do setor é adequada?
OBS:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Entrega
( ) Como foi o atendimento, cortesia, educação e motivação dos funcionários do setor em qualquer circunstância ou necessidade do cliente?
( ) Todos os produtos estavam bem embalados, limpos, sem quebras/amassos ou faltando?
( ) O veículo de entrega estava bem apresentável, limpo e sem odores desagradáveis?
( ) O prazo para solução/resolução/atendimento foi adequado?
( ) A apresentação pessoal dos colaboradores do setor é adequada?
OBS:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Por: Sebastião Barroso Felix

Assista o Vídeo do Personal Consulting

#Novas normas para o uso de checkouts e trabalho dos operadores de caixas

ANEXO I DA NR-17 – TRABALHO DOS OPERADORES DE CHECKOUT
(Incluído pela Portaria nº 08, de 30/03/2007 – DOU 02/04/2007)

Esta Norma objetiva estabelecer parâmetros e diretrizes mínimas para adequação das condições de trabalho dos operadores de checkout, visando à prevenção dos problemas de saúde e segurança relacionados ao trabalho. Aplica-se aos empregadores que desenvolvam atividade comercial utilizando sistema de autosserviço e checkout, como supermercados, hipermercados e comércio atacadista.

Em relação ao mobiliário do checkout e às suas dimensões, incluindo distâncias e alturas, no posto de trabalho deve-se:

a) atender às características antropométricas de 90% dos trabalhadores, respeitando os alcances dos membros e da visão, ou seja, compatibilizando as áreas de visão com a manipulação;

b) assegurar a postura para o trabalho na posição sentada e em pé, e as posições confortáveis dos membros superiores e inferiores, nessas duas situações;

c) respeitar os ângulos limites e trajetórias naturais dos movimentos, durante a execução das tarefas, evitando a flexão e a torção do tronco;

d) garantir um espaço adequado para livre movimentação do operador e colocação da cadeira, a fim de permitir a alternância do trabalho na posição em pé com o trabalho na posição sentada;

e) manter uma cadeira de trabalho com assento e encosto para apoio lombar, com estofamento de densidade adequada, ajustáveis à estatura do trabalhador e à natureza da tarefa;

f) colocar apoio para os pés, independente da cadeira;

g) adotar, em cada posto de trabalho, sistema com esteira eletromecânica para facilitar a movimentação de mercadorias nos checkouts com comprimento de 2,70 metros ou mais;

h) disponibilizar sistema de comunicação com pessoal de apoio e supervisão;

i) manter mobiliário sem quinas vivas ou rebarbas, devendo os elementos de fixação (pregos, rebites, parafusos) ser mantidos de forma a não causar acidentes.

Em relação ao equipamento e às ferramentas utilizadas pelos operadores de checkout para o cumprimento de seu trabalho, deve-se:

a) Escolhê-los de modo a favorecer os movimentos e ações próprias da função, sem exigência acentuada de força, pressão, preensão, flexão, extensão ou torção dos segmentos corporais;

b) Posicioná-los no posto de trabalho dentro dos limites de alcance manual e visual do operador, permitindo a movimentação dos membros superiores e inferiores e respeitando a natureza da tarefa;

c) Garantir proteção contra acidentes de natureza mecânica ou elétrica nos checkouts, com base no que está previsto nas normas regulamentadoras do MTE ou em outras normas nacionais, tecnicamente reconhecidas;

d) Mantê-los em condições adequadas de funcionamento.

Em relação ao ambiente físico de trabalho e ao conjunto do posto de trabalho, deve-se:

a) Manter as condições de iluminamento, ruído, conforto térmico, bem como a proteção contra outros fatores de risco químico e físico, de acordo com o previsto na NR-17 e outras normas regulamentadoras;

b) Proteger os operadores de checkout contra correntes de ar, vento ou grandes variações climáticas, quando necessário;

c) Utilizar superfícies opacas, que evitem reflexos incômodos no campo visual do trabalhador.

Na concepção do posto de trabalho do operador de checkout deve-se prever a possibilidade de fazer adequações ou ajustes localizados, exceto nos equipamentos fixos, considerando o conforto dos operadores.

A manipulação de mercadorias

O empregador deve envidar esforços a fim de que a manipulação de mercadorias não acarrete o uso de força muscular excessiva por parte dos operadores de checkout, por meio da adoção de um ou mais dos seguintes itens, cuja escolha fica a critério da empresa:

a) Negociação do tamanho e volume das embalagens de mercadorias com fornecedores;

b) Uso de equipamentos e instrumentos de tecnologia adequada;

c) Formas alternativas de apresentação do código de barras da mercadoria ao leitor ótico, quando existente;

d) Disponibilidade de pessoal auxiliar, quando necessário;

e) Outras medidas que ajudem a reduzir a sobrecarga do operador na manipulação de mercadorias.

O empregador deve adotar mecanismos auxiliares sempre que, em função do grande volume ou excesso de peso das mercadorias, houver limitação para a execução manual das tarefas por parte dos operadores de checkout. O empregador deve adotar medidas para evitar que a atividade de ensacamento de mercadorias se incorpore ao ciclo de trabalho ordinário e habitual dos operadores de checkout, tais como:

a) Manter, no mínimo, um ensacador a cada três checkouts em funcionamento;

b) Proporcionar condições que facilitem o ensacamento pelo cliente;

c) Outras medidas que se destinem ao mesmo fim.

A escolha dentre as medidas relacionadas no item 3.3 é prerrogativa do empregador. A pesagem de mercadorias pelo operador de checkout só poderá ocorrer quando os seguintes requisitos forem atendidos simultaneamente:

a) balança localizada frontalmente e próxima ao operador;

b) balança nivelada com a superfície do checkout;

c) continuidade entre as superfícies do checkout e da balança, admitindo-se até dois centímetros de descontinuidade em cada lado da balança;

d) teclado para digitação localizado a uma distância máxima de 45 centímetros da borda interna do checkout;

e) número máximo de oito dígitos para os códigos de mercadorias que sejam pesadas.

Para o atendimento no checkout, de pessoas idosas, gestantes, portadoras de deficiências ou que apresentem algum tipo de incapacidade momentânea, a empresa deve disponibilizar pessoal auxiliar, sempre que o operador de caixa solicitar.

A organização do trabalho

A disposição física e o número de checkouts em atividade (abertos) e de operadores devem ser compatíveis com o fluxo de clientes, de modo a adequar o ritmo de trabalho às características psicofisiológicas de cada operador, por meio da adoção de pelo menos um dos seguintes itens, cuja escolha fica a critério da empresa:

a) Pessoas para apoio ou substituição, quando necessário;

b) Filas únicas por grupos de checkouts;

c) Caixas especiais (idosos, gestantes, deficientes, clientes com pequenas quantidades de mercadorias);

d) Pausas durante a jornada de trabalho;

e) Rodízio entre os operadores de checkouts com características diferentes;

f) Outras medidas que ajudem a manter o movimento adequado de atendimento sem a sobrecarga do operador de checkout.

São garantidas saídas do posto de trabalho, mediante comunicação, a qualquer momento da jornada, para que os operadores atendam às suas necessidades fisiológicas, ressalvado o intervalo para refeição previsto na Consolidação das Leis do Trabalho.

É vedado promover, para efeitos de remuneração ou premiação de qualquer espécie, sistema de avaliação do desempenho com base no número de mercadorias ou compras por operador.

É atribuição do operador de checkout a verificação das mercadorias apresentadas, sendo-lhe vedada qualquer tarefa de segurança patrimonial.

Os aspectos psicossociais do trabalho

Todo trabalhador envolvido com o trabalho em checkout deve portar um dispositivo de identificação visível, com nome e/ou sobrenome, escolhido(s) pelo próprio trabalhador.

É vedado obrigar o trabalhador ao uso, permanente ou temporário, de vestimentas ou propagandas ou maquilagem temática, que causem constrangimento ou firam sua dignidade pessoal.

Informação e formação dos trabalhadores

Todos os trabalhadores envolvidos com o trabalho de operador de checkout devem receber treinamento, cujo objetivo é aumentar o conhecimento da relação entre o seu trabalho e a promoção à saúde. O treinamento deve conter noções sobre prevenção e os fatores de risco para a saúde, decorrentes da modalidade de trabalho de operador de checkout, levando em consideração os aspectos relacionados a:

a) posto de trabalho;

b) manipulação de mercadorias;

c) organização do trabalho;

d) aspectos psicossociais do trabalho;

e) agravos à saúde mais encontrados entre operadores de checkout.

Cada trabalhador deve receber treinamento com duração mínima de duas horas, até o trigésimo dia da data da sua admissão, com reciclagem anual e com duração mínima de duas horas, ministrados durante sua jornada de trabalho. Os trabalhadores devem ser informados com antecedência sobre mudanças que venham a ocorrer no processo de trabalho. O treinamento deve incluir, obrigatoriamente, a disponibilização de material didático com os tópicos já mencionados. A forma do treinamento (contínuo ou intermitente, presencial ou à distância, por palestras, cursos ou audiovisual) fica a critério de cada empresa.

A elaboração do conteúdo técnico e avaliação dos resultados do treinamento devem contar com a participação de integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho e da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, quando houver, e do coordenador do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e dos responsáveis pela elaboração e implementação do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais.

Disposições Transitórias
As obrigações previstas serão exigidas depois de encerrados os seguintes prazos:

a) Janeiro de 2008 – todas as lojas novas ou que forem submetidas a reformas;

b) Até julho de 2009 – 15% das lojas;

c) Até dezembro de 2009 – 35% das lojas;

d) Até dezembro de 2010 – 65% das lojas;

e) Até dezembro de 2011 – todas as lojas.

Assim sendo as lojas que não estiverem dentro das normas estabelecidas nos respectivos prazos estão sujeitas a notificações e multas de R$ 3.000,00 por checkout.

Por: Sebastião Barroso Felix