Edição 60

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Revista do Varejista – Ano IX – Edição 60 – Março/Abril de 2.011

#Capa

#ANVISA E INMETRO

Nos próximos anos não serão mais os impostos a grande preocupação do varejo e sim os dois órgãos reguladores e fiscalizadores

Por muitos anos a grande preocupação do varejo foi com o pagamento de impostos. Desde á a sua carga considerada alta demais até a concorrência desleal praticada por aqueles que não pagavam seus impostos de maneira correta. Isso tudo, porém é coisa do passado. Novas formas de controle e uma gestão tributária voltada para acabar com a sonegação tornaram-se regras nas administrações estaduais. Os novos tempos trazem consigo uma realidade impensada por muitos do varejo. Talvez até ignorada pelos empresários mais de conhecimento de qualquer especialista da área que é a quase universalização de pagamentos de impostos.

Com essa nova realidade o grande dilema do varejista que era a insegurança relacionada ao pagamento de impostos ficou para trás. Porém, como a vida do empresário brasileiro não é nada fácil, que o diga os milhares de pequenos empreendedores desse Brasil a fora, agora o bicho papão do varejo tem outros nomes: ANVISA e INMETRO.

Longe de serem grandes desconhecidos do varejo, os dois órgãos fazem parte do cotidiano empresarial há muito tempo. Com ações às vezes confusas, desencontradas e por que não dizer ineficientes, por muito tempo foram apenas pequenos coadjuvantes no processo de melhoria da qualidade dos produtos e serviços prestados pelas empresas.

Os tempos, porém são outros e as duas instituições que antes pareciam adormecidas das suas atribuições, parece que descobriram seus reais motivos de existência. Assim quando as coisas pareciam estar mais tranquilas para o varejo eis que surge uma ANVISA e um INMETRO fazendo valer seus papéis de órgãos reguladores e fiscalizadores das boas práticas de qualidade da comercialização de bens e serviços.

No intuito de ajudar o pequeno varejo a dar seus primeiros passos e iniciar boas práticas para uma gestão voltada a atender as normatizações dos órgãos fiscalizadores, segue algumas dicas.

Produtos Pesados e Embalados

Alguns nomes complicados, muitas vezes são significados de coisas bem simples, como é o caso das “Mercadorias pré Medidas” adotadas como itens de fiscalização pelo INMETRO. São, nada mais nada menos, que todos e quaisquer produtos embalados e/ou medidos sem a presença do consumidor, que estejam em condições de comercialização. Esses Produtos representam, nos dias de hoje, 85% de tudo aquilo que consumimos, seja industrializado ou não.

Para o INMETRO ao adquirirmos esses produtos, significa que eles já foram mensurados, sendo obrigatória à impressão da quantidade pesada ou medida em suas embalagens ou em seu próprio corpo, o que se chama de indicação quantitativa. Essa obrigatoriedade se dá por dois motivos:

  • Para orientar os consumidores no momento da sua aquisição;
  • Para permitir que o Inmetro através da Rede Brasileira de Metrologia Legal e Qualidade fiscalize constantemente tais produtos, visando garantir ao consumidor que a quantidade do produto embalado é exatamente igual à quantidade declarada na sua embalagem.

Quando você varejista estiver adquirindo esses produtos ou apenas fazendo o reembalamento/fracionamento, fique atento aos seguintes itens:

  • Todo produto tem que vir com indicações quantitativas em sua embalagem ou em seu corpo;
  • Leia com atenção as indicações na embalagem e na etiqueta;
  • Não se engane com as indicações do tipo: “Tamanho Família, “Super Grande”, e outros;
  • Produtos em conservantes, calda ou salmoura, não consideram estes ingredientes na indicação do peso na embalagem;
  • Produtos cárneos e derivados do leite, desconta-se o peso da embalagem na hora de pesar.
  • Padronização de Produtos;

Nos limites da sua missão institucional, o INMETRO está em permanente vigilância quanto a possíveis fraudes que possam estar sendo cometidas contra o consumidor pelas indústrias ou varejos de produtos pré medidos. Os órgãos executores da atividade em todo o país foram orientados a intensificar a fiscalização dos produtos acondicionados, em especial aqueles que vêm sendo citados na mídia como tendo alterado a quantidade declarada nas embalagens.

O INMETRO está verificando se a quantidade declarada corresponde ao que realmente está sendo ofertado, se o limite fixado para espaço vazio nas embalagens está sendo observado e se a alteração na quantidade declarada foi processada em algum produto de consumo básico da população, para os quais existem valores padronizados que não podem ser desrespeitados.

A ação do Inmetro na fiscalização de produtos acondicionados

A regulamentação metrológica praticada pelo INMETRO, desde o início da década de 90, alinhada com as Recomendações Internacionais da Organização Internacional de Metrologia Legal – OIML, com o Acordo de Barreiras Técnicas da Organização Mundial do Comércio – OMC e com as Resoluções do Grupo Mercado Comum do Mercosul, objetivando, de um lado, a proteção do consumidor e, de outro, a leal concorrência entre produtores, está sedimentada nos seguintes aspectos e atos legais:

  • Definição das tolerâncias que devem observar os produtos previamente acondicionados e a metodologia de verificação do conteúdo declarado nas embalagens, com vistas a coibir eventuais erros de quantidade contra o consumidor – Portaria Inmetro nº 74, de 25/05/95, em vigor desde 01/01/1996;
  • Regras sobre a forma de expressar, nas embalagens, o seu conteúdo, com vistas a garantir uma informação clara e facilmente perceptível ao consumidor – Portaria Inmetro nº 88, de 28/05/96, em vigor desde 31/05/1996;
  • Regras limitando o espaço vazio máximo nas embalagens opacas, com vistas a impedir enganosa apresentação do conteúdo ao consumidor – Portaria Inmetro nº 162, de 12/12/95, em vigor desde 20/12/1995;
  • Regras sobre brindes em produtos pré medidos, com o objetivo de evitar “falsas ofertas promocionais” – Portaria Inmetro nº 180, de 14/12/98, em vigor desde 17/12/1998;
  • Definição da grandeza (massa, volume, comprimento e número de unidades) em que devem ser comercializados os diversos produtos – Resolução Conmetro nº 11, de 12/10/1988;
  • Estabelecimento de série de valores a que devem obedecer as quantidades declaradas nas embalagens dos produtos de consumo básico da população –

Quadro de Padronização Quantitativa, listando produtos, série de valores padronizados e portarias Inmetro correspondentes.

Esta regulamentação, que se aplica não só aos produtos fabricados no país como, também, aos importados, tem orientado a ação do INMETRO e de seus órgãos delegados nas fiscalizações empreendidas junto ao comércio, em todo o território brasileiro, sujeitando os infratores a penalidades pecuniárias, apreensão e interdição dos produtos, quando constatados quaisquer desvios em relação às prescrições legais.

O resultado deste trabalho aponta que o nível de irregularidades constatado no Brasil encontra-se abaixo do índice máximo de 5%, internacionalmente aceito no controle de produtos pré medidos.

Padronização de Produtos Pré-Medidos/Quadro de Padronização Quantitativa

PORTARIA
INMETRO
PRODUTOS PADRONIZAÇÃO
153/08 Açúcar branco 100 g, 200 g, 250 g, 500 g, 1 kg, 2 kg e 5 kg. Livre abaixo de 100 g e acima de 5 kg
115/84 Álcool 100 ml, 200 ml, 500 ml, 1L, 2L, 5L, 10L, 20L, 50L, 100L e 200L
153/08 Arroz, excluindo pratos preparados 100 g, 125 g, 200 g, 250 g, 500 g, 1 kg, 2 kg e  5 kg. Livre acima de 5 kg
127/05 Blocos cerâmicos Conforme tabela do RTM a que se refere a Portaria Inmetro n.º 127/05
153/08 Café (todos), excluindo os solúveis 250 g, 500 g e 1 kg. Livre abaixo de 200 g e acima de 1 kg
151/04 Cigarros Maço ou carteira de 20 cigarros
153/08 Dentifrícios, excluídos os medicinais 20 g, 30 g, 50 g, 60 g, 70 g, 90 g e 100 g. Livre abaixo de   20 g e  acima  de 100 g
153/08 Erva mate 100 g, 250 g, 500 g e 1 kg. Livre acima de 1 kg  e abaixo de 100 g
153/08 Farinha de mandioca 250 g, 500 g, 1 kg e 2 kg. Livre abaixo de 250 g  e acima de 2 kg
153/08 Farinha de trigo e Farinha de trigo com fermento 500 g, 1 kg, 2 kg e 5 kg. Livre acima de 5 kg
153/08 Feijão, excluindo em conservas 100 g, 200 g, 500 g, 1 kg, 2 kg e 5 kg. Livre acima de 5 kg
153/08 Filé de pescado congelado 500 g, 800 g, 900 g e 1 kg. Livre abaixo de 500 g e acima de 1 kg
153/08 Lavandinas ou águas sanitárias ou soluções de hipoclorito de sódio, para uso doméstico 250 ml, 500 ml, 750 ml e 1 L. Livre abaixo de 250 ml  e acima de 1 L
153/08 Lavandina sólida 250 g, 500 g, 750 g e 1 kg. Livre abaixo de 250 g  e  acima de 1 kg
153/08 Leite líquido de origem animal, excetuando os saborizados 250 ml, 500 ml – 750 ml e 1 L. Livre abaixo de 250  ml e acima de 1 L
153/08 Manteigas, margarinas e cremes vegetais 100 g, 200 g, 250 g, 500 g e 1 kg. Livre abaixo de 100 g e acima de 1 kg
153/08 Massas ou macarrões, excluindo massas recheadas, pratos preparados e massas para lasanha 100 g, 200 g, 300g, 400g, 500 g, 750 g e   1 kg. Livre abaixo de 100 g  e acima de 1 kg
153/08 Óleos comestíveis, excluindo o de oliva 100 ml, 200 ml, 250 ml, 500 ml, 750 ml, 900 ml, 1 L, 1,5 L  e 2 L . Livre abaixo de 100 ml e acima de 2 L
153/08 Papel higiênico em rolos Largura mínima: 10 cm
Comprimento: Mínimo 20 m – acima de 20 m em múltiplos de 10 m
Embalagens: 2, 4, 6, 8, 10, 12 unidades. Livre abaixo de 2 unidades e acima de 12 unidades
153/08 Sabão de lavar em barra 100 g, 150 g, 200 g, 250 g, 275 g, 300 g, 400 g, 500 g e 1kg. Livre acima de 1 kg
153/08 Sal comestível, fino  e grosso 100 g, 250 g, 500 g, 1 kg . Livre acima de 1 kg  e abaixo de 100 g

A ANVISA por sua vez tem a finalidade institucional de promover a proteção da saúde da população por intermédio do controle sanitário da produção e da comercialização de produtos e serviços submetidos à vigilância sanitária, inclusive dos ambientes, dos processos, dos insumos e das tecnologias a eles relacionados.

Após a criação da Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA, que completou 12 anos dia 26/1 último e com aumento de 34% nos repasses federais para estruturação das ações de vigilância sanitária em estados e municípios, nos últimos cinco anos, transparência regulatória e atualização da Farmacopeia Brasileira, tudo indica que as ações de fiscalização irão se intensificar muito nos próximos anos.

Diferentemente das outras agências, a Anvisa atua não em um setor específico da economia, mas em todos os setores relacionados a produtos e serviços que podem afetar a saúde da população brasileira. Outra singularidade da Anvisa é sua competência tanto na regulação econômica do mercado (definição de preços e monitoramento do mercado) quanto na regulação sanitária (registros de medicamentos, por exemplo). Desempenha, assim, função intrinsecamente relacionada à mediação entre produtores e consumidores, tendo em vista que o uso de produtos e serviços por ela regulados pode causar graves efeitos à saúde da população.

Embora existam códigos sanitários municipais e estaduais para a fiscalização dos alimentos expostos à venda e comercializados em restaurantes e afins, há a necessidade de definir padrões nacionais para uniformização, tanto dos procedimentos de preparo quanto de fiscalização. A Resolução-RDC ANVISA nº 216/04, por apresentar regras claras e objetivas, irá nortear os comerciantes a procederem de maneira adequada e segura na manipulação, preparo, acondicionamento, armazenamento, transporte e exposição à venda dos alimentos. Essa norma de âmbito federal tem como objetivo a melhoria das condições higiênico-sanitárias dos alimentos preparados em padarias, cantinas, lanchonetes, bufês, confeitarias, restaurantes, comissárias, cozinhas industriais e institucionais, inclusive supermercados. A Anvisa tem adotado a estratégia de regulamentar as Boas Práticas de Fabricação, na forma de regulamentos técnicos gerais, aplicáveis a todos os estabelecimentos alimentícios, e específicos para processos produtivos que são identificados como de maior risco para a saúde pública. Essas legislações introduziram a necessidade de controle e documentação dos pontos críticos, na forma de Procedimentos Operacionais Padronizados – POP.

Todo estabelecimento na área de alimentos deve ser previamente licenciado pela autoridade sanitária competente estadual, distrital ou municipal, mediante a expedição de licença ou alvará.

Para tanto, o interessado deve dirigir-se ao órgão de vigilância sanitária de sua localidade para obter informações sobre os documentos necessários e a legislação sanitária que regulamenta os produtos e a atividade pretendida, pois os estados, Distrito Federal e municípios podem publicar regulamentos complementares às normas federais. Os endereços desses órgãos podem ser consultados no site da Anvisa.

Sobre o curso de capacitação exigido pela Resolução-RDC ANVISA nº216/04: deverá ser realizado por alguma instituição de ensino? Quais são as categorias profissionais aptas a ministrá-lo? Estas instituições deverão ser cadastradas pela ANVISA? Qual devem ser a carga-horária e o conteúdo do curso? Como será a comprovação de participação do curso?

A Resolução-RDC ANVISA nº216/04 não regulamenta sobre as instituições e as categorias profissionais aptas a ministrar o curso, entretanto é necessário que os profissionais que forem ministrar o curso sejam capacitados nos conteúdos obrigatórios. Não há previsão para o cadastramento destas instituições por parte da ANVISA. Esclarecemos que a carga horária e periodicidade do curso de capacitação deverão ser determinadas pela empresa de forma a atender, no mínimo, aos temas exigidos. Entretanto, não há impedimento para que a empresa capacite seus responsáveis e manipuladores em outros conteúdos além do mínimo estipulado na legislação. No caso de realização de curso ministrado por instituições terceirizadas, deve-se apresentar o certificado do responsável ou manipulador capacitado. No caso de capacitação de manipuladores realizada pela própria empresa, a mesma poderá ser comprovada por meio de certificado ou listas de presença devidamente assinadas, com discriminação do tema da capacitação, data e carga-horária.

Os órgãos responsáveis pela fiscalização de alimentos no comércio e pela inspeção de estabelecimentos de alimentos, assim como pela adoção das medidas legais cabíveis caso sejam encontradas irregularidades, são os órgãos de vigilância sanitária locais.

Como acessar a Resolução-RDC nº 216/04 no site da Anvisa?

Acesse o site da Anvisa, www.anvisa.gov.br, clique na seção Áreas de Atuação – Alimentos – Boas Práticas – Legislação de Boas Práticas de Serviços de Alimentação.

Como já ocorre no segmento farmacêutico onde a ANVISA mensalmente pesquisa cerca de 600 apresentações de produtos, a partir de critérios como essencialidade do produto, volume de vendas e representatividade de suas classes terapêuticas. Com a intenção de acompanhar o movimento de preços do setor de medicamentos, pesquisas de preços são realizadas nas farmácias e drogarias, trazendo maior transparência para os diversos setores da sociedade, acerca do nível de preços praticados pelo mercado varejista de medicamentos. Não podemos nos surpreender se a mesma prática ocorrer com o varejo de alimentos.

É importante salientar que em várias cidades e estados brasileiros empresários da área supermercadista estão respondendo a processos de crime contra a economia popular por não terem observados a legislação vigente em vigor sobre que recai sobre os produtos alimentícios.

Levantamento do INMETRO mostra que cerca de 31% dos exames de metrologia efetuados nos produtos a venda em supermercados têm algum tipo de irregularidade. Para se ter uma noção do tamanho dos problemas que cercam o setor de alimentos, somente uma indústria do setor no que se refere a não conformidades relativas ao fornecimento e uso de produtos e serviços, recebeu 55 autuações do Inmetro, que geraram multas no total de R$ 201.000,00. Mais 23 multas, totalizando R$ 145.000,00 referentes a não conformidades relativas a requisitos de classificação de produtos no ano de 2.009.

Arrecadação de Multas Administrativas da ANVISA de 2005 a 2009

Entidade Multas

aplicadas

(Unidades)

Montantes de

multas aplicadas

(R$ milhões)

Arrecadação

efetiva de multas

(R$ milhões)

Relação entre

valores de multas

pagas e aplicadas

Anvisa 8.041 71.277,80 46.935,40 65,8%

Também chama a atenção os indicadores de desempenho criados pelo INMETRO a partir de 2.009 para medir a produtividade do órgão. É interessante verificar:

  1. Receita per capita R$ (Arrecadação total dividida pelo número de servidores)
  2. Serviços per capita R$ (Arrecadação de serviços pelo número de servidores)
  3. Custo por verificação R$ (Despesa pelo número total de verificações)
  4. Despesa per capita R$ (Despesa pelo número de servidores)
  5. Índice de auto suficiência (Receita de serviços pela despesa total)
  6. Eficiência dos serviços metrológicos (Verificações (exceto inicial) pelo n° de servidores)
  7. Eficácia Pré medidos (Número de irregularidades pelo número de exames)
  8. Eficácia Instrumentos (Número de irregularidades pelo n° de verificações)
  9. Eficácia Produtos (Número de irregularidades pelo n° de produtos)
  10. Eficiência dos serviços AC (Número de atos fiscais por servidor)

Com certeza são indicadores que provocam inveja a muitos supermercadistas.

Daqui para frente o varejo precisará conhecer muito bem os dois órgãos e tudo que está relacionado a ales, tão bem quanto o conhecimento do próprio negócio. Também não pode deixar de acompanhar as diversas certificações e ensaios ocorridos com produtos e equipamentos do setor, divulgados ou não pela mídia, quando envolve um ou os dois órgãos como é o caso dos balcões refrigerados (vide: http://www.inmetro.gov.br/consumidor/produtos/freezeres.asp#normas)

Aquela preocupação que esteve presente por muitos anos na vida dos empresários voltada com as questões tributárias e de seus órgãos fiscalizadores deve se estender também para o INMETRO e a ANVISA a partir de agora.

Alguns ensaios/análises elaborados pelo INMETRO:

http://www.inmetro.gov.br/consumidor/produtos/inseticida.asp

http://www.inmetro.gov.br/consumidor/produtos/supermercado_desinfetante.asp?iacao=imprimir

http://www.inmetro.gov.br/consumidor/produtos/agua_sanitaria2.asp

Por: Sebastião Barroso Felix

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#O que você tem feito pela sua loja e seus clientes?

Muito se tem dito, Muitos têm falado e alguns afirmam que estão fazendo. Mas a verdade é que de um modo geral o varejo tem feito muito pouco pela sua loja e seus clientes. O que vemos no mercado com grande intensidade são lojas mal iluminadas, desarrumadas, sujas, com pinturas velhas e desbotadas, com mal cheiro, produtos de baixa qualidade e assim por diante. Infelizmente essa é realidade da maioria das pequenas lojas.

Se você não concorda com as afirmações acima, faça o teste:

Você tem procurado conhecer técnicas de merchandising e promoção e implementá-las em sua loja?

Sim (  ) Não (  )

Tem procurado estabelecer uma relação ganha-ganha com seus fornecedores e fazer da sua loja um “teatro” envolvente e apaixonante durante o ano todo?

Sim (  ) Não (  )

Você trabalha com agências, consultores especializados e designers qualificados para que sua loja seja a melhor, a mais conveniente e cômoda da sua área de influência?

Sim (  ) Não (  )

Você tem procurado deixar sua loja arrumada, limpa, iluminada e confortável?

Sim (  ) Não (  )

Você tem procurado conhecer melhor seus clientes e tratá-los de acordo com o retorno que lhe dão?

Sim (  ) Não (  )

Tem procurado estimular seus consumidores a provar e tocar os produtos que comercializa, estimulando-os a consumir mais?

Sim (  ) Não (  )

Tem procurado aumentar o valor do seu tíquete médio, através de sorteios de brinde e prêmios aos consumidores que comprarem 20% a mais?

Sim (  ) Não (  )

Tem procurado diferenciar os espaços, tornando sua loja uma experiência de compra memorável e inesquecível?

Sim (  ) Não (  )

Você tem procurado saber quais as novidades do mercado em relação a equipamentos e produtos e disponibilizado isso aos seus clientes?

Sim (  ) Não (  )

Sua loja é bonita, atraente, limpa, cheirosa a ponto de atrair e reter novos clientes todos os dias?

Sim (  ) Não (  )

Se você não fosse dono, compraria na sua loja e a recomendaria para que amigos e parentes também realizassem suas compras?

Sim (  ) Não (  )

Você conhece outras lojas mais limpas, mais bem iluminadas, mais organizadas, com produtos melhores expostos e preços mais adequados que os da sua loja?

Sim (  ) Não (  )

Se a maioria das repostas para essas perguntas foi NÃO, significa que nossa afirmação no início do texto está correta. Agora se no seu caso específico as Repostas foram SIM, parabéns você está no caminho certo e com certeza será no futuro um grande varejista.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Oportunidade de negócios com massas

O Brasil é o 3º maior Consumidor de macarrão no mundo; porém é apenas o 13º em consumo per capita. Cada brasileiro consome, em média, 6,6 kg de massa ao ano. Ao ano, a indústria da massa brasileira produz 1,3 milhões de toneladas, fatura mais de R$ 5 bi e cresce, em média, 6%.

Participação das versões nas vendas em volume

Grano duro – 2%

Caseira – 4%

Comum – 24%

Com ovos – 29%

Sêmola – 41%

O principal tipo de massa consumido no Brasil são as do tipo sêmola; em segundo estão as com ovos; e em terceiro as do tipo comum. O brasileiro adquire, em média, 2kg de massa por mês

A compra de massa é feita, em média, 2 vezes ao mês. A cada compra, o consumidor leva 2 pacotes de 500g de massa. Quem, de fato, movimenta o segmento de massas são as mulheres, entre 26 e 45 anos, pertencentes às classes BC. Elas representam cerca de 75% do mercado total.

Oferecer solução completa ao consumidor, garante incremento de até 33% nas vendas de massa. Por exemplo: massa + queijo + molho de tomate + vinho. É importante entender o que o consumidor quer, como pensa, como define suas compras, para, então, lhe oferecer as soluções que precisa.

         grafico-massas                                 

Entender o comportamento e a linha de raciocínio do consumidor é fundamental para a elaboração de estratégias.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Quem sabe faz, quem não sabe pede ajuda

O fundamento de uma empresa é a geração de lucros, quando isto não ocorre todo processo está em risco.

Nesse sentido, sabemos que os problemas precisam ser resolvidos para que não se tornem dilemas e prejudiquem o empreendimento por toda a vida.

O ponto crucial é identificá-los corretamente e encaminhá-los para soluções efetivas. Alguns métodos podem ajudar as empresas no processo de superação de obstáculos de crescimento.

O apoio de especialistas é recomendável, pois acelera o processo, minimiza perdas e prepara a empresa para a construção do futuro.

Há algumas formas de adicionar competência, permitindo que os colaboradores aprendam enquanto fazem. O processo gera empatia, permite estruturar equipes de trabalho e cria foco.

Ao incentivar o empreendedorismo na organização os gestores também disseminam o sentimento de proprietários, que tem um alcance infinitamente maior que os conceitos de colaboradores e funcionários.

No mundo globalizado não há espaço para meio–termo, aprendemos ou perecemos.

Estamos carentes de profissionais qualificados, embora não faltem textos, livros e recomendações aos gestores para que invistam na formação de seus recursos humanos.

Bater nessa tecla não é o mesmo que pregar no deserto? É verdade, mas o deserto é lugar de beduíno, assim como o mercado de empreendedores. Esses ouvem e agem. Os únicos que serão encontrados no futuro em suas caravanas e empresas centenárias.

Como consultores podem contribuir nesse processo?

Há alguns modelos bastante interessantes, os quais me agradam aplicar, dos quais farei uma breve explicação:

Orientação

Neste modelo faz-se reuniões de trabalho debatendo necessidades e apontando caminhos. Durante a semana a equipe desenvolve as tarefas. Na reunião seguinte os avanços são avaliados e novas atribuições são estabelecidas.

As reuniões, normalmente, são realizadas uma vez por semana, no período da manhã.

É recomendável que iniciem às 7 horas e terminem às 11 horas. Restando uma hora no período matutino para os gestores efetuarem seus despachos financeiros.

Diagnóstico com recomendação

Para este trabalho os consultores se envolvem nas atividades diárias da empresa, observando todas as necessidades. Elaboram um relatório e preparam a lista de recomendações.

As recomendações podem ser implantadas pela equipe de colaboradores da organização ou podem ser objeto de trabalho a ser negociado com a equipe da consultoria. A expertise nas questões será determinante para a decisão.

O trabalho de diagnóstico e recomendações normalmente é concluído em um prazo máximo 60 dias. O período depende da disponibilidade de informações na empresa.

Desenvolvimento de projeto com recomendação

Neste modelo os consultores desenvolvem todo o projeto, determinando tarefas e estabelecendo o cronograma de implantação. As tarefas são realizadas pela equipe da empresa, tendo como norteador as orientações da consultoria. Este modelo tem prazo médio de implantação de 12 meses.

Desenvolvimento de projeto com gerência compartilhada

Este processo segue o modelo acima, a diferença é que a consultoria divide o gerenciamento com os gestores da empresa.

À medida que as tarefas vão sendo implantadas e pessoas são treinadas, os consultores vão se afastando dos trabalhos operacionais.

Os projetos comercial, fabril, administrativo ou financeiro são preparados, debatidos, e uma vez acordado e o cronograma estabelecido, parte-se para a efetiva implantação. Este modelo tem prazo médio de implantação de 12 meses.

Tendo como foco a área comercial, para facilitar a visualização, exemplifico itens que precisam estar sob as lentes em um projeto: 

  • Desenvolvimento de programa de comunicação para fortalecimento da Marca do Produto e da Empresa
  • Pesquisa de opinião na revenda
  • Estudo e divisão de áreas de trabalho
  • Estruturação de equipe de venda
  • Implantação de sistemática de prospecção e oportunidades de negócios
  • Plano de resgate de clientes Inativos
  • Desenvolvimento de parceiros e alianças comerciais
  • Treinamento da equipe de vendas tendo como foco produtos e abordagens
  • Implantação de sistema de feedback com a equipe de venda e revendedores
  • Implantação do programa de integração das áreas comercial, financeira e produtiva
  • Implantação do programa de apoio ao campo no processo de atendimento e prospecção de clientes e oportunidades de negócios
  • Implantação da sistemática de acompanhamento de resultados
  • Análise de custos e dos preços de venda alinhados com o planejamento estratégico
  • Assessoria de imprensa para aumento de visibilidade

A abrangência dos trabalhos dependerá das barreiras a serem superadas e disposição dos gestores de investir no processo.

Pela urgência de medidas, no mundo empresarial quem quer ter sucesso precisa estar atento a seguinte regra: Quem sabe faz, quem não sabe pede ajuda.

Por: Ivan Postigo, Diretor de Gestão Empresarial – www.postigoconsultoria.com.br

#Um objetivo é um sonho com prazo

Para os que estão acostumados a traçar ou ter objetivos sem data para a sua realização ou alcance é melhor parar um pouquinho para entender isso, pois com certeza um tempão danado deixará de ser perdido e jogado fora.

Um objetivo sem data ou prazo para alcance nada mais é do que um sonho. Um sonho com pouquíssimas chances de se concretizar. Portanto é imprescindível definir prazos para seus objetivos, sejam eles pessoais ou profissionais.

A definição de prazos para o alcance dos objetivos é a variável mais importante para alcançá-lo. Nada é mais importante na definição de um objetivo do que o prazo para atingi-lo. Quando um amigo ou conhecido lhe disser que qualquer dia desses marca um jantar em sua casa, isso quer dizer na prática, que nunca você jantará na casa dele.

O objetivo é um ponto concreto que se quer atingir, devendo ter parâmetros numéricos e datas a serem alcançadas. Objetivos são declarações específicas que se relacionam diretamente a uma determinada meta, fornecem detalhes do que deve ser feito e quando. Geralmente são associados a números e datas. Dessa forma, é fácil de se determinar se um objetivo foi alcançado. Não existem objetivos isolados. Eles devem estar relacionados entre si.

O Planejamento é um processo gerencial que diz respeito à formulação de objetivos para a seleção de programas de ação e para sua execução, levando em conta as condições internas e externas à empresa e sua evolução esperada. Também considera premissas básicas que a empresa deve respeitar para que todo o processo tenha coerência e sustentação.

No planejamento, definir objetivos e fazer o plano de ação são essenciais para que o que se deseja seja alcançado. Quem não sabe aonde chegar, chegar a qualquer lugar não tem problema algum. Por isso a importância de se definir não só aonde se quer chegar, mas principalmente quando chegar lá.

No processo de definição dos objetivos, é importante que sejam criados critérios quantificáveis (fatia de mercado, faturamento total, número de clientes), que possam depois ser medidos por indicadores, pois assim os resultados possam ser avaliados na etapa de controle. As estratégias serão delineadas a partir da definição destes objetivos.

A estratégia trata, basicamente, de duas coisas: decidir para onde você quer que a sua empresa vá, e, então, como você quer conduzi-la até lá.

A estratégia de foco significa enfocar em um determinado grupo de clientes, um segmento de produtos, ou um mercado geográfico. A estratégia de foco visa atender muito bem ao mercado determinado. A estratégia base na condição de que a empresa é capaz de atender ao segmento específico mais efetivamente e também eficientemente do que os concorrentes que competem de forma mais ampla. 

Estratégia genérica consiste em diferenciar o produto ou o serviço oferecido pela empresa, criando algo que seja considerado único, no âmbito de todo o segmento. Os métodos para obter a diferenciação são vários, sendo alguns deles: projeto ou imagem da marca, tecnologia, peculiaridades, serviços sob encomenda ou rede de fornecedores. 

Estratégia de liderança pelo custo total consiste em atingir a liderança total em um setor, através de uma série de políticas orientadas para atingir este objetivo básico. Esta estratégia exige a construção agressiva de novas instalações com equipamentos eficientes, uma grande perseguição na redução dos custos através de funcionários qualificados, um controle rígido nas despesas gerais e administrativas, e a minimização nos investimentos em Pesquisa e Desenvolvimento. 

Estratégia de diferenciação é definida como aquela que a empresa reconhece e leva em consideração as diferenças significativas que possam existir entre os mercados-alvo, optando por realizar um planejamento distinto para atender a cada perfil de cliente. 

Estratégia de não-diferenciação ocorre quando a empresa opta por explorar todo o seu mercado potencial, em todas as regiões geográficas possíveis, utilizando-se de um planejamento em comum a todos os segmentos. Quando a organização adota esta estratégia, significa que ela decidiu ignorar as possíveis diferenças existentes entre segmentos, e trata a todos os consumidores da mesma forma.

Se você tem um objetivo definido com dia e hora para acontecer, com certeza ele irá se realizar é apenas uma questão de tempo.

Por: Sebastião Barroso Felix

#Dicas para Aumentar a Produtividade

Qualidade sempre foi um grande diferencial competitivo, e hoje, é uma exigência de mercado e uma obrigação das empresas. É o fator-chave para sobrevivência dos empreendimentos.  Por estarem relacionadas, qualidade e produtividade são parceiras inseparáveis que possibilitam reduções de custos e maiores margens de lucro, garantindo a competitividade dos negócios.

Mas, o que é competitividade?

Competitividade é produzir mais e melhor, em menos tempo e gastando menos, com foco no lucro e na satisfação dos clientes.

E quais são os seus benefícios?

Para os clientes a produtividade gera mais satisfação, resultados, qualidade, produtos, lucros. Em contrapartida, para os fornecedores, gera menos prejuízos, retrabalhos, reclamações, desperdícios e esforços.

Dicas para obter maior Produtividade e agregar valor aos produtos e serviços:

Combata os desperdícios

Aparentes como os de energia, água, lixo, sucata e ocultos que passam muitas vezes despercebidos, como o excesso de horas extras, perda de tempo em reuniões sem pauta ou desnecessárias.  

Estabeleça metas e controle resultados

Crie procedimentos e indicadores visuais do uso dos recursos e equipamentos.  Controle o absenteísmo, atrasos de produção, atrasos na entrega, desperdícios, ociosidade, paradas de máquinas, etc. 

Planeje e Organize o trabalho

Mantenha máquinas e equipamentos em perfeitas condições de uso. 

Melhore continuamente os produtos e processos

Diminua o tempo de preparação das atividades. Diminua as distâncias entre equipamentos e recursos. Automatize as tarefas cansativas e promova rotatividade no trabalho. 

Preocupe-se com o ambiente de trabalho

Mantenha o ambiente limpo, seguro, arejado, num clima de amizade e confiança. 

Explore a criatividade dos colaboradores

Sempre existe uma nova forma de melhorar a execução de uma tarefa. Pergunte-se sempre: “Por que fazemos assim?” e “Como podemos fazer melhor?” Observe os detalhes. 

Proporcione aprendizado contínuo

Possibilite a realização de cursos e eventos de atualização tecnológica. Divulgue e favoreça a participação em palestras, seminários, workshops e trabalhos em grupo. 

Mantenha o foco no/do cliente

A perpetuação do negócio depende desta sintonia. 

Proporcione um eficaz atendimento aos clientes

Solucione rapidamente os problemas. 

Estabeleça e cumpra padrões

Faça certo na primeira vez. 

Acompanhe e melhore o desempenho através da Gestão da Qualidade com foco nas pessoas

Lembre-se que ccolaboradores motivados pelo prazer da auto realização superam todas as expectativas.

Por: Soeli de Oliveira, consultora e palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação – soeli@sinos.net

Assista o Vídeo do Personal Consulting

#25ª Turma do Curso Prático em Cuiabá

Entre os dias 07 e 11 de Março em pleno carnaval, onde muitos aproveitavam o feriadão, um grupo de 28 pessoas deixou suas cidades e suas lojas para participar do curso prático como organizar e modernizar supermercados em Cuiabá, o curso que é referência nacional, quando o assunto é organização interna e modernização de loja. O curso que aconteceu na ASMAT – Associação Matogrossense de Supermercados contou com a participação de 19 empresas de várias cidades de Mato Grosso, sendo 7 lojas da Casa Aurora. Além dessas também participaram do evento, Supermercado Adriano e Supermercado Tchê de Vázea Grande, o Supermercado Flor do Vale de Juara, Supermercado Pasqualotto e Supermercado Simionatto de Juina, Supermercado Real de Alto Garças, Supermercado Regional e Superbarra de Barra do Bugres, Super Manoel de Querência, Supermercado Bom Preço de Pontes e Lacerda, Supermercado Kenian de Paranatinga e a Triunfante Distribuidora de Cuiabá.

Repetindo o sucesso pela 25ª vez o curso prático como organizar e modernizar supermercados apresentou aos participantes os conceitos mais modernos relacionados a layout de loja, exposição, gerenciamento de espaço, categorização, precificação e conceitos de produtos. Mais uma vez os participantes enceraram o curso entusiasmados com todas as mudanças programadas nos seus planos de ações.

É importante ressaltar que hoje no Brasil não existe um curso formatado nos moldes do curso prático como organizar e modernizar supermercados. O curso alia todos os conceitos mais modernos existentes no mercado relacionados ao assunto com uma prática tão simples e de baixo custo de implementação que é difícil de acreditar, exceto quando se participa do curso. Mesmo participantes com 15, 20, 25 e até 30 de experiências em supermercados saem do curso maravilhados com o volume de informações e novidades que poderão implantar em suas lojas.

Com mais de 300 lojas participantes de vários estados brasileiros o curso prático como organizar e modernizar supermercados está mudando a cara dos supermercados por onde passa. Participar do curso é uma verdadeira imersão ao que vão ser os supermercados daqui há 10, 15, 20 anos. É simplesmente antever o futuro e ter todas as condições de prepare-se para ele.

Além do conhecimento o curso também serve como um grande momento de reflexão do quanto os participantes estão deixando de melhorar suas lojas, do tempo que estão perdendo por não terem ainda trilhado esse caminho. Também serve como um ponto ruptura entre um passado retrógrado, dolorido e cheio de incertezas para um futuro excepcionalmente promissor.

A longevidade e o número de turma já realizados consagra o curso prático como um dos principais eventos de qualificação profissional do varejo, existente no Brasil. Aos participantes da 25ª turma nossas congratulações!!!

Por: Redação

#Painel de Clientes

Tão importante como conhecer o que o mercado percebe de sua loja é acompanhar como esta avaliação evolui no tempo. O Painel de Clientes mostra as evoluções das opiniões dos consumidores em relação ao seu negócio, o que vai bem e principalmente o que precisa de correções. Este processo é ideal para avaliação do ponto de venda, da prestação de serviços e principalmente para mensuração da fidelidade do cliente com a loja. Os membros do painel devem ser clientes reais das empresas, o que fornece uma medida precisa das opiniões e da sua evolução no tempo.

O objetivo principal do painel de clientes é avaliar o nível de atendimento e a satisfação dos consumidores com os serviços prestados pelo ponto de venda.

Frequência dos painéis de Clientes

Os estudos de mercado através dos painéis de clientes devem ter um carácter permanente e independem de outras técnicas, estratégias ou ações de marketing em andamento, podendo inclusive ser um indutor de novas ações ou correções das atuais. Podem ser realizados uma vez ao ano, uma vez ao trimestre, uma vez ao mês. No caso de supermercados indicamos pelo menos uma vez por mês.

Vantagens e inconvenientes de um painel de clientes

As vantagens principais são:

  • O Custo para a realização do evento é extremamente baixo em face dos benefícios (informações) geradas/recebidas e que poderão ser direcionadas para a solução de problemas e ou melhorias de processos.
  • A informação obtida com um painel é muito objetiva. Se o tamanho do painel for adequado (número de painelistas suficiente considerando o tamanho do universo ou mercado objetivo que se quer analisar), as conclusões obtidas dos estudos que se realizem contra o mesmo, são conclusões representativas. No caso de supermercados recomenda-se realizar o painel com pelos menso 20 participantes. Como no caso do cliente oculto, os clientes participantes dos painéis devem ser aqueles mais críticos, exigentes, desinibidos e que tenham facilidade de se comunicar.
  • Outra vantagem que é preciso ser ressaltada é que as colocações, ponderações e até objeções colocadas no painel devem ser devidamente esclarecidas, resolvidas e ou justificadas de forma que o participante sinta que sua contribuição para a melhoria do negócio é real e não apenas uma perda de tempo, ou seja, a loja se preocupa com o que ele pensa. Ele acabará contando isso para um cem número de pessoas o que beneficia a loja.
  • A informação periódica ou feedback em relação a qualidade dos serviços e do atendimento prestado pela loja proporciona o conhecimento das tendências e as mudanças no mercado, itens super importantes em qualquer processo de melhoria continua.

O principal inconveniente do painel de clientes é que ele não proporciona informação sobre aspectos qualitativos do negócio. Por exemplo, um painel de consumidores pode mostrar o nível de nosso atendimento mas nunca mostrará a razão pela qual o cliente possa mudar a marca dos produtos que compra em nossa loja.

Funcionamento de um painel de clientes

1. Criação de um painel: requer a identificação e seleção dos membros do painel (ou painelistas), de acordo com um determinado perfil estabelecido previamente. Neste ponto há que se levar em conta que, quanto mais específico seja o perfil definido de seus participantes, mais informações ou qualidade dessas informações serão recebidas. Além de clientes atuais também podem ser convidados para o painel ex-clientes, estes geralmente tem muito a contribuir com o estudo. É importante quando definir a participação de determinado cliente, ao convidá-lo, fazer isso da forma mais formal possível e não deixar de atualizar seus dados cadastrais no sistema, para depois do painel fazer o agradecimento da sua participação via carta ou e-mail.

  • Planejamento: contempla a preparação de um briefing de objetivos e aspectos importantes que possam ou se deseje pesquisar é o planejamento detalhado da execução do painel.
  • Desenvolvimento: na prática é a execução do painel com a obtenção das informações desejadas, diretamente com os membros do painel e devidamente anotadas no roteiro do painel de clientes.
  • Análise e conclusões: através das anotações das observações, considerações e mesmo indagações feitas durante o processo de levantamento das informações junto aos participantes deve-se analisar e avaliar o fundamento, base  e até mesmo a veracidade de cada uma das questões e a proposição das medidas corretivas.
  • Administração e logística: habitualmente, além do coffee break ou chá da tarde oferecido aos participantes, também podem ser distribuídas pequenas lembranças e até mesmo amostras de produtos oferecidos pelos fornecedores.

Todas as fases são igualmente importantes para a obtenção de resultados coerentes e conformes à realidade e objetivo que se tenha.

Roteiro da execução do painel de clientes

Dia:_____/____/______                    Horário:______às _______

Mediador:________________________________________________________________________

Tipos de perguntas a serem efetuadas:

O que vocês não gostam na nossa loja?

De 0 a 10, qual a nota que vocês dão para nossa loja? Por que?

Qual o melhor setor da loja? Por que?

Qual o pior setor da loja? Por quê?

Quem de vocês teve uma experiência muito positiva na nossa loja?

Quem de vocês teve uma experiência muito negativa na nossa loja?

O que os leva a comprar em outras lojas?

Que tipos de produtos/serviços vocês gostariam de encontrar na nossa loja?

Definitivamente se algum de vocês fosse dono dessa loja o que não admitiriam que acontecesse?

O que poderíamos fazer para melhorar nossa loja

(no inicio deixar os participantes bem a vontade para que falem o quanto acharem necessário)

Principais observações efetuadas (relacionar aquilo que foi falado pelos participantes que é importante):_____________________________________________________________________

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Questões que ficaram pendentes para resolução (alguma indagação/reclamação feita pelos participantes e que foi prometido/dito que seria resolvido e ou dado resposta):

Fulano (telefone)__________________________________________________________________

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Fulano (telefone)__________________________________________________________________

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Fulano (telefone)__________________________________________________________________

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Fulano (telefone)__________________________________________________________________

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Fulano (telefone)__________________________________________________________________

Por: Sebastião Barroso Felix

#Vendas: Nunca Antecipe o “Não”

Para se atuar em vendas, algumas premissas básicas devem ser seguidas. Um bom profissional de vendas deve estar muito bem preparado, conhecendo tudo sobre o mercado, seus produtos, sua empresa, concorrentes e clientes.

Precisa ainda fazer um bom planejamento de como será sua atuação do dia, semana, quinzena e até mês, fazendo com que este planejamento seja seu preparo, ou seja, contribua para o alinhamento de suas estratégias.

Durante a abordagem e negociação o profissional de vendas encontrará várias objeções por parte do cliente. As objeções ocorrem por motivos como insegurança, necessidade de mais informação, mudança de fornecedor, análise de custo e benefícios e poderão estar relacionadas a vários fatores como prazo, qualidade, quantidade, tamanho, formato e quase sempre esbarram finalmente no preço.

Há casos onde as margens de negociação estão explícitas ao profissional de vendas e ele pode, após suas argumentações, oferecer os descontos ou condições alternativas. No entanto, algumas vezes, os clientes solicitam algo diferente daquilo já formatado e informado ao profissional de vendas e que exigirá uma consulta junto aos seus superiores. Os vendedores mais experientes utilizam o jogo de cintura e buscam alternativas que se levem ao equilíbrio entre o que o cliente deseja e o que a empresa pode oferecer. Mas tem aqueles que ficam com receio em consultar outras possibilidades e a primeira coisa que falam é: “isto não vou conseguir” ou “posso afirmar que não é possível” ou “não posso fazer”. São tantos “nãos” que fica uma grande dúvida para o cliente: “Ele não pode ou não tentou?

Nestas situações é importante analisar algumas questões:

Qual o potencial deste cliente? Quanto ele representa para sua carteira? Ele é formador de opinião? Quem são os concorrentes que o estão abordando? O que ele pede não pode realmente ser feito ou é possível abrir uma exceção para fidelizar o cliente, aumentar o market share e obter boas indicações futuras, caso ele seja um formador de opinião?

Se este cliente tem potencial, é formador de opinião e poderá ser fidelizado através de uma ação diferenciada tentando atender sua solicitação, muitas vezes, a exceção não se torna um custo e sim um investimento realizado pela empresa.

Identifique o que pode ser feito, de forma a ficar atrativo para ambas as partes. É a chamada condição ganha-ganha. Jamais antecipe o “não”, pois para o cliente, ficará a impressão de má vontade e descaso. E quando verificar todas as possibilidades existentes e estas forem diferentes das solicitadas pelo cliente, evite falar que não conseguiu o que ele queria. Substitua por algo que valorize seu cliente, que o faça se sentir reconhecido. Algo como: “Sr. (nome do cliente), busquei as melhores alternativas para atendê-lo e consegui uma condição diferenciada que é”. Mesmo que seja diferente do solicitado, ele respeitará seu esforço, dedicação e interesse e considerará isto em sua decisão, pois reconhece também que nem tudo solicitado será possível e que tudo faz parte do processo de negociação. Pro atividade sempre! Boas Vendas!

Por: Wagner Campos, Palestrante e Consultor Empresarial. Idealizador e apresentador do programa de TV Pessoas Empresas e Negócios. Autor do Livro “Vencendo Dia a Dia” – 19 34449599 – wagner@trueconsultoria.com.br

#O problema está na execução

De modo geral a maioria dos empresários tem um determinado nível de planejamento. Às vezes pode ser só na sua cabeça, mas existe um mínimo de planejamento. O empreendedor a grosso modo sabe o que quer, onde deseja chegar, ou seja, ele tem objetivos. O empresário também sabe na maioria das vezes escolher as melhores estratégias para atingir seus objetivos, mesmo que ele não conte isso a ninguém. No fundo a maioria sabe o que é preciso fazer para chegar lá. O empresário também sabe quais as melhores ações para pôr em prática para ter êxito com suas estratégias. O grande problema do empresário, portanto, não é falta de planejamento, de objetivos, de estratégias e mesmo de definir as melhores ações para alcançar seus objetivos. A grande dificuldade do varejista é na prática colocar as ações em andamento, em execução. Executar o que foi planejado mesmo que forma informal é o grande dilema dos empresários. A maioria simplesmente não consegue colocar em prática o que foi definido como estratégia ou ação.

E por que dessa grande dificuldade do empresário em executar as ações definidas no seu planejamento? Por várias razões, vejamos:

Falta de envolvimento das pessoas

Na grande maioria das vezes, à não execução das ações ocorre exatamente porque quem deveria executá-las não foi envolvida no planejamento, menos ainda na definição das estratégias. Em português claro, não foram ouvidas e, portanto, dificilmente serão comprometidas com aquelas ações.

Falta de clareza na definição dos objetivos e metas

Apesar de o empreendedor ter um mínimo de planejamento, muitas vezes, somente na sua cabeça, há uma grande dificuldade de passar isso adiante ou se fazer entender por aqueles que irão executar as ações planejadas. Muitas vezes partimos do pressuposto de que as pessoas têm obrigação de saber o que queremos delas, mesmo sem dizermos isso de forma objetiva e clara. Esse fator tem contribuído muito para que as ações deixem de ser executadas.

Diferentes visões para o mesmo objetivo

Há uma diferença muito grande em relação aquilo que a direção define como objetivos e aquilo que efetivamente é entendido pelo baixo escalão. De modo geral o empreendedor é uma pessoa visionária, consegue enxergar além do enxergável, consegue ver toda a floresta. Por outro lado o pessoal de chão de loja, não consegue. Eles têm uma visão de espaço curto, vêm somente algumas árvores da floresta e, portanto, não associam aquelas ações que deveriam executar com aqueles objetivos definidos pela direção da empresa.

Pesos e medidas diferentes para os objetivos e ações

Enquanto que para a alta direção um determinado objetivo ou ação tem um grande peso dentro do seu planejamento e, portanto, para o seu sucesso o mesmo não ocorre com o pessoal que vai executar essas ações. Justamente pelas diferentes visões, pela falta de clareza e pela falta de envolvimento desse pessoal na definição dos objetivos e estratégias coisas dessa natureza acontecem. É comum o pessoal de a execução ficar se perguntando por que têm que fazer determinadas coisas, que na visão deles não servem para nada ou não têm toda aquela importância demonstrada pela alta direção.

Falta de entendimento

São comuns nas empresas as pessoas não entenderem as coisas e mesmo assim não perguntarem, não tirarem as dúvidas e ainda demonstrarem que entenderam. Simplesmente não querem passar pelo ridículo de dizer que não entenderam ou não sabem. A falta de entendimento, de discernimento e de importância das coisas faz com que muitas ações não sejam executadas. Por isso durante todo o processo de planejamento é preciso “evangelizar” os envolvidos ele precisam entender, compreender o valor da execução das ações para o alcance dos objetivos traçados. Se não houver esse entendimento, dificilmente conseguiremos algum êxito.

O texto a seguir apesar de conter um tom de humor nos ensina muito sobre a vida e o mundo dos negócios: um casal tomava café da manhã no dia de suas bodas de prata. A mulher passou a manteiga na casca do pão e o entregou para o marido, ficando com o miolo. Ela pensou: “Sempre quis comer a melhor parte do pão, mas amo demais o meu marido e, por 25 anos, sempre lhe dei o miolo. Mas hoje quis satisfazer meu desejo. Acho justo que eu coma o miolo pelo menos uma vez na vida”. Para sua surpresa, o rosto do marido abriu-se num sorriso sem fim e ele lhe disse: “Muito obrigado por este presente, meu amor… Durante 25 anos, sempre desejei comer a casca do pão, mas como você sempre gostou tanto dela, jamais ousei pedir!”

Moral da história:

  1. Você precisa dizer claramente o que deseja, não espere que as outras pessoas adivinhem.
  1. Você pode pensar que está fazendo o melhor para os outros, mas os outros podem estar esperando outra coisa de você.
  1. Deixe as pessoas falarem, peça-os para falarem e quando não entender, não traduza sozinho. Peça que ele se explique melhor.

Tenho ouvido muitas frases do tipo: não sei por que fulano não consegue fazer o que pedimos para ele? Beltrano é um bom profissional, mas não entendo como não consegue enxergar as coisas da forma que eu vejo! Gostaria que sicrano agisse como se fosse dono da empresa! A grande questão é: se essas coisas não fossem desse jeito e essas pessoas agissem de forma diferente elas não seriam funcionários e sim sócios ou concorrentes do empresário.

Por: Sebastião Barroso Felix

Assista o Vídeo do Personal Consulting

#A consequência de um segredo revelado

Qual é o valor de um segredo? Quantas vezes, você procurou uma pessoa para contar algo, sobre um fato pessoal, um problema familiar, uma situação profissional e, depois de algum tempo de maneira lamentável, acabou por descobrir este segredo revelado? O ser humano não é uma ilha deserta, mas uma pedra bruta, lapidada continuamente. Neste sentido, precisa de um porto seguro para descarregar suas expectativas, desejos e sonhos. Necessita compartilhar algo que está armazenado no seu íntimo, para proporcionar a sensação de bem estar e felicidade. Mas é fundamental lembrar a existência de pessoas, que não conseguem controlar a língua e, na sua frente, são capazes de afirmar que “a boca é um túmulo”, mas acabam por revelar detalhes de um segredo. Você é capaz de guardar um segredo?

Não há um manual – Compete a cada ser humano perceber que a aprendizagem é diária. Aprender tem sua essência na predisposição em receber informações, na transmissão de normas culturais e no processo de adaptação à própria sociedade. Esta pessoa está realmente preparada para ouvir seu segredo. Esta pessoa está preparada para aprender com você? Não há um manual para assegurar que a pessoa guardará seu segredo, entretanto, jamais esqueça que há experiência de vida. Seria maravilhoso encontrar um manual que permitisse assegurar quem pode e quem não é capaz de reter um segredo. Como eu até hoje não encontrei e, acredito que você também não, passa a ser essencial perceber se, por algum motivo no passado, esta pessoa revelou algum segredo de outra pessoa a você.

Início, meio e fim – A palavra segredo é uma derivação do verbo SECERNO, que significa discernir, separar, divisar. Todo mágico profissional, assim como eu, é sabedor que qualquer número de ilusionismo está dividido em três partes. O público quando assiste a minha palestra, somente é conhecedor de duas partes: o início e o fim. O meio é o segredo da mágica, que está inserida na palestra, como ferramenta de fixação do conteúdo que apresento. Se a mágica fosse revelada, seria como um concorrente descobrir como é a atuação da sua empresa, seus principais fornecedores, sua política de gestão e algumas informações do seu planejamento estratégico. Perceba que, na prática, encontra-se a relação de escolha. Se a pessoa não era confiável, que motivo levou você a revelar um segredo seu? O ser humano dispõe da oportunidade de escolher quem deve e não pode saber algum segredo. Você dispõe do livre arbítrio de decidir o que deve e não poderá ser revelado, sendo responsável por responder unicamente pelas consequências da escolha realizada.

A lealdade apresenta forte relação com a dignidade, sendo uma das bases essenciais de um segredo. Em uma reunião de trabalho, certa informação considerada como confidencial, não pode ser compartilhada pelos corredores. É preciso colocar um ponto final e não reticências, quando perceber que a pessoa não consegue controlar o impulso de compartilhar segredo. O fato mais agravante neste contexto é a consequência de um segredo revelado. Como resultado negativo, acaba por gerar prejuízos financeiros, burocráticos e emocionais. Guardar um segredo revelado a você é respeitar a pessoa que precisou abrir seu coração, para amenizar o peso de uma angústia ou sofrimento. Quero lançar dois desafios a você. O primeiro é o de aprender continuamente a trabalhar o exercício de guardar um segredo. O segundo é o de analisar a consequência de um segredo revelado e abraçá-lo como parte de um compromisso leal assumido a outra pessoa.

Por: Dalmir Sant’Anna, Palestrante e Mágico. Autor do livro “Menos pode ser Mais” e do DVD Comprometimento como fator de Diferenciação”. www.dalmir.com.br

Por: Sebastião Barroso Felix

#Sped e Nota Fiscal Eletrônica

Da Obrigação Legal ao Gerenciamento Inteligente

Pagar imposto não ruim, desde que todos paguem

O ponto de partida do projeto SPED é o combate à informalidade e à sonegação fiscal, para acabar com a concorrência predatória, ou seja, empresas que deixam de recolher tributos para vender mais barato que o concorrente. De agora em diante a sonegação fiscal será vista da seguinte forma:

  • MUITO DIFÍCIL
  • MUITO ARRISCADO
  • MUITO CARO

A principal ferramenta desse sistema é a NOTA FISCAL ELETRÔNICA e o mercado já compreendeu que esse é um caminho sem volta. Contribuintes, desenvolvedores de sistemas e contabilistas, agora estão debatendo não mais a obrigatoriedade, mas os benefícios da Nota Fiscal Eletrônica e seu impacto no dia-a-dia das organizações.

Nesse artigo faremos uma abordagem focada no impacto gerencial do sistema SPED, tendo em vista que os aspectos legais já foram suficientemente abordados e compreendidos pelas partes envolvidas.

O nó da questão está na área gerencial, pois essa fase terá que ser resolvida pelos empresários e gestores, que deverão contar com o suporte de fornecedores de sistemas confiáveis para destravar o gargalo tecnológico.

Essa nova realidade com o advento do SPED e seus subprojetos que determina a transferência das obrigações contábeis e fiscais para meios eletrônicos, eliminando o preenchimento de livros e formulários e a guarda desses papéis por 5 ou 10 anos está gerando economia de tempo e dinheiro.

Mas esse conjunto de mudanças positivas, trouxe como consequência a necessidade de mudanças profundas na gestão das Empresas, que vão continuar comprando e vendendo pelo mesmo preço, pagando os impostos que sonegava, devido ao combate eficiente do SPED à sonegação fiscal e a informalidade. E o Cliente não está disposto a pagar mais pelos produtos e serviços, só porque as empresas vão pagar mais impostos do que pagavam.

Como parte do processo evolutivo, essas mudanças trazem a reboque esses dois grandes desafios:

  • Tecnológicos e Gerencias

Centramos nossa abordagem nesse front com objetivo de alertar o mercado para os “efeitos colaterais” do SPED, tendo em vista que até agora, todos os agentes envolvidos focaram a discussão em tornos dos aspectos legais

É preciso melhorar a qualidade da gestão para maximizar os benefícios, pois a transparência do sistema proporciona competição mais justa, mas exige profissionalismo para ampliar a qualidade dos controles e minimizar a exposição das empresas perante o fisco.

O SPED representa uma revolução para a gestão empresarial e está mudando a vida das empresas com uma proposta de reformulação nas relações entre fisco e contribuinte, rompendo com os velhos paradigmas. É a maior transformação tributária e gerencial da história de nosso país.

Uma das consequências foi formalização de milhares de empreendedores até o final de 2010 e outros milhões estão prestes a regularizar seus negócios através do programa do MEI, para poder continuar exercendo suas atividades, tendo em vista que à partir de 2011, toda a cadeia de abastecimento emite Nota Fiscal Eletrônica e dessa forma, todas empresas serão afetadas pelo SPED

Para as empresas obrigadas pela CNAE (Classificação Nacional de Atividade Econômica) os prazos se encerraram em Dezembro de 2010 e para as empresas que se obrigarem em função da operação, poderão se enquadrar no momento que se fizer necessário

Lembrando que desde 01 de Janeiro de 2011 é obrigatório a emissão de NF-e nas vendas para órgãos públicos e pessoas jurídicas. As prefeituras também estão agilizando a implantação da Nota Fiscal de Serviços Eletrônica – NFS-e, de tal forma que o cerco está fechando rapidamente

O SPED é uma arma poderosa contra a informalidade e nem mesmo as empresas fora do sistema, passarão incólumes pelas transformações. Pela lei brasileira, nenhuma Empresa pode vender ou comprar de outra que esteja desabilitada pelos fiscos devido a alguma pendência tributária. Na prática, existem milhares de empresas que continuam operando e emitindo notas fiscais apesar de desabilitadas. Essa prática está com dias contados.

Antes de liberar a NF-e, o Sped captura informações sobre o produto, preço e quem é o comprador e o sistema verifica se fornecedor e comprador estão habilitados. Acompanha desde o registro de saída dos produtos à confirmação do seu recebimento pelo destinatário, passando por devolução, registro de roubo de cargas, carta de correção, NF-e complementar e outras ocorrências.

Todas as transações das empresas ficam armazenadas num banco de dados que serão utilizadas pela Receita Federal e SEFAZ, através do Sped e Sintegra e estarão também à disposição do contribuinte para consultas. Dessa forma o fisco acompanha eletronicamente a vida das empresas e à partir de agora qualquer deslize será imediatamente detectado.

Quanto maior a exposição, mais empresas terão de cumprir as regras, a concorrência será mais justa, o Fisco avança no combate à sonegação fiscal, elimina a concorrência predatória e fecha o cerco contra a informalidade. O Sped moderniza a cobrança de impostos, simplifica e padroniza processos tributários, reduz a burocracia, agiliza a emissão dos documentos e elimina erros de emissão de NF

De agora em diante, empresários e gestores terão que reaprender a calcular corretamente o Custo do produto vendido, Preço de venda com tributos inclusos, controlar Despesas operacionais e rever o Regime Tributário da sua empresa.

A NF-e substitui a NF modelo-1 e modelo 1-A e a NF modelo-2, mas não substitui o Cupom Fiscal. Emitida e armazenada eletronicamente, sua validade jurídica em todos os Estados é garantida pela assinatura digital do remetente e a guarda do arquivo eletrônico por 10 anos é de responsabilidade dos contribuintes – emitente e destinatário

Na próxima edição abordaremos soluções estratégicas quanto ao Programa Emissor, Certificado digital e concluiremos nossa abordagem sobre os aspectos gerenciais.

Por: José Ribeiro da Silva, Consultor e Palestrante – itde1@uol.com.br

#Dicas para o atendimento show

Que nota você se dá no quesito atendimento? Qual é o seu referencial de excelência no atendimento? Qual é o exemplo de show de atendimento que você tem para dar?  Todos nós sabemos que atender bem já não é mais um diferencial competitivo e sim obrigação. Se a pessoa atende com maestria, o cliente gosta, mas isto é exatamente o que ele espera.

O problema é quando o atendimento é falho. Daí,­ o cliente acha um absurdo e sai alardeando com amigos, na internet, redes sociais etc. Errado? Penso que não, pois tivemos tempo o suficiente para aprender o dever de casa, afinal de contas, foram algumas décadas de avisos. Mas, aprendemos o dever de casa como deveríamos? Ninguém melhor do que você para responder.

A verdade é que, empresas de todas as áreas e locais do planeta, lutam para aprimorar o atendimento ao cliente e evitar prejuí­zos com consumidores insatisfeitos. Em nenhuma outra época, o cliente teve tantas armas para vingar-se de um mau atendimento quanto atualmente.

Afinal de contas, em segundos, uma notícia pode chegar a milhares de pessoas em todas as partes. Reparar os danos causados por elas, nem sempre e fácil e costuma custar muito dinheiro. Mas, se é assim, o que fazer para evitar ou minimizar os danos por atendimento falho. A seguir, vejo algumas dicas que poderão proporcionar importantes ganhos a quem observá-las com interesse.

1 – Monitoramento: A primeira ação para quem busca excelência no atendimento é monitorar o desempenho da organização neste quesito. Faça pesquisa de cliente oculto ou fantasma. Além de contratar consultoria especializada, um método que funciona bem e você mesmo contatar a sua empresa para ver como seus clientes estão sendo tratados;

2 – Treinamento: Treine sempre as equipes que atende ao público. Não basta treinar vez por outra: é preciso treinar sempre. Se alguém duvidar disso, sugiro perguntar ao Bernardinho, da Seleção Brasileira de Vôlei, o que ele pensa sobre o assunto. Mas, não vai pensando que basta treinar muito e pronto. È preciso treinar certo. Daí­, a importância da escolha correta do treinador e de garantir presença das lideranças nas aulas. Afinal de contas, o atendimento otimizado é importante para todos, não é verdade?

3 – Recompensa: As pessoas precisam ser recompensadas pelo seu esforço extra. Se alguém pensa que atender bem é obrigação, portanto não precisa recompensar os colaboradores é melhor reavaliar os seus conceitos, caso contrário, acabarão no fundo do poço, como a maioria dos que pensam assim. Lembre-se de que a empresa que atende muito bem lucra mais e, portando, é justo compartilhar parte do sucesso com quem contribuiu para conquistá-lo;

4 – Desenvolva cultura de excelência: Não basta querer atender bem, é preciso desenvolver a cultura do atendimento otimizado. Na Disney, por exemplo, onde 70% dos visitantes retornam aos parques, os clientes são chamados de convidados e os funcionários de membros do elenco. Leva-se muitos anos de dedicação e bom atendimento para receber reconhecimento do cliente. É preciso semear com cuidado se quiser colher bons frutos.

5 – Engaje-se e incentive seu time a realizar visitas de benchmarking: Nada mais poderoso do que os exemplos. Quando você visita um local e fica encantado com o atendimento, poderia dar seu próprio depoimento e engajar-se com mais vigor na luta pelo encantamento do cliente. O mesmo ocorre quando há bons exemplos de atendimento da liderança. O falecido comandante Rolim, no início de sua trajetória na TAM, acordava as 5 da manhã para cumprimentar os clientes na porta do avião e pessoalmente distribuir balas aos passageiros.

Atendimento é, sobretudo, qualidade de vida para quem dá e recebe. Se você quer viver melhor, preocupe-se em atender o próximo com maestria, assim terá mais saúde, admiradores e deixará saudades. Afinal de contas, nos ensinou Benjamin Franklin: Caso você não quer ser esquecido quando morrer, escreva coisas que vale a pena ler ou faça coisas que vale a pena escrever.

Por: Evaldo Costa, Diretor do Instituto das Concessionárias do Brasil. Escritor, consultor, conferencista e professor – http://evaldocosta.blogspot.com – evaldocosta@evaldocosta.com